Ο έλεγχος αξιολογήσεων προϊόντων πρέπει να προστατεύει τη χρησιμότητα της ανατροφοδότησης. Η αφαίρεση ανεπιθύμητου περιεχομένου ή εκτεθειμένων προσωπικών πληροφοριών έχει διαφορετικό σκοπό από την απόκρυψη κριτικής. Γράψτε αντικειμενικούς κανόνες πριν εμφανιστεί μια δύσκολη αξιολόγηση, εφαρμόστε τους με συνέπεια σε θετικά και αρνητικά σχόλια και κρατήστε χωριστές τις αποφάσεις υποστήριξης από την προβολή σχετικής ανατροφοδότησης πελατών.
Ορίστε αντικειμενικούς λόγους παρέμβασης
Καταγράψτε τα ζητήματα που πρέπει να εξετάζει η ομάδα και την ενέργεια που μπορεί να απαιτεί το καθένα. Συνδέστε τους κανόνες με την ποιότητα περιεχομένου και την κατάλληλη δημοσίευση, όχι με τον αριθμό αστεριών. Εφαρμόστε το ίδιο κριτήριο σε θετικές και αρνητικές υποβολές.
Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία ελέγχου και δημοσίευσης του Sendvio με σαφώς ορισμένο υπεύθυνο. Μην αλλάζετε το νόημα ενός πελάτη για να γίνει ευνοϊκότερη η αξιολόγηση. Αν χρειάζεται διευκρίνιση μιας εγγραφής, ακολουθήστε κατάλληλη διαδικασία αντί να μαντεύετε τι εννοούσε.
Δοκιμάστε την πολιτική σε θετικές και αρνητικές αξιολογήσεις
Εξετάστε μια αξιολόγηση πέντε αστεριών που περιέχει αριθμό τηλεφώνου και μια αξιολόγηση ενός αστεριού που περιγράφει σπασμένο κούμπωμα. Η πρώτη χρειάζεται έλεγχο λόγω ιδιωτικότητας παρότι είναι θετική. Η δεύτερη δεν πρέπει να απορρίπτεται μόνο και μόνο επειδή είναι αρνητική. Ο λόγος παρέμβασης πρέπει να προκύπτει από το περιεχόμενο και την πολιτική, όχι από τη βαθμολογία.
Γράψτε παραδείγματα για άσχετη προώθηση, διπλές υποβολές, εκτεθειμένες προσωπικές πληροφορίες και γνήσιο παράπονο προϊόντος. Καθορίστε ποιος αποφασίζει, πότε χρειάζεται κλιμάκωση και ποια αρχεία πρέπει να διατηρούνται. Αυτά τα παραδείγματα κάνουν σύντομη πολιτική ευκολότερη στην εφαρμογή από μια μακροσκελή δήλωση περί προστασίας της επωνυμίας.
Αν μια υποβολή περιλαμβάνει χρήσιμη ανατροφοδότηση και ταυτόχρονα κάποιο πρόβλημα, χρησιμοποιήστε την κατάλληλη υποστηριζόμενη διαδικασία για να το επιλύσετε χωρίς να αλλοιώσετε σιωπηρά το νόημα του πελάτη. Μη μετατρέπετε την κριτική σε έπαινο. Όταν η σωστή ενέργεια δεν είναι σαφής, κρατήστε την υπόθεση για έλεγχο από υπεύθυνο αντί να αυτοσχεδιάσετε κανόνα που αργότερα θα γίνει προηγούμενο.
Κρατήστε χωριστές την υποστήριξη και την απόφαση δημοσίευσης
Ένα παράπονο πελάτη μπορεί να χρειάζεται απάντηση εξυπηρέτησης ακόμη κι όταν η αξιολόγηση παραμένει έγκυρη. Δρομολογήστε το ζήτημα στην ομάδα που μπορεί να το διερευνήσει. Μην εξαρτάτε τη βοήθεια από την αλλαγή ή αφαίρεση μιας ειλικρινούς αξιολόγησης.
