Η μείωση των παραπόνων για ανεπιθύμητα email ξεκινά από τον λόγο που το μήνυμα αιφνιδίασε τον παραλήπτη. Κάποιος μπορεί να αναγνωρίζει το κατάστημά σας στο Shopify και παρ’ όλα αυτά να μην περιμένει τη συγκεκριμένη προσφορά, αυτή τη συχνότητα ή οποιοδήποτε marketing. Εξετάστε πώς προστέθηκε στη λίστα και τι του υποσχεθήκατε. Η αλλαγή μερικών λέξεων στο θέμα δεν διορθώνει την ασυμφωνία ανάμεσα στην υπόσχεση της εγγραφής και στα επόμενα μηνύματα.
Εξετάστε την εγγραφή και τον αποστολέα
Ελέγξτε τη διατύπωση της φόρμας, το αρχείο άδειας επικοινωνίας, την πηγή και το διάστημα από την εγγραφή μέχρι το πρώτο μήνυμα. Κάποιος που γράφτηκε πριν από μήνες και δεν άκουσε νέα σας μπορεί να μη θυμάται τη σχέση όταν φτάσει επιτέλους μια προώθηση.
Χρησιμοποιήστε αναγνωρίσιμο όνομα αποστολέα και αποφύγετε παραπλανητικά θέματα. Κάντε εμφανή τη σύνδεση με την επωνυμία ακόμη κι όταν η καμπάνια προωθεί νέα σειρά προϊόντων. Ο τεχνικός έλεγχος ταυτότητας υποστηρίζει την ταυτότητα, αλλά ο άνθρωπος που παραλαμβάνει πρέπει και πάλι να καταλαβαίνει ποιος του γράφει.
Ανασυνθέστε την εμπειρία του συνδρομητή
Επιλέξτε την επηρεαζόμενη καμπάνια και εξετάστε μικρό, κατάλληλο δείγμα εγγραφών ως προς την πηγή απόκτησης. Καταγράψτε την υπόσχεση της φόρμας, την ημερομηνία εγγραφής, την άδεια ανά κανάλι, το πρώτο μήνυμα και την καμπάνια που προκάλεσε ανησυχία. Η αναφορά παραπόνων μπορεί να μη δείχνει κάθε άτομο· χρησιμοποιήστε τα διαθέσιμα στοιχεία χωρίς να παρουσιάζετε την εικόνα ως πλήρη.
Φανταστείτε μια φόρμα που υπόσχεται μηνιαίο οδηγό φροντίδας, αλλά οι νέοι συνδρομητές λαμβάνουν αμέσως τρεις ανακοινώσεις πωλήσεων. Οι διευθύνσεις μπορεί να είναι τεχνικά έγκυρες και τα μηνύματα πιστοποιημένα, αλλά η εμπειρία εξακολουθεί να αντιφάσκει με την αρχική συμφωνία. Η λύση είναι να ευθυγραμμίσετε την υπόσχεση με το πρόγραμμα, όχι να βρείτε θέμα που κρύβει καλύτερα την προώθηση.
Εξετάστε επίσης αν καθυστέρησε πολύ το πρώτο μήνυμα. Ένας συνδρομητής που δεν άκουσε νέα σας για μεγάλο διάστημα μπορεί να μη θυμάται ένα μικρό κατάστημα. Αυτό δεν δικαιολογεί παραπλανητική υπενθύμιση της σχέσης· σημαίνει ότι πρέπει να ελεγχθούν προσεκτικά η πηγή, η άδεια και η χρησιμότητα μιας νέας επικοινωνίας πριν αυξηθεί ο όγκος.
Εξετάστε τον συνολικό φόρτο μηνυμάτων
Προσθέστε μαζί τις καμπάνιες και τους αυτοματισμούς. Ένας πελάτης μπορεί να λάβει μήνυμα καλωσορίσματος, ανακοίνωση προσφοράς και υπενθύμιση ανάκτησης σε σύντομο διάστημα. Κάθε ομάδα μπορεί να θεωρεί λογικό το δικό της μήνυμα, ενώ η συνολική εμπειρία φαίνεται υπερβολική.
