En påmindelse om en uafsluttet ordre handler om en eksisterende ordre, der stadig kræver en handling; den er ikke det samme som en e-mail om en forladt kurv. Før du skriver sådan en besked til din Shopify-butik, skal du finde ud af, hvad der afventer, og hvad kunden reelt kan gøre. Beskeden skal beskrive status korrekt og stoppe, når ordren er gennemført, annulleret eller på anden måde ændret.
Forstå, hvorfor ordren afventer
Undersøg, hvordan butikken opretter og opdaterer uafsluttede ordrer. Forskellige betalingsmetoder og driftsforløb kan skabe forskellige forventninger hos kunden. Find ud af, hvilke situationer der kræver en påmindelse, og hvilke der blot venter på et almindeligt internt trin.
Sendvio har en forudindstilling til automatisering af uafsluttede ordrer. Kontrollér udløser og betingelser i forhold til de reelle situationer, før du aktiverer den. Antag ikke, at alle uafsluttede ordrer betyder, at kunden glemte at betale, og send ikke beskeder i situationer, hvor forsinkelsen skyldes dit eget team.
Find ud af, hvem der kan føre ordren videre
For én ordre kan kunden skulle gennemføre et aftalt betalingstrin. For en anden venter butikken måske på almindelig behandling eller manuel kontrol. Begge kan stå som afventende et sted i forløbet, men kun den første kræver nødvendigvis en påmindelse til kunden. Find ud af, hvad status betyder i netop din ordreproces.
Skriv en kort beslutning ned: Hvilken status starter automatiseringen? Hvilken handling mangler? Hvem har ansvaret? Hvor skal handlingen udføres? Hvilke statusser skal stoppe påmindelsen? Hvis du ikke tydeligt kan angive kundens handling, så sæt udformningen på pause, indtil den driftsmæssige betydning er afklaret.
Ved et tænkt køb med bankoverførsel kan næste trin være at følge betalingsinstruktionerne, der blev aftalt ved betaling. Hvis en betaling blot er under behandling, kan endnu en anmodning om betaling skabe en dobbeltbetaling eller unødig bekymring. Beskeden skal beskrive en verificeret status, ikke gætte på, at kunden har glemt noget.
Forklar én næste handling
Skriv, hvad der mangler, og giv en pålidelig destination. Medtag ikke følsomme betalingsoplysninger i beskeden, og bed ikke kunden sende adgangsoplysninger som svar. Hvis kunden ikke skal foretage sig noget, kan en intern driftsmæssig løsning være mere passende end en påmindelse.
Brug ordreoplysninger med omtanke, og afprøv personalisering med rigtige poster. Sørg for, at annullerede, gennemførte og på anden måde uegnede ordrer ikke fortsat modtager beskeder. Undersøg overlap med andre ordrebeskeder, så kunden ikke får modstridende instruktioner.
Vær konkret uden at afsløre følsomme oplysninger
Medtag nok ordreoplysninger til, at kunden kan genkende købet, for eksempel et passende ordrenummer og en sikker vej til butikkens ordreinformation. Bed ikke om kortnumre, adgangskoder eller kontooplysninger via e-mail. Hvis ordren kræver hjælp i stedet for en selvbetjent handling, så giv den reelle kontaktvej til kundeservice, og forklar, hvilke oplysninger det er nyttigt at have klar.
Skab ikke pres med en opdigtet deadline. Hvis butikken faktisk annullerer ubetalte ordrer efter en bestemt periode, skal du bekræfte politikken og forklare den rigtige tidsfrist. Hvis ordren fortsat er gyldig uden en øjeblikkelig handling, må du ikke påstå, at den snart forsvinder, blot for at få flere klik.
Test statusændringer, ikke kun starttilstanden
Opret situationer, hvor ordren gennemføres under en forsinkelse, annulleres før påmindelsen eller forbliver afventende længere end normalt. Kontrollér forventet resultat i hvert tilfælde, og notér, hvem der skal undersøge undtagelser.
Gennemgå gennemførte ordrer sammen med henvendelser til kundeservice og klager over uklare beskeder. Hvis en påmindelse udløser spørgsmål, kan betingelser eller formulering være uklare; løsningen er ikke nødvendigvis et stærkere hastværk. Målet er at få gennemført et konkret udestående trin og samtidig bevare kundens tryghed ved den ordre, vedkommende allerede har afgivet.
Test mindst tre statusændringer under forsinkelsen: Betalingen gennemføres, ordren annulleres, eller den interne status ændres uden en handling fra kunden. Skriv det forventede resultat for hver, før testen køres. Kontrollér derefter, om betingelserne før afsendelse bruger den aktuelle, relevante status frem for kun status ved indgangen i forløbet.
Gennemgå svarene efter den første kontrollerede udrulning. Spørgsmål som »Jeg har allerede betalt« eller »Skal jeg betale to gange?« viser, at betingelser eller formulering kræver opmærksomhed. En god påmindelse mindsker usikkerhed og hjælper med at gennemføre et reelt udestående trin. Hvis den mest af alt skaber ekstra tryghedsarbejde for kundeservice, er kraftigere formulering næppe den rigtige løsning; status eller timing skal sandsynligvis ændres.