SMS за анулиране или възстановяване на сума в Shopify достига до клиент, който може вече да е притеснен. Обяснете какво се е променило, коя поръчка или част от нея е засегната и какво следва. Съобразете текста с действителното събитие и не обещавайте срок за обработка от банка, който магазинът ви не контролира. В този момент яснотата е по-полезна от рекламния език.
Съобразете съобщението със събитието
В Sendvio има готови SMS варианти за отменена поръчка и възстановяване на сума. Преди активиране проверете тригера и свързаните данни за поръчката. В някои случаи анулирането и възстановяването са свързани, но не са взаимозаменяеми събития.
Когато е уместно, прегледайте частичните възстановявания и поръчките с няколко артикула. Не използвайте текст, който внушава възстановяване на цялата поръчка, когато е възстановена само част. Използвайте наличните данни точно, без да запълвате пропуските с предположения.
Разделете настъпилата промяна от следващите стъпки
Анулирането на поръчка може да спре обработката ѝ, но само по себе си не доказва, че възстановената сума вече е постъпила в сметката на клиента. Събитието за възстановяване може да се отнася само до един артикул или едно плащане. Напишете съобщението според провереното значение на събитието, след което насочете клиента към поддържаните подробности за цялостна информация.
Например, ако от трите артикула в поръчката е възстановена сумата само за един, съобщението „Възстановихме сумата за поръчката ви“ може да внуши, че е сторнирана цялата покупка. Описвайте частичното възстановяване само когато данните потвърждават този обхват, и проверявайте всяка сума и валута в текста.
Ако съобщението казва, че възстановяването е извършено, разграничете това от обещание кога средствата ще се появят. Използвайте одобреното обяснение на магазина за очакванията при обработка и съответния начин на плащане. Не измисляйте точен брой дни само за да изглежда известието по-завършено.
Дръжте финансовите подробности съразмерни
Осигурете защитен достъп до съответната информация за поръчката и поддръжката. Не включвайте ненужни платежни данни в SMS и не карайте клиентите да изпращат данни за достъп в отговор. Ако посочвате сума, проверете валутата и обхвата на възстановяването.
Разграничавайте записването на възстановяването от момента, в който клиентът вижда средствата в сметката си. Използвайте одобрените от обслужването насоки за сроковете и не обещавайте точна дата, освен ако тя е потвърдена за конкретния случай.
Прегледайте съобщението заедно с предишните актуализации към клиента
Клиентът може вече да е получил потвърждение на поръчката или известие за изпращане. Проверете дали новият текст ясно обяснява промяната, без да се преструва, че предишното събитие не се е случило. При частично обработена поръчка текстът за анулиране изисква специално внимание, защото част от артикулите все пак може да са на път.
Когато процесът поддържа тези сценарии, използвайте контролирани тестове за пълно анулиране, частично и пълно възстановяване и повторено събитие. Проверете реалния тригер и целевата страница за всеки случай. Точният шаблон, свързан с грешното събитие, пак води до подвеждащо известие.
Поддържайте пряк и защитен канал за обслужване. Клиентът трябва да може да попита за транзакцията, без публично да споделя лична информация за поръчката или да изпраща платежни данни в отговор. Уверете се, че екипът разполага с достатъчно контекст в системите с разрешен достъп, за да провери случая, без ненужно да кара клиента да повтаря чувствителна информация.
Тествайте неудобните случаи
Използвайте контролирани сценарии за пълно анулиране, частично възстановяване и повторено или актуализирано събитие, ако процесът ви може да ги създаде. Проверете дали клиентите не получават дублирани или противоречиви SMS-и.
Не добавяйте маркетингови оферти в известието, освен ако комбинираната цел не е била подходящо оценена и разрешена. След пускане разглеждайте въпросите на клиентите и променяйте объркващия текст. Полезното съобщение за статус дава надежден факт и ясна следваща стъпка, особено когато транзакцията не е протекла по план.
След пускането преглеждайте повтарящите се въпроси. Ако клиентите разбират „обработено“ като вече налични средства, опишете състоянието по-ясно. Ако частичните възстановявания ги объркват, проверете както съобщението, така и страницата на поръчката. Целта е да намалите несигурността в неприятен момент чрез един потвърден факт и практична следваща стъпка.