Μειώστε τις επικαλύψεις και κρατήστε σαφή τα στοιχεία διαγραφής. Η δυσκολία αποχώρησης δεν δημιουργεί αλληλεπίδραση· μπορεί να ωθήσει τον παραλήπτη στο κουμπί αναφοράς ανεπιθύμητης αλληλογραφίας. Δοκιμάστε τη διαδικασία διαγραφής με διεύθυνση ελέγχου και επιβεβαιώστε ότι η κατάσταση τηρείται στα επόμενα κοινά.
Συγκρίνετε την επηρεαζόμενη πηγή με τις υπόλοιπες
Αναλύστε τα αποτελέσματα ανά πηγή απόκτησης, ηλικία κοινού και τύπο μηνύματος, εφόσον τα δεδομένα είναι αξιόπιστα. Αν μια πρόσφατη προώθηση έφερε πολλές εγγραφές που έγιναν μόνο για το κίνητρο, συγκρίνετε την επακόλουθη αλληλεπίδραση και τις αρνητικές αντιδράσεις τους με εκείνες των συνηθισμένων συνδρομητών. Μην αναμειγνύετε μια αδύναμη πηγή σε μεγαλύτερο υγιές κοινό και συμπεραίνετε ότι όλη η λίστα είναι κατάλληλη.
Ελέγξτε την πραγματική διαδρομή διαγραφής και όλο το ιστορικό μηνυμάτων. Ένας πελάτης που βλέπει πολλούς επικαλυπτόμενους αυτοματισμούς μπορεί να λαμβάνει πολύ συχνότερα μηνύματα απ’ όσα δείχνει το ημερολόγιο καμπανιών. Ένας χαλασμένος προορισμός διαγραφής μπορεί να μετατρέψει μια απλή αλλαγή προτίμησης σε παράπονο ανεπιθύμητου email. Και τα δύο χρειάζονται λειτουργική διόρθωση πριν βοηθήσουν οι αλλαγές στο κείμενο.
Αντιδράστε πριν κλιμακώσετε ξανά
Όταν αυξηθούν τα παράπονα, σταματήστε προσωρινά την επέκταση του κοινού και διερευνήστε την επηρεαζόμενη πηγή ή καμπάνια. Μην κρύβετε το πρόβλημα υπολογίζοντας τον μέσο όρο μαζί με μεγαλύτερο υγιές κοινό. Ένα μικρό προβληματικό τμήμα μπορεί να αποκαλύψει αστοχία συλλογής ή προσδοκιών που χρειάζεται άμεση προσοχή.
Καταγράψτε την αλλαγή και εξετάστε την επόμενη συγκρίσιμη αποστολή. Αν η πηγή δεν παρέχει αξιόπιστο ιστορικό συγκατάθεσης, κρατήστε αυτές τις επαφές εκτός marketing. Ένα μικρότερο, υγιέστερο κοινό αποτελεί καλύτερη βάση από την επαναλαμβανόμενη επικοινωνία με άτομα που έχουν ήδη δηλώσει ότι η σχέση δεν είναι επιθυμητή.
Αντιμετωπίστε τα καταγεγραμμένα παράπονα ως ένα σήμα, όχι ως πλήρη καταμέτρηση. Η διαθεσιμότητα σχολίων διαφέρει και ορισμένοι παραλήπτες απλώς σταματούν να διαβάζουν ή διαγράφονται. Συνδυάστε τα διαθέσιμα δεδομένα παραπόνων με αποτελέσματα παράδοσης, τάσεις διαγραφών, απαντήσεις υποστήριξης και έλεγχο πηγής. Μικρός ορατός αριθμός δεν αποδεικνύει ότι κάθε παραλήπτης ήθελε το μήνυμα.
Καταγράψτε τη διόρθωση ως συγκεκριμένη ενέργεια με υπεύθυνο: διορθώστε το κείμενο εγγραφής, σταματήστε επικαλυπτόμενη αποστολή, αποκλείστε εγγραφές χωρίς επαρκή απόδειξη άδειας ή διορθώστε τη διαδρομή διαγραφής. Έπειτα συγκρίνετε μια παρόμοια μεταγενέστερη αποστολή με τους ίδιους ορισμούς. Το χρήσιμο συμπέρασμα είναι αν μειώθηκε το χάσμα προσδοκιών, όχι αν ο πίνακας εμφανίζει μικρότερο ποσοστό επειδή άλλαξε ο παρονομαστής.