Модерирането на отзиви за продукти трябва да защитава полезността на обратната връзка. Премахването на спам или разкрити лични данни има различна цел от скриването на критика. Напишете обективни правила, преди да пристигне труден отзив, прилагайте ги еднакво към положителни и отрицателни коментари и отделете обслужването от решението дали релевантната обратна връзка да остане видима.
Определете обективни основания за действие
Избройте проблемите, които екипът трябва да преглежда, и действието, което може да е нужно за всеки от тях. Свържете правилата с качеството на съдържанието и подходящото му публикуване, а не със звездната оценка. Прилагайте един и същ стандарт към положителни и отрицателни материали.
Използвайте инструментите за модерация и публикуване на Sendvio с ясно определен отговорник. Не редактирайте смисъла на клиента, за да направите отзива по-положителен. Ако даден запис има нужда от уточнение, използвайте подходящ процес, вместо да гадаете какво е имал предвид клиентът.
Тествайте правилата с положителни и отрицателни отзиви
Представете си отзив с пет звезди, в който има телефонен номер, и отзив с една звезда, описващ счупена закопчалка. Първият изисква проверка за поверителност, въпреки че е положителен. Вторият не бива да бъде отхвърлян само защото е отрицателен. Основанието за действие трябва да произтича от съдържанието и правилата, а не от оценката.
Напишете примерни случаи за несвързана реклама, дублирани публикации, разкрити лични данни и основателен продуктов проблем. Посочете кой взема решението, кога е нужна ескалация и какви записи трябва да се запазят. Такива примери правят кратката политика по-лесна за прилагане от дълго изявление за защита на марката.
Ако даден отзив съдържа и полезна обратна връзка, и проблем, използвайте подходящия поддържан процес за отстраняване на проблема, без мълчаливо да променяте смисъла на клиента. Не пренаписвайте критиката като похвала. Когато правилното действие е неясно, задръжте случая за отговорен преглед, вместо да импровизирате правило, което по-късно ще стане прецедент.
Разделете обслужването от решението за публикуване
Оплакването на клиента може да изисква отговор от обслужването, дори когато отзивът остава основателен. Насочете проблема към екипа, който може да го проучи. Не обвързвайте помощта с редактиране или премахване на честен отзив.
Защитете личната информация при публичен отговор. Краткото потвърждение и личен канал към поддръжката могат да са по-подходящи от обсъждането на подробности по поръчката в публичен коментар.
Задавайте различни въпроси на поддръжката и модерацията
Поддръжката пита какво се е случило и как може да помогне на клиента. Модерацията пита дали съдържанието отговаря на политиката за публикуване. Отговорите може да се различават: основателното оплакване може да остане видимо, докато екипът търси решение. Отстраняването на проблема с обслужването не налага отзивът да се смята за невалиден.
Поддържайте вътрешните бележки фактически и кратки. Запишете основанието от политиката, действието и отговорника; избягвайте предположения за клиента. Ограничете достъпа до подробности за поръчката и личната кореспонденция до хората, които обработват случая. Публичният отговор не бива да разкрива информация само защото тя присъства във вътрешния запис.
Осигурете начин за ескалация на непознати ситуации или оспорени решения. Целта е последователност, а не автоматично отхвърляне на всеки отзив, който изисква обмисляне. Малък екип може да определи един проверяващ; по-голям екип — разпределени роли. И на двата им е нужен начин за коригиране на решение, което не съответства на политиката.
Водете запис на значимите решения
Документирайте защо даден отзив е бил задържан или премахнат и кой е разгледал случая. Периодично извадково проверявайте последователността на решенията. Политика, която съществува само в преценката на един човек, се поддържа трудно с разрастването на екипа.
Разглеждайте повтарящата се критика като продуктова информация. Ако няколко клиента посочват едно и също ограничение, актуализирайте продуктовата страница или инструкциите, вместо да третирате всеки отзив като отделен проблем с репутацията. Полезната модерация запазва доверието в обратната връзка и помага на бизнеса да се учи от нея.
Периодично преглеждайте извадка от задържани, премахнати и публикувани материали с различни оценки. Търсете непоследователни основания и повтарящи се проблеми с продукта. Ако решенията се различават според това кой е на смяна, подобрете примерите и обучението. Надеждното модериране помага на клиентите да се доверят на колекцията и осигурява използваема обратна връзка за бизнеса.