پاسخ به نظر منفی محصول با فهم فاصلهٔ میان انتظار مشتری و اتفاقی که افتاده شروع می‌شود. تأییدی کوتاه و گام بعدی عملی معمولاً از توضیحی تدافعی مفیدتر است. اطلاعات شخصی را از پاسخ عمومی دور نگه دارید، جا برای بررسی بگذارید و از شکایت‌های تکراری برای بهبود تجربهٔ محصول کمک بگیرید.
شکایت واقعی را بخوانید
انتظار محصول، مشکل تحویل، مسئلهٔ خدماتی و استفادهٔ نادرست یا سوءبرداشت را از هم جدا کنید. پیش از ادعای واقعی، سفارش مربوط را خصوصی بررسی کنید. پاسخ عمومی‌ای ندهید که جزئیاتی را که مشتری برای توضیح وقت گذاشته نادیده می‌گیرد.
از اعلان و ابزار مدیریت نظر Sendvio استفاده کنید تا پرونده به مسئول مناسب برسد. روند عملی برای پاسخ تعیین کنید تا نظر به‌خاطر تصور همه مبنی بر رسیدگی دیگری معطل نماند.
فاصلهٔ انتظار و تجربه را پیدا کنید
مشتری‌ای که می‌گوید کت «خیلی کوچک است» شاید از جدول اندازهٔ نادرست، سلیقهٔ قالب متفاوت یا ارسال اندازهٔ اشتباه حرف می‌زند. هر احتمال اقدام جداگانه‌ای می‌خواهد. نظر را دقیق بخوانید و واقعیت مربوط را خصوصی بررسی کنید، پیش از آنکه محصول یا مشتری را مقصر بدانید.
اگر مسئله روشن است، همان را مشخص تأیید کنید. اگر نیست، بگویید تیم باید چه چیزی را بررسی کند. از عبارت آماده‌ای که بیشتر برای احساس مشتری عذرخواهی می‌کند تا توجه به اصل مسئله دوری کنید. خواننده باید ببیند کسی شکایت را فهمیده است.
پیش از تأیید سیاست و واقعیت‌ها، وعدهٔ تعویض، بازپرداخت یا تاریخ تحویل ندهید. وعدهٔ دومِ انجام‌نشده می‌تواند مشکل اول را بدتر کند. گام بعدی ملموسی بدهید که تیم بتواند اجرا کند؛ مثلاً از مشتری بخواهید برای بررسی خصوصی سفارش از مسیر پیگیریِ صفحهٔ کمک به سفارش با پشتیبانی تماس بگیرد.
پاسخ عمومی را کوتاه نگه دارید
مسئله را بپذیرید و راه روشن حلش را بدهید. برای دفاع از فروشگاه نشانی، شناسهٔ سفارش، جزئیات پرداخت یا گفت‌وگوی خصوصی را منتشر نکنید. اگر بررسی لازم است، گام بعدی را بگویید بی‌آنکه نتیجه‌ای را پیش از تأیید وعده دهید.
کمک، بازپرداخت یا راه‌حل را به حذف نظر صادقانه مشروط نکنید. تصمیم خدماتی باید بر سیاست و وضعیت مشتری تکیه کند، نه اثر آن بر میانگین ستاره.
پاسخی بدهید که جا برای بررسی واقعی بگذارد
برای نمونهٔ کالای آسیب‌دیده، پاسخ می‌تواند چنین باشد: «متأسفیم بست آسیب‌دیده به دستتان رسیده. لطفاً از راه صفحهٔ پیگیری سفارش با پشتیبانی تماس بگیرید تا کالا را بررسی و راه‌حل‌های موجود را توضیح دهیم.» این ساختار را فقط وقتی به‌کار ببرید که آن مسیر وجود دارد و تیم آمادهٔ رسیدگی است.
بخش‌های مفید عبارت‌اند از اشاره به مسئلهٔ مشخص، تأییدی محترمانه و اقدام بعدی واقعی. برای نشان‌دادن اینکه بررسی کرده‌اید لازم نیست نشانی، سابقهٔ سفارش یا پیام خصوصی مشتری را منتشر کنید. پاسخ قابل‌مشاهده را متناسب نگه دارید و رسیدگی خدماتی را در کانال مناسب انجام دهید.
مسئول پیگیری تعیین و وضعیت آن را ثبت کنید. پاسخ عمومی بدون صاحب کار شاید توجه نشان دهد اما مشتری را منتظر بگذارد. اگر پرونده به تیم دیگری نیاز دارد، تحویل را تأیید کنید؛ افزودن یادداشت را حل مسئله ندانید.
الگویی را که نقد آشکار می‌کند اصلاح کنید
پس از رسیدگی بپرسید صفحهٔ محصول، راهنمای اندازه، وعدهٔ تحویل یا پیام بعدی باید عوض شود یا نه. شکایت تکراری معمولاً به پاسخ سیستمی نیاز دارد، نه عذرخواهی تازه در هر بار.
بررسی کنید تجربهٔ مشتری بهتر شده است یا نه، نه فقط اینکه نظر تغییر کرده باشد. پاسخی روشن و محترمانه می‌تواند به خریدار بعدی نشان دهد فروشگاه چطور مسئله را حل می‌کند. اعتبار از اقدام پشت آن می‌آید، نه از پیداکردن براق‌ترین عبارت عمومی.
وقتی اقدام وعده‌داده‌شده کامل شد، پرونده را داخلی ببندید. سپس علت قابل‌پیشگیری را بررسی کنید: بسته‌بندی، شرح محصول، اندازه یا پیام گمراه‌کنندهٔ ارسال. موفقیت را بر اساس رسیدگی به مسئله و کمترشدن احتمال تکرار آن برای مشتریان بعدی بسنجید. امتیاز ممکن است عوض شود، اما نباید شرط یا هدف کمک‌کردن باشد.