Προστατεύστε προσωπικές πληροφορίες στις δημόσιες απαντήσεις. Μια σύντομη αναγνώριση του ζητήματος μαζί με ιδιωτικό τρόπο επικοινωνίας για υποστήριξη μπορεί να είναι προτιμότερη από δημόσια συζήτηση λεπτομερειών παραγγελίας.
Δώστε διαφορετικά ερωτήματα στην υποστήριξη και στον έλεγχο
Η υποστήριξη ρωτά τι συνέβη και πώς μπορεί να βοηθηθεί ο πελάτης. Ο έλεγχος ρωτά αν το περιεχόμενο πληροί την πολιτική δημοσίευσης. Οι απαντήσεις μπορεί να διαφέρουν: ένα θεμιτό παράπονο μπορεί να παραμείνει δημοσιευμένο όσο η ομάδα υποστήριξης εργάζεται για λύση. Η επίλυση του προβλήματος εξυπηρέτησης δεν απαιτεί να χαρακτηριστεί άκυρη η αξιολόγηση.
Κρατήστε τις εσωτερικές σημειώσεις σύντομες και πραγματολογικές. Καταγράψτε τον λόγο βάσει πολιτικής, την ενέργεια και τον υπεύθυνο· αποφύγετε εικασίες για τον πελάτη. Περιορίστε πρόσβαση σε στοιχεία παραγγελίας και ιδιωτική αλληλογραφία στα άτομα που χειρίζονται την υπόθεση. Μια δημόσια απάντηση δεν πρέπει να εκθέτει πληροφορίες μόνο και μόνο επειδή υπάρχουν στην εσωτερική εγγραφή.
Δώστε διαδρομή κλιμάκωσης για άγνωστες καταστάσεις ή αμφισβητούμενες αποφάσεις. Στόχος είναι η συνέπεια και όχι η αυτόματη απόρριψη κάθε αξιολόγησης που απαιτεί σκέψη. Μια μικρή ομάδα μπορεί να ορίσει έναν υπεύθυνο ελεγκτή· μια μεγαλύτερη ομάδα μπορεί να καθορίσει ρόλους, αλλά και οι δύο χρειάζονται τρόπο διόρθωσης απόφασης που δεν συμφωνεί με την πολιτική.
Κρατήστε αρχείο ουσιαστικών αποφάσεων
Καταγράψτε γιατί μια αξιολόγηση κρατήθηκε σε αναμονή ή αφαιρέθηκε και ποιος εξέτασε την υπόθεση. Κάντε περιοδικά δειγματοληπτικό έλεγχο για συνέπεια. Μια πολιτική που υπάρχει μόνο στην κρίση ενός ατόμου γίνεται δύσκολο να συντηρηθεί καθώς μεγαλώνει η ομάδα.
Αντιμετωπίστε την επαναλαμβανόμενη κριτική ως πληροφορία για το προϊόν. Αν αρκετοί πελάτες επισημαίνουν τον ίδιο περιορισμό, ενημερώστε τη σελίδα προϊόντος ή τις οδηγίες αντί να θεωρείτε κάθε αξιολόγηση μεμονωμένο πρόβλημα φήμης. Μια χρήσιμη διαδικασία ελέγχου διατηρεί αξιόπιστη την ανατροφοδότηση και βοηθά την επιχείρηση να μαθαίνει από αυτή.
Επανεξετάζετε ανά διαστήματα δείγμα αξιολογήσεων που τέθηκαν σε αναμονή, αφαιρέθηκαν ή δημοσιεύτηκαν, σε όλο το εύρος βαθμολογιών. Αναζητήστε ασυνεπείς αιτιολογήσεις και επαναλαμβανόμενα προβλήματα προϊόντων. Αν η πολιτική παράγει διαφορετικά αποτελέσματα ανάλογα με το ποιος εργάζεται, βελτιώστε τα παραδείγματα και την εκπαίδευση. Αξιόπιστος έλεγχος βοηθά τους πελάτες να εμπιστεύονται τη συλλογή και δίνει στην επιχείρηση αξιοποιήσιμη ανατροφοδότηση.