Moderering af produktanmeldelser skal beskytte værdien af kundernes feedback. At fjerne spam eller synlige personoplysninger har et andet formål end at skjule kritik. Skriv objektive regler, før den svære anmeldelse kommer, anvend dem ens på positive og negative kommentarer, og adskil kundeservice fra beslutningen om at lade relevant feedback blive synlig.
Definér objektive grunde til at handle
Lav en liste over problemer, teamet skal kontrollere, og hvilke handlinger hvert problem kan kræve. Knyt reglerne til indholdskvalitet og forsvarlig offentliggørelse, ikke til antal stjerner. Anvend samme standard på positive og negative indsendelser.
Brug modererings- og publiceringsværktøjerne i Sendvio med en tydeligt ansvarlig person. Redigér ikke kundens mening for at gøre anmeldelsen mere positiv. Hvis noget kræver afklaring, så brug en passende proces i stedet for at gætte på, hvad kunden mente.
Afprøv politikken mod både positive og negative anmeldelser
Overvej en femstjernet anmeldelse med et telefonnummer og en enstjernet anmeldelse, der beskriver en ødelagt lukning. Den første skal gennemgås af hensyn til privatliv, selvom den er positiv. Den anden bør ikke afvises, blot fordi den er negativ. Grunden til at handle skal komme fra indholdet og politikken, ikke bedømmelsen.
Skriv eksempler på uvedkommende reklame, dublerede indsendelser, synlige personoplysninger og en reel produktklage. Angiv, hvem der træffer beslutningen, hvornår en sag skal eskaleres, og hvilke oplysninger der skal gemmes. Eksemplerne gør en kort politik lettere at anvende end en lang erklæring om at beskytte brandet.
Hvis en indsendelse både indeholder nyttig feedback og et problem, så brug den relevante understøttede proces til at håndtere problemet uden ubemærket at ændre kundens mening. Omskriv ikke kritik til ros. Hvis den rigtige handling er uklar, så lad en ansvarlig gennemgå sagen i stedet for at indføre en improviseret regel, der senere bliver til praksis.
Adskil kundeservice fra beslutninger om offentliggørelse
En kundeklage kan kræve hjælp, selvom anmeldelsen stadig er gyldig. Send sagen videre til det team, der kan undersøge den. Gør ikke hjælpen betinget af, at kunden ændrer eller fjerner en ærlig anmeldelse.
Beskyt personoplysninger i offentlige svar. En kort anerkendelse af henvendelsen og en privat vej til support kan være mere passende end at diskutere ordreoplysninger i et synligt svar.
Stil forskellige spørgsmål til support og moderering
Support undersøger, hvad der skete, og hvordan kunden kan hjælpes. Moderering afgør, om indholdet følger publiceringspolitikken. Svarene kan være forskellige: En legitim klage kan blive offentliggjort, mens supportteamet arbejder på en løsning. At løse serviceproblemet kræver ikke, at anmeldelsen erklæres ugyldig.
Hold interne noter faktuelle og korte. Notér politisk grund, handling og ansvarlig person; undgå spekulationer om kunden. Begræns adgang til ordreoplysninger og privat korrespondance til dem, der håndterer sagen. Et offentligt svar må ikke afsløre oplysninger, blot fordi de findes i den interne sag.
Lav en vej til eskalering ved ukendte situationer eller omstridte afgørelser. Målet er ensartethed, ikke automatisk afvisning, hver gang en anmeldelse kræver omtanke. Et lille team kan udpege én ansvarlig kontrollant; et større team kan definere roller, men begge har brug for en mulighed for at rette en afgørelse, der ikke følger politikken.
Gem oplysninger om væsentlige beslutninger
Dokumentér, hvorfor en anmeldelse blev tilbageholdt eller fjernet, og hvem der gennemgik sagen. Tag jævnligt stikprøver for at kontrollere ensartetheden. En politik, der kun findes i én persons vurderinger, bliver vanskelig at vedligeholde, når teamet vokser.
Brug tilbagevendende kritik som produktoplysning. Hvis flere kunder peger på den samme begrænsning, så opdatér produktsiden eller vejledningen i stedet for at behandle hver anmeldelse som et isoleret omdømmeproblem. En god modereringsproces bevarer tilliden til anmeldelserne og hjælper virksomheden med at lære af dem.
Gennemgå jævnligt et udsnit af tilbageholdte, fjernede og offentliggjorte indsendelser på tværs af bedømmelser. Se efter uensartede begrundelser og tilbagevendende produktproblemer. Hvis afgørelserne afhænger af, hvem der er på arbejde, så forbedr eksempler og oplæring. Pålidelig moderering styrker kundernes tillid til anmeldelsessamlingen og giver virksomheden brugbar feedback.