Намаляването на оплакванията за спам започва с причината съобщението да е изненадало получателя. Човек може да разпознава магазина ви в Shopify и въпреки това да не очаква точно тази оферта, тази честота или какъвто и да е маркетинг. Проследете откъде е дошъл абонатът и какво сте му обещали. Смяната на няколко думи в темата няма да поправи разминаването между обещанието при регистрация и последващите съобщения.
Проверете регистрацията и подателя
Проверете текста във формуляра, записа за разрешение, източника и времето между регистрацията и първото съобщение. Човек, абонирал се преди месеци и не получил нищо от вас, може да не си спомня връзката, когато най-накрая получи промоция.
Използвайте разпознаваемо име на подателя и избягвайте подвеждащи теми. Връзката с марката трябва да е ясна, дори когато кампанията рекламира нова продуктова линия. Техническото удостоверяване подкрепя самоличността, но получателят пак трябва да разбере кой му пише.
Възстановете преживяването на абоната стъпка по стъпка
Изберете засегнатата кампания и проследете малка, подходяща извадка от записи до източника на придобиване. Запишете обещанието във формуляра, датата на регистрация, разрешения канал, първото съобщение и кампанията, предизвикала оплакване. Отчетът за жалби може да не посочва всеки отделен получател; използвайте наличните доказателства, без да твърдите, че обратната връзка е пълна.
Представете си формуляр, който обещава месечен наръчник за грижа, но новите абонати веднага получават три рекламни съобщения. Адресите може да са технически валидни, а писмата — удостоверени, но преживяването пак противоречи на първоначалното обещание. Поправката е да съгласувате обещанието и графика, а не да търсите тема, която по-добре прикрива промоцията.
Проверете и дали първото изпращане не е било забавено. Абонат, който дълго време не е чувал от вас, може да не помни малък магазин. Това не оправдава подвеждащо напомняне за връзката; означава, че преди да увеличите обема, трябва внимателно да прегледате източника, разрешението и ползата от повторния контакт.
Прегледайте общото натоварване от съобщения
Разглеждайте кампаниите и автоматизациите заедно. За кратко време един клиент може да получи приветствено съобщение, известие за разпродажба и напомняне за незавършена поръчка. Всеки екип може да смята собственото си съобщение за уместно, докато общото преживяване изглежда прекомерно.
Намалете припокриването и направете отказа от абонамент лесен за намиране. Затрудненията при отписване не създават ангажираност; могат да накарат хората да маркират писмото като спам. Проверете процеса за отказ с тестов адрес и се уверете, че последващите аудитории спазват променения статус.
Сравнете засегнатия източник с останалите
Когато надеждните данни го позволяват, разбийте резултатите по източник на придобиване, давност на аудиторията и вид съобщение. Ако скорошна промоция е привлякла много хора само заради стимула, сравнете по-късната им ангажираност и отрицателни реакции с тези на обичайните абонати. Не усреднявайте слабия източник с по-голяма здрава аудитория и не обявявайте целия списък за безопасен.
Проверете действителния процес за отказ и цялата история на съобщенията. Клиент, който вижда няколко припокриващи се автоматизации, може да получава съобщения с много по-висока честота, отколкото личи от календара на кампаниите. Неправилна връзка за отписване може да превърне обикновена промяна на предпочитанията в оплакване за спам. И двата проблема изискват оперативна поправка, преди редакцията на текста да помогне.
Реагирайте, преди отново да увеличите обема
Когато оплакванията се увеличат, спрете разширяването на аудиторията и проучете засегнатия източник или кампания. Не прикривайте проблема, като го усредните с по-голяма здрава аудитория. Малък проблемен сегмент може да разкрие дефект при събирането на контакти или в очакванията, който изисква пряко внимание.
Запишете направената промяна и прегледайте следващото сравнимо изпращане. Ако източникът не предоставя надеждна история на разрешенията, не включвайте контактите в маркетинга. По-здравата аудитория може да е по-малка. Това е по-добра основа от многократно изпращане до хора, които вече са показали, че не желаят тази връзка.
Използвайте отчетените оплаквания като един сигнал, а не като пълно преброяване. Наличността на обратна връзка варира, а някои получатели просто спират да четат или се отписват. Съчетайте наличните данни за оплаквания с резултатите от доставянето, тенденциите при отказите, отговорите към поддръжката и проверката на източниците. Ниският видим брой не доказва, че всеки получател е желал съобщението.
Опишете поправката като конкретно действие с отговорник: коригирайте текста за регистрация, спрете припокриващо се изпращане, изключете записи без достатъчно доказателства за разрешение или поправете връзката за отписване. След това сравнете сходно следващо изпращане, като използвате същите определения. Важно е да разберете дали разминаването в очакванията е намаляло, а не дали таблото може да покаже по-нисък процент чрез смяна на знаменателя.