Имейлите с молба за отзив работят най-добре, след като клиентът е имал време да изпробва продукта. Подходящото забавяне за дреха може да се различава от това за консуматив или продукт, който трябва да се сглоби. Започнете от доставката и реалната употреба, след което поискайте честен отзив, който помага на следващия купувач да разбере какво да очаква.
Планирайте според реалната употреба
Преценете кога клиентът може разумно да оцени артикула. Свещта може да се изпробва бързо; продукт за третиране, издръжлив инструмент или артикул по поръчка може да изисква повече време. Отчетете забавянията при доставка, вместо да приемате, че продуктът пристига в деня на покупката.
Използвайте автоматизацията за заявки за отзиви в Sendvio като отправна точка и проверете времето и допустимостта спрямо процеса на магазина. Насочете молбата към конкретния продукт и направете следващата стъпка ясна. Кратък въпрос за преживяването на клиента е по-достъпен от настояване за оценка с пет звезди.
Изберете момента според преживяването с продукта
Започнете от най-ранния момент, в който клиентът може да даде смислен отговор. Прост аксесоар може да се оцени скоро след пристигане. Продукт, който изисква сглобяване, многократна употреба или цял цикъл на поддръжка, изисква повече време. Ако автоматизацията се задейства от датата на поръчката, отчетете реалното изпълнение и транзит, вместо да приемате, че забавянето е време за употреба на продукта.
Например при калъф, който може да се пере, заявката може да попита дали размерът е подходящ след разумен период от доставката, а по-късна комуникация за грижа да поиска впечатления след пране. Не искайте ранен отзив да доказва дългосрочна издръжливост. Съобразете въпроса с преживяването, което клиентът действително е имал.
Тествайте забавени доставки и поръчки с няколко артикула. Молба за отзив за продукт, който още не е пристигнал, изглежда невнимателна, дори друг артикул от количката да е доставен. Използвайте данните и условията, които поддържа конфигурираната поредица, и не твърдете, че разполагате със събитие за доставка, преди да сте го проверили. Когато моментът е несигурен, формулирайте молбата така, че клиентът да може да отговори, когато е готов.
Поддържайте неутрална молба
Искайте честна обратна връзка, без да насочвате недоволните клиенти към друг процес. Ако предлагате стимул, не го обвързвайте с положителна оценка и го разкрийте, когато се изисква. Проверете правилата на съответния пазар и начина, по който се показват отзивите.
Снимките и видеоклиповете могат да помогнат на бъдещите купувачи да разберат мащаба, прилягането и употребата. Поканете клиентите да ги споделят, когато е уместно, но не правете това условие за оставяне на обикновен писмен отзив. Никога не измисляйте препоръка и не променяйте смисъла на клиентски коментар, за да изглежда магазинът по-добре.
Направете отговора лесен и честен
Неутрална молба може да гласи: „Как пасна калъфът на възглавниците ви? Споделете какво ви допадна и какво бихте променили.“ Тя назовава полезна тема, без да подсказва оценка. Може да предложите снимка като незадължителна помощ за бъдещи купувачи и ясно да обясните какво може да бъде публикувано.
Не насочвайте само доволните клиенти към публична форма за отзиви, а всички останали към личен канал, предназначен да скрие критиките. Каналът за поддръжка може да помогне за решаване на проблем, но не бива да е цената за правото да се остави честен отзив. Прилагайте стимулите последователно според обявените условия и изискванията на съответния пазар.
Затворете цикъла на обратната връзка
При модерирането преглеждайте нежелана поща, лична информация и очевидно несвързани публикации според последователна политика. Не превръщайте процеса в начин за скриване на основателни критики. Насочвайте сигналите, по които може да се действа, към екипа, способен да проучи проблема и да отговори.
Измервайте публикуваните отзиви, полезната обратна връзка и отказите от подобни заявки, а не само средната оценка. Ако клиентите многократно споменават един и същ проблем с размерите или грижата, обновете продуктовата информация и последващите имейли. Отзивите са по-ценни, когато подобряват покупката, а не служат само за украса до бутона за поръчка.
Определете кой преглежда новите отзиви, кой проучва проблем с продукта и кой може да актуализира продуктовата страница. При повтарящи се оплаквания за размер най-полезно може да е по-ясна схема за измерване и редактиран имейл за размерите. При проблем с доставката проучете изпълнението, вместо да редактирате отзива така, че да звучи като похвала за продукта.
Запазвайте първоначалния контекст, когато използвате отзиви повторно в имейл. Коментар за един размер или вариант не бива да внушава същото преживяване за всички продукти. Събирането, модерирането и рекламното използване са свързани, но различни решения. Програмата се подобрява, когато обратната връзка става по-информативна и води до конкретни поправки, а не просто до по-ласкава средна оценка.