E-Mails mit der Bitte um eine Produktbewertung funktionieren am besten, wenn Kunden bereits Zeit hatten, den Artikel zu erleben. Bei Kleidung kann der passende Abstand ein anderer sein als bei Verbrauchsartikeln oder einem Produkt, das erst aufgebaut werden muss. Berücksichtigen Sie Lieferung und sinnvolle Nutzung und bitten Sie dann um eine ehrliche Bewertung, die dem nächsten Kunden eine realistische Vorstellung gibt.
Von einer aussagekräftigen Nutzung rückwärts planen
Schätzen Sie ein, wann Kunden den Artikel sinnvoll beurteilen können. Eine Kerze lässt sich schnell ausprobieren; eine Behandlung, ein langlebiges Werkzeug oder ein maßgefertigtes Produkt braucht womöglich länger. Berücksichtigen Sie Lieferverzögerungen, statt den Bestelltag mit dem Tag der Ankunft gleichzusetzen.
Nutzen Sie die Automatisierung für Bewertungsanfragen von Sendvio als Ausgangspunkt und prüfen Sie Zeitpunkt sowie Teilnahmebedingungen anhand der Abläufe Ihres Shops. Beziehen Sie die Anfrage auf das konkrete Produkt und machen Sie den nächsten Schritt klar. Eine kurze Frage zur Erfahrung ist zugänglicher als die Forderung nach fünf Sternen.
Den Zeitpunkt aus dem Produkterlebnis ableiten
Beginnen Sie mit dem frühesten Zeitpunkt, an dem ein Kunde sinnvoll antworten kann. Ein einfaches Zubehör lässt sich möglicherweise kurz nach der Ankunft beurteilen. Ein Produkt, das aufgebaut, wiederholt verwendet oder vollständig gepflegt werden muss, braucht mehr Zeit. Startet die Automatisierung anhand des Bestelldatums, rechnen Sie realistische Bearbeitungs- und Lieferzeiten ein, statt die Verzögerung als Nutzungszeit zu behandeln.
Bei einem waschbaren Kissenbezug könnte die Anfrage nach einer realistischen Lieferzeit nach der Passform fragen; ein späterer Pflegenachricht kann Erfahrungen mit dem Waschen erfragen. Bitten Sie nicht um eine frühe Bewertung, die eine langfristige Haltbarkeit belegen soll. Stimmen Sie die Frage auf das Erlebnis ab, das der Kunde tatsächlich haben konnte.
Testen Sie verspätete Lieferungen und Bestellungen mit mehreren Artikeln. Eine Anfrage zu einem Produkt, das noch nicht angekommen ist, wirkt nachlässig, auch wenn ein anderer Warenkorbartikel bereits geliefert wurde. Verwenden Sie nur die Daten und Bedingungen, die in der konfigurierten Kundenreise verfügbar sind, und behaupten Sie nicht, ein Lieferereignis sei vorhanden, solange Sie es nicht geprüft haben. Ist der Zeitpunkt unsicher, sollte die Formulierung dem Kunden erlauben, später zu antworten.
Die Anfrage neutral formulieren
Bitten Sie Kunden um ehrliche Rückmeldung und sortieren Sie nicht diejenigen aus, die möglicherweise unzufrieden sind. Ist ein Anreiz vorgesehen, darf er nicht von einer positiven Bewertung abhängen; erforderliche Offenlegungen müssen enthalten sein. Prüfen Sie die Regeln Ihres Marktes und die Art, wie Bewertungen dargestellt werden.
Foto- und Videobewertungen können anderen Kunden Größe, Passform und Nutzung verständlich machen. Laden Sie dazu ein, wenn es passt, machen Sie es aber nicht zur Voraussetzung für eine einfache Textbewertung. Erfinden Sie niemals Erfahrungsberichte und verändern Sie nicht die Aussage eines Kunden, damit der Shop besser erscheint.
Ehrliche Rückmeldungen leicht ermöglichen
Eine neutrale Bitte könnte lauten: „Wie passt der Bezug auf Ihre Kissen? Schreiben Sie uns, was gut funktioniert und was Sie ändern würden.“ Sie nennt einen hilfreichen Aspekt, ohne eine bestimmte Bewertung vorzuschlagen. Ein Foto kann als freiwillige Hilfe für zukünftige Käufer angeboten werden; erklären Sie dabei klar, was veröffentlicht werden könnte.
Leiten Sie nicht ausschließlich zufriedene Kunden zum öffentlichen Bewertungsformular und alle anderen in einen privaten Kanal, der Kritik verbergen soll. Ein Supportweg kann bei der Lösung eines Problems helfen, darf aber keine Voraussetzung dafür sein, ehrliche Rückmeldung abgeben zu können. Wenden Sie Anreize gemäß den angekündigten Bedingungen und den geltenden Marktregeln einheitlich an.
Die Rückmeldung weiterverwenden
Eine einheitliche Moderation sollte Spam, personenbezogene Angaben oder offensichtlich unpassende Einsendungen behandeln. Sie darf nicht als Möglichkeit dienen, echte Kritik zu verbergen. Leiten Sie konkrete Beschwerden an das Team weiter, das sie untersuchen und beantworten kann.
Messen Sie abgeschlossene Bewertungen, hilfreiche Rückmeldungen und Abmeldungen von Anfragen – nicht nur die durchschnittliche Sternezahl. Erwähnen Kunden wiederholt dasselbe Größen- oder Pflegeproblem, verbessern Sie Produktinformationen und Folgenachrichten. Bewertungen sind wertvoller, wenn sie das Kauferlebnis verbessern, statt nur neben einer Schaltfläche zu stehen.
Legen Sie fest, wer neue Rückmeldungen prüft, wer ein Produktproblem untersucht und wer die Produktseite ändern darf. Bei wiederkehrender Kritik an der Passform können eine verständlichere Maßgrafik und eine überarbeitete Größen-E-Mail sinnvoll sein. Bei Lieferkritik sollte der Versandablauf untersucht werden, statt die Kundenbewertung in eine Produktempfehlung umzuschreiben.
Bewahren Sie beim erneuten Einsatz einer Bewertung in E-Mails den ursprünglichen Kontext. Eine Aussage zu einer bestimmten Größe oder Variante darf nicht den Eindruck erwecken, sie gelte für jedes Produkt. Sammeln, Moderieren und werbliche Wiederverwenden hängen zusammen, sind aber unterschiedliche Entscheidungen. Das Programm verbessert sich, wenn Rückmeldungen informativer werden und konkrete Änderungen auslösen – nicht bloß, wenn der Durchschnitt schmeichelhafter aussieht.