SMS o zrušení nebo vrácení peněz v Shopify přichází zákazníkovi, který už může mít obavy. Vysvětlete, co se změnilo, které objednávky nebo její části se to týká a jaký bude další krok. Znění opírejte o skutečnou událost a neslibujte termín připsání peněz bankou, který obchod neovládá. V této chvíli pomůže srozumitelnost víc než propagace.
Přizpůsobte zprávu konkrétní události
Sendvio nabízí přednastavené SMS pro zrušení objednávky i vrácení peněz. Před aktivací ověřte spouštěcí událost a související údaje o objednávce. Zrušení a vrácení peněz spolu v některých případech souvisejí, nejsou to však zaměnitelné události.
Kde je to relevantní, zkontrolujte částečná vrácení i objednávky s více položkami. Nenaznačujte vrácení celé objednávky, pokud se týká jen části. Pracujte s dostupnými údaji přesně a mezery nevyplňujte domněnkami.
Oddělte, co se změnilo, od toho, co bude následovat
Zrušení objednávky může zastavit její vyřízení, samo o sobě ale nepotvrzuje, že se vrácené peníze už objevily na účtu zákazníka. Událost vrácení může zahrnovat jen jednu položku nebo jednu platbu. Napište zprávu podle ověřeného významu události a pro úplný přehled odkažte na podporované informace o objednávce.
Pokud se například vrátí cena jedné položky z objednávky se třemi produkty, sdělení „Za vaši objednávku jsme vrátili peníze“ může naznačovat zrušení celého nákupu. Popis částečné vratky použijte pouze tehdy, když data potvrzují její rozsah. Ověřte také každou částku i měnu uvedenou v textu.
Pokud zpráva říká, že byla vratka provedena, odlište tuto informaci od příslibu, kdy budou peníze dostupné. Očekávání ohledně zpracování vysvětlete schváleným způsobem podle konkrétní platební situace. Nevymýšlejte přesný počet dnů jen proto, aby oznámení působilo úplně.
Finanční údaje sdělujte přiměřeně
Nabídněte zabezpečenou cestu k příslušným informacím o objednávce a podpoře. Do SMS nepište nepotřebné platební údaje ani nežádejte zákazníka o zaslání přihlašovacích údajů v odpovědi. Uvedenou částku vždy ověřte vůči měně i rozsahu vratky.
Rozlišujte zaznamenání vrácení peněz obchodem od chvíle, kdy zákazník částku uvidí na účtu. Očekávaný průběh popište podle schválených pokynů podpory a neslibujte přesné datum připsání, pokud pro danou situaci není doloženo.
Porovnejte zprávu s předchozími informacemi pro zákazníka
Zákazník už mohl dostat potvrzení objednávky nebo oznámení o dopravě. Zkontrolujte, zda nová zpráva jasně popisuje změnu, ale netváří se, jako by předchozí událost nenastala. U částečně vyřízené objednávky musí být sdělení o zrušení obzvlášť přesné, protože některé položky mohou být stále na cestě.
Pro podporované scénáře otestujte úplné zrušení, částečnou i úplnou vratku a opakovanou událost. U každého ověřte spouštěcí podmínku i cílovou stránku. Přesná šablona přiřazená k nesprávné události stále vytváří zavádějící oznámení.
Udržujte cestu na podporu přímou a zabezpečenou. Zákazník se má moci zeptat na transakci, aniž by veřejně sdílel soukromé údaje k objednávce nebo odpovídal platebními údaji. Zajistěte, aby tým mohl případ prošetřit přes oprávněné systémy a nemusel po zákazníkovi zbytečně opakovat citlivé údaje.
Otestujte i nepříjemné situace
V kontrolních scénářích použijte úplné zrušení, částečnou vratku i opakovanou či aktualizovanou událost, pokud je váš postup umožňuje. Ověřte, že zákazník nedostane duplicitní nebo protichůdné SMS.
Do oznámení nepřidávejte marketingové nabídky, pokud nebyl jejich společný účel řádně posouzen a schválen. Po spuštění projděte dotazy zákazníků a matoucí formulace upravte. Užitečná stavová zpráva sdělí spolehlivé fakta a jasný další krok, zvlášť když transakce neproběhla podle plánu.
Po spuštění sledujte opakující se dotazy. Pokud zákazníci chápou „zpracováno“ tak, že peníze už mohou utratit, popište stav přesněji. Jestli matoucí jsou částečné vratky, prověřte zprávu i stránku objednávky. Cílem je snížit nejistotu v nepříjemné chvíli pomocí ověřené informace a praktického dalšího kroku.