Τα email για αξιολογήσεις προϊόντων αποδίδουν καλύτερα όταν ο πελάτης έχει προλάβει να δοκιμάσει το προϊόν. Ο σωστός χρόνος αναμονής για ένα ρούχο μπορεί να διαφέρει από εκείνον για ένα αναλώσιμο ή ένα προϊόν που χρειάζεται συναρμολόγηση. Ξεκινήστε από την παράδοση και την πραγματική χρήση και στη συνέχεια ζητήστε μια ειλικρινή αξιολόγηση που θα βοηθήσει τον επόμενο αγοραστή να ξέρει τι να περιμένει.
Υπολογίστε από τη στιγμή που η χρήση αποκτά νόημα
Εκτιμήστε πότε ο πελάτης μπορεί εύλογα να αξιολογήσει το προϊόν. Ένα κερί ίσως δοκιμαστεί γρήγορα· μια θεραπεία, ένα ανθεκτικό εργαλείο ή ένα προϊόν κατά παραγγελία μπορεί να χρειάζεται περισσότερο χρόνο. Συνυπολογίστε καθυστερήσεις αποστολής αντί να θεωρείτε ότι η ημερομηνία αγοράς είναι και η ημερομηνία παραλαβής.
Χρησιμοποιήστε τον αυτοματισμό αιτημάτων αξιολόγησης του Sendvio ως αφετηρία και επαληθεύστε τον χρόνο και τα κριτήρια με βάση τη διαδικασία του καταστήματός σας. Εστιάστε το αίτημα στο συγκεκριμένο προϊόν και κάντε σαφές το επόμενο βήμα. Μια σύντομη ερώτηση για την εμπειρία του πελάτη είναι πιο φιλική από την απαίτηση για πέντε αστέρια.
Ορίστε τον χρόνο με βάση την εμπειρία του προϊόντος
Ξεκινήστε από την πρώτη στιγμή που ο πελάτης μπορεί να δώσει ουσιαστική απάντηση. Ένα απλό αξεσουάρ μπορεί να αξιολογηθεί λίγο μετά την παραλαβή. Ένα προϊόν που χρειάζεται συναρμολόγηση, επαναλαμβανόμενη χρήση ή έναν πλήρη κύκλο φροντίδας απαιτεί περισσότερο χρόνο. Αν ο αυτοματισμός ξεκινά από την ημερομηνία παραγγελίας, υπολογίστε ρεαλιστικά την εκτέλεση και τη μεταφορά· ο χρόνος αναμονής δεν είναι χρόνος χρήσης του προϊόντος.
Για παράδειγμα, σε μια πλενόμενη θήκη, ένα αίτημα μετά από εύλογο διάστημα από την παράδοση μπορεί να ρωτά για την εφαρμογή στα μαξιλάρια. Ένα μεταγενέστερο μήνυμα φροντίδας μπορεί να ζητήσει σχόλια για το πλύσιμο. Μη ζητάτε από μια πρώιμη αξιολόγηση να αποδείξει τη μακροχρόνια αντοχή. Η ερώτηση πρέπει να ταιριάζει με την εμπειρία που είχε πράγματι ο πελάτης.
Δοκιμάστε επίσης τι συμβαίνει με καθυστερημένες αποστολές και παραγγελίες πολλών προϊόντων. Ένα αίτημα για προϊόν που δεν έχει φτάσει μπορεί να δείξει αδιαφορία, ακόμη κι αν παραδόθηκε άλλο είδος του καλαθιού. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα και τις συνθήκες που υποστηρίζει το διαμορφωμένο customer journey και μην ισχυρίζεστε ότι είναι διαθέσιμο κάποιο συμβάν παράδοσης αν δεν το έχετε επαληθεύσει. Όταν ο χρόνος δεν είναι βέβαιος, αφήστε με τη διατύπωση περιθώριο στον πελάτη να απαντήσει όταν είναι έτοιμος.
Κρατήστε το αίτημα ουδέτερο
Ζητήστε ειλικρινή σχόλια χωρίς να αποκλείετε όσους μπορεί να μην έμειναν ευχαριστημένοι. Αν προσφέρετε κίνητρο, μην το εξαρτάτε από θετική βαθμολογία και γνωστοποιήστε το όπου απαιτείται. Ελέγξτε τους κανόνες που ισχύουν στην αγορά σας και τον τρόπο με τον οποίο εμφανίζονται οι αξιολογήσεις.
