Η απάντηση σε αρνητική αξιολόγηση προϊόντος ξεκινά με την κατανόηση της απόστασης ανάμεσα σε όσα περίμενε ο πελάτης και σε όσα συνέβησαν. Μια σύντομη αναγνώριση του ζητήματος και ένα πρακτικό επόμενο βήμα είναι συνήθως χρησιμότερα από αμυντική εξήγηση. Μην εκθέτετε προσωπικά στοιχεία στη δημόσια απάντηση, αφήστε χώρο για διερεύνηση και αξιοποιήστε επαναλαμβανόμενα παράπονα για να βελτιώσετε την εμπειρία προϊόντος.
Διαβάστε ποιο είναι το πραγματικό παράπονο
Ξεχωρίστε τις προσδοκίες για το προϊόν, προβλήματα παράδοσης, ζητήματα εξυπηρέτησης και λανθασμένη χρήση ή παρανόηση. Ελέγξτε ιδιωτικά τη σχετική παραγγελία πριν διατυπώσετε πραγματολογικούς ισχυρισμούς. Αποφύγετε γενική απάντηση που αγνοεί τη λεπτομέρεια για την οποία ο πελάτης αφιέρωσε χρόνο να γράψει.
Χρησιμοποιήστε ειδοποιήσεις αξιολογήσεων και εργαλεία διαχείρισης του Sendvio για να αναθέσετε την υπόθεση στον κατάλληλο υπεύθυνο. Ορίστε πρακτική διαδικασία απόκρισης, ώστε η αξιολόγηση να μην περιμένει επ’ αόριστον επειδή όλοι θεωρούν ότι θα την αναλάβει κάποιος άλλος.
Εντοπίστε τη διαφορά ανάμεσα στην προσδοκία και την εμπειρία
Ένας πελάτης που λέει ότι το μπουφάν είναι «πολύ μικρό» μπορεί να περιγράφει ανακριβή πίνακα μεγεθών, διαφορετική προτίμηση εφαρμογής ή αποστολή λάθος μεγέθους. Κάθε περίπτωση απαιτεί διαφορετική ενέργεια. Διαβάστε προσεκτικά την αξιολόγηση και διερευνήστε ιδιωτικά τα σχετικά στοιχεία πριν κατηγορήσετε το προϊόν ή τον πελάτη.
Αν το πρόβλημα είναι σαφές, αναγνωρίστε το συγκεκριμένα. Αν όχι, πείτε τι χρειάζεται να ελέγξει η ομάδα. Αποφύγετε έτοιμες φράσεις που ακούγονται σαν απολογία για τα συναισθήματα του πελάτη αντί για προσοχή στο πραγματικό πρόβλημα. Ο αναγνώστης πρέπει να βλέπει ότι κάποιος κατάλαβε το παράπονο.
Μην υπόσχεστε αντικατάσταση, επιστροφή χρημάτων ή ημερομηνία παράδοσης πριν επιβεβαιώσετε τους ισχύοντες όρους και τα στοιχεία. Μια δεύτερη υπόσχεση που δεν τηρείται μπορεί να χειροτερέψει το αρχικό πρόβλημα. Δώστε συγκεκριμένο επόμενο βήμα που μπορεί να εκτελέσει η ομάδα, όπως επικοινωνία με την παρακολουθούμενη οδό υποστήριξης για ιδιωτικό έλεγχο παραγγελίας.
Κρατήστε σύντομη τη δημόσια απάντηση
Αναγνωρίστε το ζήτημα και προτείνετε σαφή διαδρομή επίλυσης. Μη δημοσιεύετε διευθύνσεις, αναγνωριστικά παραγγελίας, στοιχεία πληρωμής ή ιδιωτικές συνομιλίες για να υπερασπιστείτε το κατάστημα. Αν χρειάζεται διερεύνηση, πείτε ποιο είναι το επόμενο βήμα χωρίς να υποσχεθείτε αποτέλεσμα που δεν μπορείτε ακόμη να επιβεβαιώσετε.
