Ένα SMS ακύρωσης ή επιστροφής χρημάτων στο Shopify φτάνει σε έναν πελάτη που ίσως ήδη ανησυχεί. Εξηγήστε τι άλλαξε, ποια παραγγελία ή ποιο μέρος της επηρεάζεται και τι θα συμβεί στη συνέχεια. Συνδέστε τη διατύπωση με το πραγματικό γεγονός και μην υπόσχεστε χρονοδιάγραμμα τραπεζικής διεκπεραίωσης που δεν ελέγχει το κατάστημά σας. Σε αυτή την περίπτωση, η σαφήνεια είναι χρησιμότερη από την προωθητική γλώσσα.
Αντιστοιχίστε το μήνυμα με το γεγονός
Το Sendvio περιλαμβάνει πρότυπα SMS για ακύρωση παραγγελίας και επιστροφή χρημάτων. Επαληθεύστε τον κανόνα ενεργοποίησης και τα σχετικά δεδομένα παραγγελίας πριν τα ενεργοποιήσετε. Σε ορισμένες περιπτώσεις η ακύρωση και η επιστροφή χρημάτων συνδέονται, αλλά δεν είναι το ίδιο γεγονός.
Όπου χρειάζεται, ελέγξτε μερικές επιστροφές χρημάτων και παραγγελίες με πολλά προϊόντα. Μην διατυπώνετε το μήνυμα έτσι ώστε να φαίνεται ότι επιστράφηκε ολόκληρη η παραγγελία όταν αφορά μόνο μέρος της. Χρησιμοποιήστε σωστά τα διαθέσιμα δεδομένα αντί να συμπληρώνετε τα κενά με υποθέσεις.
Ξεχωρίστε τι άλλαξε από το τι θα γίνει μετά
Η ακύρωση μιας παραγγελίας μπορεί να σταματήσει την εκτέλεσή της, αλλά από μόνη της δεν αποδεικνύει ότι η επιστροφή χρημάτων εμφανίστηκε στον λογαριασμό του πελάτη. Ένα γεγονός επιστροφής μπορεί να αφορά μόνο ένα προϊόν ή μία χρέωση. Γράψτε το μήνυμα σύμφωνα με την επιβεβαιωμένη σημασία του γεγονότος και έπειτα παραπέμψτε στις υποστηριζόμενες λεπτομέρειες παραγγελίας για την πλήρη εικόνα.
Για παράδειγμα, αν επιστρέφεται το αντίτιμο ενός προϊόντος από παραγγελία τριών προϊόντων, το μήνυμα «Έγινε επιστροφή χρημάτων για την παραγγελία σας» μπορεί να υπονοεί ότι αντιστράφηκε όλη η αγορά. Περιγράψτε τη μερική επιστροφή μόνο όταν τα δεδομένα επιβεβαιώνουν αυτό το εύρος και επαληθεύστε το ποσό και το νόμισμα που θα συμπεριληφθούν.
Αν το μήνυμα αναφέρει ότι εκδόθηκε επιστροφή χρημάτων, ξεχωρίστε αυτό το γεγονός από υπόσχεση για το πότε θα φανούν τα χρήματα. Ακολουθήστε την εγκεκριμένη ενημέρωση του καταστήματος για τον αναμενόμενο χρόνο επεξεργασίας και τη σχετική μέθοδο πληρωμής. Μην επινοείτε συγκεκριμένο αριθμό ημερών μόνο και μόνο για να ακούγεται ολοκληρωμένη η ειδοποίηση.
Κρατήστε τις οικονομικές λεπτομέρειες αναλογικές
Δώστε ασφαλή πρόσβαση στις σχετικές πληροφορίες παραγγελίας και στην υποστήριξη. Μην συμπεριλαμβάνετε περιττά στοιχεία πληρωμής στο SMS και μην ζητάτε από τους πελάτες να στείλουν κωδικούς πρόσβασης ως απάντηση. Αν αναφέρετε ποσό, επαληθεύστε το νόμισμα και το εύρος της επιστροφής.
