商品レビューを依頼するメールは、お客様が商品を試す時間を取った後に送ると効果的です。衣類に適した期間は、消耗品や組み立てが必要な商品とは異なる場合があります。配送と実際の使用を考慮し、次に買う人が商品について知りたいことを理解できる、率直なレビューをお願いしましょう。
実際に使って評価できる時期から逆算する
お客様が無理なく商品を評価できる時期を見積もります。キャンドルならすぐに試せるかもしれませんが、トリートメント、耐久性のある道具、受注生産の商品にはもっと時間が必要でしょう。注文日が商品到着日と同じだと決めつけず、配送の遅れも考慮してください。
Sendvioのレビュー依頼自動化を出発点にし、ストアの運用に照らして送信タイミングと対象条件を確認します。特定の商品について尋ね、次に何をすればよいかを明確にしましょう。星5の評価を求めるより、使ってみた感想を短く尋ねるほうが答えやすくなります。
商品の使用体験に合わせて送信時期を決める
お客様が意味のある感想を伝えられる最も早い時期を考えます。簡単なアクセサリーなら、到着後すぐに評価できる場合があります。組み立て、繰り返しの使用、または一通りのお手入れが必要な商品には、もっと時間を設けましょう。自動化の起点が注文日の場合、商品を使う期間と見なす前に、現実的な準備や配送にかかる時間を考慮します。
たとえば洗濯できるカバーなら、無理のない配送期間を置いてからフィット感を尋ね、その後のお手入れ案内で洗濯後の感想を募ることができます。長期間の耐久性を、早い段階のレビュー一件で証明しようとしてはいけません。お客様が実際に経験できたことに合わせて質問します。
配送が遅れた注文や、複数商品を含む注文もテストしましょう。カートの別の商品が届いていても、まだ届いていない商品についてレビューを求めると、配慮が足りない印象を与えます。設定された顧客体験で利用できるデータや条件を使い、確認していない配送イベントが取得できると決めつけないでください。タイミングが不確かな場合は、お客様が準備できたときに回答できる表現にします。
中立的な依頼にする
満足していない人を除外するのではなく、率直な感想をお願いします。謝礼を提供する場合は、高評価を条件にしてはいけません。また必要に応じて謝礼の事実を開示し、市場ごとに適用されるルールとレビューの掲載方法を確認してください。
写真や動画のレビューは、サイズ感、フィット感、使い方を次のお客様に伝えるのに役立ちます。関係があれば投稿を案内してもよいですが、簡単な文章だけのレビューを妨げる条件にしてはいけません。体験談を捏造したり、ストアによく見えるようにお客様の意味を変えたりしないでください。
率直に答えやすい依頼を作る
中立的な質問の例は、「カバーはクッションにどのようにフィットしましたか？よかった点や、変えてほしい点を教えてください」です。評価を誘導せず、役立つ話題を示せます。写真は次の購入者の参考として任意でお願いし、公開する可能性のある内容を明確に説明します。
満足したお客様だけを公開レビューに案内し、それ以外の人を批判を隠すための非公開窓口へ誘導しないでください。サポート窓口は問題解決に役立ちますが、率直な感想を投稿するための条件にしてはいけません。謝礼を出す場合は、説明した条件と関連する市場の要件に沿って一貫して適用します。
集めた感想を改善につなげる
レビューのモデレーションでは、スパム、個人情報、明らかに無関係な投稿などを一貫した方針で扱います。本物の批判を隠す手段にしてはいけません。対応が必要な苦情は、調査して回答できるチームへつなぎます。
星の平均だけでなく、投稿されたレビュー数、役立つ感想、依頼の配信停止も確認しましょう。サイズや手入れについて同じ指摘が続くなら、商品情報やフォローメールを修正します。レビューが購入ボタンの横を飾るだけでなく、購入体験の改善に使われると価値が高まります。
新しい感想を誰が確認するか、商品上の問題を誰が調査するか、商品ページを誰が更新できるかを決めます。フィット感に関する指摘が続く場合は、サイズの図をわかりやすくして、サイズ選びのメールを修正するのが有効かもしれません。配送への不満なら、お客様のレビューを商品推薦文に直すのではなく、発送や配送の体験を調べます。
メールなどでレビューを再利用するときは、元の文脈を保ってください。特定のサイズや商品バリエーションについての感想を、すべての商品に当てはまるように紹介してはいけません。レビューの収集、掲載判断、販促での再利用は、関係していますが別々の判断です。平均評価がよく見えることだけでなく、感想から具体的な改善が生まれ、より役立つ情報が増えたときに施策が前進したと言えます。