Jméno odesílatele má zákazníkovi připomenout váš vztah ještě před přečtením předmětu. Nakupující v Shopify si může pamatovat váš obchod, ale neznat člena týmu, se kterým se nikdy nesetkal. Pomocí pole From označte firmu, používejte stálou adresu a zajistěte, aby odpovědi dostal někdo, kdo dokáže pomoci. Kreativní upoutávku kampaně nechte v předmětu.
Budujte rozpoznatelnost jednotným označením
Použijte název obchodu nebo značky, který zákazník viděl při přihlášení nebo nákupu. Jméno konkrétní osoby může fungovat, pokud tato osoba skutečně zastupuje firmu a spojení je jasné. Neměňte identitu při každé akci a nevkládejte do jména odesílatele reklamní text.
Posílejte z ověřené domény, kterou máte pod kontrolou. Viditelná adresa, nastavení domény a obsah zprávy mají společně působit důvěryhodně. Nevydávejte se za oznámení jiné organizace a nepoužívejte falešné označení odpovědi, které má marketingový e-mail vydávat za součást předchozí konverzace.
Vnímejte řádek odesílatele jako tři samostatná nastavení
Jméno From je označení, které lidé ve schránce rozpoznají. Adresa From představuje viditelnou e-mailovou identitu a souvisí také s ověřováním. Pole Reply-To určuje, kam odpověď přijde, pokud se liší od adresy From. Tato pole spolu souvisejí, ale změna jednoho automaticky neopraví ostatní.
Obchod může jako viditelné jméno použít značku a odpovědi směrovat na sledovanou adresu podpory. Newsletter vedený zakladatelem může uvádět skutečné jméno spolu se značkou, pokud je tento vztah pravdivý a stabilní. Nevymýšlejte novou osobní identitu jen proto, že působí důvěrněji; odběratel by neměl hádat, zda je zpráva legitimní.
Na úzkém displeji zkontrolujte zobrazení odesílatele vedle předmětu. Příliš dlouhé jméno může zabrat místo, které potřebuje užitečná část předmětu. Hlavní identitu uveďte hned na začátku a nepřidávejte reklamní fráze, které se každý týden mění. Zákazník má poznat odesílatele dřív, než se rozhodne, zda ho dnešní téma zajímá.
Zajistěte, aby odpovědi někam vedly
Zvolte adresu pro odpovědi, kterou někdo sleduje. Zákazníci často odpovídají na marketingový e-mail s dotazem k produktu, problémem s objednávkou nebo zpětnou vazbou. Nesledovaná schránka znamená promarněnou příležitost a po žádosti o pozornost může značka působit nepřítomně.
V příkladu Sendvio představuje support@sendvio.com rozpoznatelnou adresu, kterou lze sledovat; váš obchod má použít vlastní vhodnou adresu. Ověřte funkčnost odpovědí tak, že odpovíte na skutečný testovací e-mail, nejen kontrolou pole v nastavení. Ujistěte se, že zpráva dorazí lidem odpovědným za její vyřízení.
Rozhodněte, co se stane po odpovědi zákazníka
Určete, kdo řeší produktové dotazy, problémy s doručením i žádosti o odhlášení zaslané v odpovědi. Tým kampaně nemusí osobně vyřizovat každou zprávu, ale musí vědět, kam ji sledovaný proces předá. Otestujte běžnou odpověď i zprávu s žádostí o zastavení marketingu.
Pokud používáte automatické potvrzení, správně popište, co od něj zákazník může čekat. Neslibujte okamžitou odpověď, jestliže tým schránku kontroluje jednou denně. Zkontrolujte také, že přeposílání nevytváří neobsluhovanou smyčku a že cílová adresa neodmítá externí zprávy. Úspěšné odeslání kampaně nic nevypovídá o funkčnosti cesty zpět.
Identitu měňte promyšleně
Pokud potřebujete změnit odesílací doménu nebo název značky, připravte přechod předem. Slaďte ověření domény, postupné navyšování objemu, text pro zákazníky i informace zákaznické podpory. Náhlá změna na neznámého odesílatele spojená s velkou reklamní rozesílkou vytváří několik problémů současně a komplikuje jejich hledání.
Povolené jméno From a adresu pro odpovědi zapište do kontrolního seznamu šablony. Zkontrolujte je při kopírování staré kampaně i při vytváření nové jazykové verze. Rozpoznatelnost vzniká napříč zprávami. Posuzujte proto, zda vracející se odběratel chápe, kdo mu píše, ne zda nová identita dočasně zvýší zvědavost.
Při skutečném přejmenování značky nebo změně domény zkontrolujte šablony, aktivní automatizace, transakční zprávy, formuláře a odkazy podpory, kde se zobrazuje původní identita. Plán komunikace se zákazníky propojte s technickou kontrolou. Pokud je to vhodné, představte nový název ještě v době, kdy zákazník poznává i původní identitu, a před navýšením objemu otestujte nové nastavení.
Během přechodu sledujte odpovědi, stížnosti a doručování. Pokud se zákazníci ptají, zda nový odesílatel patří skutečně vám, vylepšete vysvětlení a jednotnost místo střídání dalších identit. Schválené údaje uchovávejte ve sdíleném záznamu šablony s odpovědnou osobou a datem změny. Důvěra v odesílatele roste opakováním; neměla by se obnovovat pokaždé, když další kampaň připraví někdo jiný.