Οι φωτογραφίες και τα βίντεο μπορούν να βοηθήσουν τους επόμενους αγοραστές να καταλάβουν το μέγεθος, την εφαρμογή και τη χρήση. Ζητήστε τα όταν είναι σχετικά, αλλά μην τα κάνετε προϋπόθεση για μια απλή γραπτή αξιολόγηση. Μην κατασκευάζετε μαρτυρίες και μην αλλάζετε το νόημα των λόγων ενός πελάτη για να παρουσιάσετε καλύτερα το κατάστημα.
Κάντε εύκολη την ειλικρινή απάντηση
Ένα ουδέτερο αίτημα θα μπορούσε να λέει: «Πώς ταίριαξε η θήκη στα μαξιλάρια σας; Πείτε μας τι λειτούργησε και τι θα αλλάζατε». Θέτει ένα χρήσιμο θέμα χωρίς να υποδεικνύει βαθμολογία. Μπορείτε να προσκαλέσετε προαιρετικά μια φωτογραφία για να βοηθήσετε μελλοντικούς αγοραστές και να εξηγήσετε καθαρά πώς ενδέχεται να δημοσιευτεί.
Μη στέλνετε τους ικανοποιημένους πελάτες σε δημόσια φόρμα αξιολόγησης και όλους τους υπόλοιπους σε ιδιωτικό κανάλι με σκοπό να κρυφτεί η κριτική. Η υποστήριξη μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση ενός προβλήματος, αλλά δεν πρέπει να αποτελεί προϋπόθεση για να επιτραπεί η ειλικρινής αξιολόγηση. Εφαρμόστε κάθε κίνητρο σύμφωνα με τους ανακοινωμένους όρους και τους κανόνες της σχετικής αγοράς.
Κλείστε τον κύκλο των σχολίων
Η εποπτεία αξιολογήσεων πρέπει να αντιμετωπίζει με συνεπή πολιτική ζητήματα όπως ανεπιθύμητα μηνύματα, προσωπικά δεδομένα ή εντελώς άσχετες υποβολές. Δεν πρέπει να γίνεται τρόπος απόκρυψης γνήσιας κριτικής. Προωθήστε τα αξιοποιήσιμα παράπονα στην ομάδα που μπορεί να τα διερευνήσει και να απαντήσει.
Μετρήστε τις ολοκληρωμένες αξιολογήσεις, τη χρησιμότητα των σχολίων και τις διαγραφές από τα αιτήματα, όχι μόνο τον μέσο αριθμό αστεριών. Αν οι πελάτες αναφέρουν επανειλημμένα το ίδιο πρόβλημα μεγέθους ή φροντίδας, βελτιώστε τις πληροφορίες προϊόντος και τα επόμενα email. Οι αξιολογήσεις έχουν μεγαλύτερη αξία όταν βελτιώνουν την αγοραστική εμπειρία, όχι όταν απλώς στολίζουν ένα κουμπί αγοράς.
Ορίστε ποιος εξετάζει τα νέα σχόλια, ποιος διερευνά ένα πρόβλημα προϊόντος και ποιος μπορεί να ενημερώσει τη σελίδα προϊόντος. Αν επανέρχεται παράπονο για την εφαρμογή, η χρήσιμη λύση μπορεί να είναι πιο σαφές διάγραμμα μετρήσεων και αναθεωρημένο email με οδηγίες για τα μεγέθη. Αν πρόκειται για παράπονο αποστολής, διερευνήστε την εκτέλεση της παραγγελίας αντί να επεξεργαστείτε την αξιολόγηση ώστε να μοιάζει με έπαινο του προϊόντος.
Διατηρήστε το αρχικό πλαίσιο όταν χρησιμοποιείτε αξιολογήσεις σε email. Ένα σχόλιο για ένα συγκεκριμένο μέγεθος ή παραλλαγή δεν πρέπει να υπονοεί ότι ισχύει η ίδια εμπειρία για κάθε προϊόν. Η συλλογή, η εποπτεία και η προωθητική χρήση είναι συναφείς, αλλά ξεχωριστές αποφάσεις. Το πρόγραμμα βελτιώνεται όταν τα σχόλια γίνονται πιο ενημερωτικά και οδηγούν σε συγκεκριμένες διορθώσεις, όχι απλώς όταν ο μέσος όρος φαίνεται πιο κολακευτικός.