Μην εξαρτάτε υποστήριξη, επιστροφή χρημάτων ή άλλη λύση από την αφαίρεση ειλικρινούς αξιολόγησης. Βασίστε τις αποφάσεις εξυπηρέτησης στην πολιτική και την κατάσταση του πελάτη και όχι στην επίδραση στον μέσο όρο αστεριών.
Γράψτε απάντηση που αφήνει περιθώριο για πραγματική διερεύνηση
Για ενδεικτική περίπτωση κατεστραμμένου προϊόντος, μια απάντηση θα μπορούσε να λέει: «Λυπούμαστε που το κούμπωμα έφτασε σπασμένο. Επικοινωνήστε με την ομάδα υποστήριξής μας από τη σελίδα βοήθειας παραγγελιών, ώστε να ελέγξουμε το προϊόν και να σας εξηγήσουμε τις διαθέσιμες λύσεις». Χρησιμοποιήστε αυτή τη δομή μόνο αν υπάρχει η συγκεκριμένη διαδρομή και η ομάδα είναι έτοιμη να χειριστεί το αίτημα.
Τα χρήσιμα στοιχεία είναι η αναφορά στο συγκεκριμένο πρόβλημα, η σεβαστική αναγνώριση και μια πραγματική επόμενη ενέργεια. Δεν χρειάζεται να δημοσιεύσετε διεύθυνση, ιστορικό παραγγελιών ή ιδιωτικά μηνύματα για να δείξετε ότι διερευνήσατε την υπόθεση. Κρατήστε τη δημόσια απάντηση αναλογική, ενώ η εργασία εξυπηρέτησης συνεχίζεται στο κατάλληλο κανάλι.
Αναθέστε τη συνέχεια σε συγκεκριμένο άτομο και καταγράψτε την κατάστασή της. Δημόσια απάντηση χωρίς υπεύθυνο μπορεί να φαίνεται προσεκτική, ενώ ο πελάτης εξακολουθεί να περιμένει. Αν χρειάζεται άλλη ομάδα, επιβεβαιώστε την παράδοση της υπόθεσης αντί να υποθέσετε ότι μια σημείωση την έλυσε.
Διορθώστε όσα αποκαλύπτει το μοτίβο
Αφού επιλυθεί η υπόθεση, εξετάστε αν πρέπει να αλλάξει η σελίδα προϊόντος, ο οδηγός μεγεθών, η υπόσχεση παράδοσης ή το επόμενο μήνυμα. Επαναλαμβανόμενα παράπονα συνήθως χρειάζονται βελτίωση συστήματος αντί για άλλη μία απολογία.
Εξετάστε αν βελτιώθηκε η εμπειρία του πελάτη και όχι μόνο αν άλλαξε η αξιολόγηση. Μια σαφής και σεβαστική απάντηση βοηθά μελλοντικούς αγοραστές να καταλάβουν πώς χειρίζεται το κατάστημα τα προβλήματα. Η αξιοπιστία προέρχεται από την ενέργεια που ακολουθεί και όχι από την πιο καλογυαλισμένη φράση δημόσιας απάντησης.
Ολοκληρώστε εσωτερικά τη συνέχεια όταν γίνει η υποσχεμένη ενέργεια. Έπειτα αναζητήστε αιτία που μπορούσε να αποφευχθεί: συσκευασία, περιγραφή προϊόντος, μέγεθος ή παραπλανητικό μήνυμα παράδοσης. Αξιολογήστε την επιτυχία με βάση το αν επιλύθηκε το ζήτημα και αν οι μελλοντικοί πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να το αντιμετωπίσουν. Μπορεί να αλλάξει η βαθμολογία, αλλά αυτό δεν πρέπει να αποτελεί προϋπόθεση ή σκοπό της βοήθειας.