E-maily s žádostí o recenzi fungují nejlépe, když zákazník dostane čas produkt vyzkoušet. Vhodná prodleva u oblečení se může lišit od prodlevy u spotřebního zboží nebo produktu vyžadujícího sestavení. Začněte okamžikem doručení a smysluplného použití, potom zákazníka požádejte o poctivou recenzi, která dalšímu nakupujícímu pomůže vědět, co čekat.
Plánujte od okamžiku skutečného používání
Odhadněte, kdy může zákazník produkt rozumně posoudit. Svíčku lze snadno vyzkoušet brzy; péče, odolný nástroj nebo produkt vyráběný na objednávku mohou vyžadovat delší dobu. Počítejte se zpožděním dopravy a nepředpokládejte, že datum nákupu odpovídá dni doručení.
Jako výchozí bod použijte automatizaci žádostí o recenzi v Sendvio a ověřte její načasování i podmínky podle postupu svého obchodu. Požádejte o názor na konkrétní produkt a jasně ukažte další krok. Krátká otázka na zkušenost zákazníka působí přirozeněji než požadavek na pět hvězdiček.
Časování odvoďte od zkušenosti s produktem
Začněte nejčasnějším okamžikem, kdy může zákazník poskytnout smysluplnou odpověď. Jednoduché příslušenství lze posoudit brzy po doručení. Produkt, který vyžaduje sestavení, opakované používání nebo celý cyklus péče, potřebuje delší dobu. Pokud automatizaci spouští datum objednávky, počítejte s realistickým vyřízením i přepravou; samotná prodleva neznamená, že zákazník už produkt používal.
U omyvatelného potahu může ilustrační žádost po rozumné době doručení zjišťovat, jak sedí, zatímco pozdější zpráva o péči může zákazníka požádat o zkušenost s praním. Nežádejte po prvním použití hodnocení, které má dokazovat dlouhodobou odolnost. Otázka má odpovídat zkušenosti, kterou zákazník skutečně mohl získat.
Otestujte opožděné zásilky i objednávky s více produkty. Žádost o recenzi produktu, který ještě nedorazil, působí nepozorně, i když už byla doručena jiná položka z košíku. Používejte data a podmínky dostupné v nastavené cestě a netvrďte, že systém zná okamžik doručení, dokud jste si to neověřili. Pokud si načasováním nejste jistí, formulujte žádost tak, aby zákazník mohl odpovědět, až bude připraven.
Zachovejte neutrální formulaci
Žádejte o poctivou zpětnou vazbu a nevyřazujte zákazníky, kteří mohou být nespokojení. Pokud nabídnete odměnu, nepodmiňujte ji pozitivním hodnocením a tam, kde je to potřeba, ji zveřejněte. Ověřte pravidla platná ve vašem trhu i způsob zobrazování recenzí.
Fotografické a video recenze mohou dalším zákazníkům přiblížit velikost, střih i způsob používání. Vyzvěte k nim, když se to hodí, ale nedělejte z nich podmínku pro napsání jednoduché textové recenze. Nikdy nevymýšlejte svědectví ani neupravujte smysl zákaznického sdělení tak, aby obchod vypadal lépe.
Usnadněte poctivou odpověď
Neutrální žádost může znít: „Jak potah seděl na vašich polštářích? Napište, co vám vyhovovalo a co byste změnili.“ Nabízí užitečné téma, aniž by naznačovala požadované hodnocení. Fotku můžete nabídnout jako nepovinnou pomoc pro další zákazníky a jasně vysvětlit, co z ní smíte zveřejnit.
Nesměrujte pouze spokojené zákazníky do veřejného formuláře a všechny ostatní do soukromého kanálu, jehož účelem je kritiku skrýt. Kontakt na podporu může pomoci vyřešit problém, ale nesmí být podmínkou pro možnost zanechat poctivou recenzi. Odměny poskytujte v souladu s jejich uvedenými podmínkami i pravidly příslušného trhu.
Uzavřete zpětnou vazbu konkrétní reakcí
Moderování recenzí má podle jednotných pravidel řešit například spam, osobní údaje nebo zjevně nesouvisející příspěvky. Nemá sloužit ke skrývání oprávněné kritiky. Podněty, které lze řešit, předejte týmu schopnému je prověřit a odpovědět.
Sledujte dokončené recenze, užitečnost zpětné vazby i odhlášení po žádosti, nejen průměrný počet hvězdiček. Pokud zákazníci opakovaně zmiňují stejný problém s velikostí nebo péčí, upravte informace o produktu i navazující e-maily. Recenze mají větší hodnotu, když zlepšují nákupní zkušenost, než když jsou jen ozdobou vedle tlačítka pro nákup.
Určete, kdo nové reakce pročítá, kdo prověřuje problém s produktem a kdo může upravit jeho stránku. Při opakovaných stížnostech na střih může pomoci přehlednější nákres rozměrů a upravený e-mail s průvodcem velikostí. U problému s dopravou prověřte vyřízení objednávky místo úpravy zákaznické recenze na doporučení produktu.
Při opětovném použití recenze v e-mailu zachovejte původní kontext. Komentář k jedné velikosti nebo variantě nesmí vytvářet dojem, že stejnou zkušenost přinese každý produkt. Sběr, moderování a reklamní využití recenzí spolu souvisejí, ale jde o rozdílná rozhodnutí. Program se zlepšuje, když zpětná vazba přináší konkrétní opravy a užitečné informace, ne pouze lichotivější průměrné hodnocení.