Διαχωρίστε την καταχώριση της επιστροφής χρημάτων από την εμφάνιση των χρημάτων στον λογαριασμό του πελάτη. Ακολουθήστε τις εγκεκριμένες οδηγίες εξυπηρέτησης για τον χρόνο επεξεργασίας και αποφύγετε ακριβή υπόσχεση άφιξης, εκτός αν τεκμηριώνεται για τη συγκεκριμένη περίπτωση.
Εξετάστε το μήνυμα μαζί με τις προηγούμενες ενημερώσεις του πελάτη
Ο πελάτης μπορεί να έχει λάβει ήδη επιβεβαίωση παραγγελίας ή ειδοποίηση αποστολής. Βεβαιωθείτε ότι το νέο SMS διευκρινίζει τι άλλαξε, χωρίς να προσποιείται ότι δεν συνέβη το προηγούμενο γεγονός. Σε παραγγελία που εκτελέστηκε εν μέρει, η διατύπωση ακύρωσης χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή, επειδή ορισμένα προϊόντα μπορεί να παραμένουν καθ’ οδόν.
Χρησιμοποιήστε ελεγχόμενα σενάρια για πλήρη ακύρωση, μερική επιστροφή, πλήρη επιστροφή και επαναλαμβανόμενο γεγονός, όπου η διαδικασία τα υποστηρίζει. Επιβεβαιώστε τον πραγματικό κανόνα ενεργοποίησης και τον προορισμό για κάθε περίπτωση. Ένα ακριβές πρότυπο συνδεδεμένο με λάθος γεγονός εξακολουθεί να οδηγεί σε παραπλανητική ειδοποίηση.
Δώστε άμεσο και ασφαλή τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη. Ο πελάτης πρέπει να μπορεί να ρωτήσει για τη συναλλαγή χωρίς να δημοσιεύσει ιδιωτικά στοιχεία παραγγελίας δημόσια ή να απαντήσει με στοιχεία πληρωμής. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα έχει αρκετό πλαίσιο μέσω των εξουσιοδοτημένων συστημάτων της, ώστε να διερευνήσει το ζήτημα χωρίς να αναγκάζει τον πελάτη να επαναλαμβάνει άσκοπα ευαίσθητα δεδομένα.
Δοκιμάστε τις δύσκολες περιπτώσεις
Χρησιμοποιήστε ελεγχόμενα σενάρια πλήρους ακύρωσης, μερικής επιστροφής και επαναλαμβανόμενου ή ενημερωμένου γεγονότος, αν μπορεί να προκύψουν στη διαδικασία σας. Ελέγξτε ότι οι πελάτες δεν λαμβάνουν διπλά ή αντιφατικά μηνύματα.
Μην συμπεριλαμβάνετε προσφορές μάρκετινγκ στην ειδοποίηση, εκτός αν ο συνδυασμένος σκοπός έχει αξιολογηθεί και εγκριθεί κατάλληλα. Αφού ξεκινήσει η αποστολή, εξετάστε τις ερωτήσεις πελατών και διορθώστε τυχόν ασαφή διατύπωση. Ένα χρήσιμο μήνυμα κατάστασης παρέχει ένα αξιόπιστο γεγονός και σαφές επόμενο βήμα, ιδίως όταν η συναλλαγή δεν εξελίχθηκε όπως αναμενόταν.
Εξετάστε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις αφού τεθεί σε λειτουργία η ειδοποίηση. Αν οι πελάτες εκλαμβάνουν το «διεκπεραιώθηκε» ως ένδειξη ότι τα χρήματα είναι ήδη διαθέσιμα, περιγράψτε σαφέστερα την κατάσταση. Αν προκαλούν σύγχυση οι μερικές επιστροφές, ελέγξτε τόσο το μήνυμα όσο και τη σελίδα παραγγελίας. Στόχος είναι να μειωθεί η αβεβαιότητα σε μια δυσάρεστη στιγμή με ένα επιβεβαιωμένο γεγονός και ένα πρακτικό επόμενο βήμα.