Напомнянето за чакаща поръчка се отнася до съществуваща поръчка, за която още е нужно действие; то не е същото като имейл за изоставена поръчка. Преди да го напишете за магазина си в Shopify, установете какво чака и какво реално може да направи клиентът. Съобщението трябва да описва точно това състояние и да спре, щом поръчката бъде разрешена, анулирана или променена по друг начин.
Разберете причината поръчката да чака
Прегледайте как магазинът ви създава и актуализира чакащите поръчки. Различните начини на плащане или оперативни процеси създават различни очаквания у клиентите. Установете кои случаи изискват напомняне и кои просто изчакват обичаен вътрешен етап.
Sendvio включва готова автоматизация за чакащи поръчки. Преди активиране съпоставете нейния тригер и условия с реалните случаи. Не приемайте, че всяка чакаща поръчка означава, че клиентът е забравил да плати, и не изпращайте съобщения в ситуации, при които забавянето е отговорност на вашия екип.
Определете кой може да придвижи поръчката
При една поръчка клиентът може да трябва да извърши уговорено плащане. При друга магазинът може да изчаква обичайна обработка или ръчна проверка. И двете може някъде в работния процес да са отбелязани като чакащи, но само първата непременно изисква напомняне към клиента. Изяснете какво означава този статус във вашия процес за поръчки.
Запишете кратко решение: състоянието, което стартира автоматизацията, оставащото действие, отговорния човек, страницата или дестинацията за действието и състоянията, които спират напомнянето. Ако не можете ясно да посочите какво трябва да направи клиентът, отложете дизайна на съобщението и първо изяснете оперативния смисъл.
Например при покупка с банков превод следващата стъпка може да е проверка на инструкциите за плащане, показани при поръчката. Ако плащането само се обработва, нова молба за плащане може да доведе до дублирана транзакция или ненужно безпокойство. Описвайте потвърденото състояние, вместо да предполагате, че клиентът е забравил.
Посочете едно следващо действие
Кажете какво остава да се направи и осигурете надежден адрес към нужната страница. Не включвайте чувствителни данни за плащане и не искайте клиентът да изпраща идентификационни данни в отговор. Ако не се изисква действие от клиента, по-подходяща може да е вътрешна оперативна поправка, а не напомняне.
Използвайте внимателно контекста на поръчката и преглеждайте персонализацията с реални записи. Потвърдете, че анулирани, завършени или недопустими по друг начин поръчки не получават последващи подкани. Проверете за припокриване с други съобщения за поръчката, за да не получи клиентът противоречиви инструкции.
Бъдете конкретни, без да разкривате чувствителни данни
Включете достатъчно контекст, за да разпознае клиентът поръчката, например подходящия ѝ номер и сигурен път към информацията за нея в магазина. Не искайте номер на карта, парола или идентификационни данни в отговор. Ако е нужна помощ вместо самообслужване, посочете истинския канал за поддръжка и обяснете каква информация е полезно да подготви клиентът.
Избягвайте натиск чрез измислен краен срок. Ако магазинът ви действително анулира неплатена поръчка след определено време, проверете правилото и посочете реалния срок. Ако поръчката остава валидна без незабавно действие, не твърдете, че скоро ще изчезне, само за да получите повече кликвания.
Проверете преходите, а не само началния статус
Създайте сценарии, в които поръчката се завършва по време на забавянето, анулира се преди напомнянето или остава чакаща по-дълго от обичайното. Проверете очаквания резултат във всеки случай и запишете кой трябва да проучи изключенията.
Разглеждайте завършените поръчки заедно със запитванията към поддръжката и оплакванията от объркващи съобщения. Напомняне, което поражда въпроси, може да изисква по-ясни условия за включване или по-добър текст, а не по-силен натиск. Целта е да се извърши конкретна оставаща стъпка и същевременно да се запази увереността на клиента в поръчката, която вече е направил.
По време на забавянето тествайте поне три прехода: плащането се завършва, поръчката се анулира и вътрешният статус се променя без действие от клиента. Преди теста запишете очаквания резултат за всеки случай. След това проверете дали условията преди изпращане използват текущия релевантен статус, а не само статуса при влизане в автоматизацията.
Прегледайте отговорите след първоначалното контролирано пускане. Въпроси като „Вече платих“ или „Трябва ли да платя два пъти?“ показват, че условията за включване или текстът изискват внимание. Доброто напомняне намалява несигурността и помага за завършване на легитимна оставаща стъпка. Ако основно създава допълнителна работа за поддръжката, по-настойчивият текст вероятно няма да помогне; може да се наложи промяна на състоянието или момента на изпращане.