Email permintaan ulasan produk akan lebih tepat dikirim setelah pelanggan sempat mencoba produknya. Waktu tunggu yang sesuai untuk pakaian bisa berbeda dari produk konsumsi atau barang yang perlu dirakit. Mulailah dari perkiraan waktu barang tiba dan sempat digunakan, lalu minta ulasan jujur yang membantu pembeli berikutnya memahami apa yang dapat mereka harapkan.
Tentukan waktu dari pengalaman yang bermakna
Perkirakan kapan pelanggan dapat menilai produk dengan wajar. Lilin mungkin mudah dicoba dalam waktu singkat; produk perawatan, alat tahan lama, atau barang yang dibuat sesuai pesanan mungkin memerlukan waktu lebih lama. Perhitungkan keterlambatan pengiriman dan jangan menganggap tanggal pembelian sama dengan tanggal barang tiba.
Gunakan otomatisasi permintaan ulasan Sendvio sebagai titik awal, lalu cocokkan waktu dan syarat pengirimannya dengan proses toko Anda. Fokuskan permintaan pada produk tertentu dan jelaskan langkah berikutnya. Pertanyaan singkat tentang pengalaman pelanggan terasa lebih ramah daripada meminta ulasan bintang lima.
Sesuaikan waktu dengan cara produk digunakan
Mulailah dari waktu paling awal ketika pelanggan dapat memberi jawaban yang berarti. Aksesori sederhana mungkin bisa dinilai segera setelah tiba. Produk yang perlu dirakit, digunakan berulang kali, atau melalui seluruh siklus perawatan akan membutuhkan waktu lebih lama. Jika otomatisasi dimulai dari tanggal pesanan, perhitungkan proses pemenuhan dan pengiriman secara realistis; waktu tunggu bukan berarti pelanggan sudah memakai produk selama itu.
Sebagai contoh, untuk sarung yang dapat dicuci, permintaan ulasan dapat menanyakan kecocokan setelah barang diterima dan digunakan sewajarnya. Pesan perawatan berikutnya dapat mengundang masukan tentang pencucian. Jangan meminta satu ulasan yang terlalu dini untuk membuktikan ketahanan jangka panjang. Sesuaikan pertanyaan dengan pengalaman yang benar-benar sudah dialami pelanggan.
Uji skenario pengiriman terlambat dan pesanan dengan beberapa barang. Meminta ulasan produk yang belum tiba dapat terasa kurang peduli, meskipun barang lain dalam keranjang sudah diterima. Gunakan data dan kondisi yang memang tersedia dalam alur yang dikonfigurasi; jangan beranggapan bahwa peristiwa pengiriman dapat digunakan sebelum memastikannya. Jika waktu kedatangan belum pasti, susun pesan agar pelanggan bisa merespons saat sudah siap.
Jaga agar permintaan tetap netral
Minta masukan yang jujur, bukan menyaring pelanggan yang mungkin kecewa. Jika Anda menawarkan insentif, jangan mensyaratkannya pada ulasan positif, dan ungkapkan insentif tersebut jika diwajibkan. Periksa aturan yang berlaku di pasar Anda serta cara ulasan akan ditampilkan.
Ulasan foto dan video dapat membantu calon pembeli memahami ukuran, kecocokan, dan cara penggunaan. Undang pelanggan untuk mengirimkannya bila relevan, tetapi jangan jadikan media tersebut syarat untuk memberi ulasan tertulis. Jangan pernah membuat testimoni palsu atau mengubah maksud pelanggan agar toko terlihat lebih baik.
Buat ulasan jujur mudah diberikan
Permintaan yang netral dapat berbunyi: “Bagaimana sarung ini pas dengan bantal Anda? Ceritakan apa yang cocok dan apa yang ingin Anda ubah.” Pertanyaan ini menyebut topik yang berguna tanpa mengarahkan penilaian. Foto dapat ditawarkan sebagai bantuan opsional bagi calon pembeli, dengan penjelasan yang mudah dipahami tentang cara foto tersebut mungkin dipublikasikan.
Jangan hanya mengarahkan pelanggan yang puas ke formulir ulasan publik, sementara pelanggan lain diarahkan ke saluran pribadi untuk menyembunyikan kritik. Saluran dukungan dapat membantu menyelesaikan masalah, tetapi tidak boleh menjadi syarat agar pelanggan diizinkan memberi masukan yang jujur. Terapkan insentif sesuai ketentuannya dan aturan pasar terkait.
Tindak lanjuti masukan pelanggan
Moderasi ulasan sebaiknya menangani spam, informasi pribadi, atau kiriman yang jelas tidak relevan berdasarkan kebijakan yang konsisten. Moderasi tidak boleh dijadikan cara untuk menyembunyikan kritik yang wajar. Teruskan keluhan yang memerlukan tindakan kepada tim yang dapat menyelidiki dan menanganinya.
Ukur jumlah ulasan yang selesai, kegunaan masukan, dan pelanggan yang memilih tidak menerima permintaan lanjutan, bukan hanya nilai bintang rata-rata. Jika pelanggan berulang kali menyebut masalah ukuran atau perawatan yang sama, perbarui informasi produk dan email tindak lanjut. Ulasan lebih bernilai ketika membantu memperbaiki pengalaman belanja, bukan sekadar menjadi hiasan di dekat tombol pembelian.
Tentukan siapa yang meninjau masukan baru, menyelidiki masalah produk, dan memperbarui halaman produk. Jika ada keluhan ukuran yang berulang, solusi yang berguna bisa berupa diagram ukuran yang lebih jelas dan email panduan ukuran yang diperbarui. Jika masalahnya tentang pengiriman, selidiki proses pemenuhan pesanan alih-alih mengedit ulasan pelanggan menjadi dukungan terhadap produk.
Pertahankan konteks asli saat menggunakan kembali ulasan di email. Komentar tentang satu ukuran atau varian tidak boleh memberi kesan bahwa pengalaman yang sama berlaku untuk semua produk. Mengumpulkan, memoderasi, dan memakai ulasan untuk promosi merupakan keputusan yang berkaitan, tetapi berbeda. Program ulasan membaik ketika masukannya makin informatif dan menghasilkan perbaikan nyata, bukan sekadar ketika nilai rata-rata tampak lebih bagus.