En SMS om annullering eller refundering i Shopify når en kunde, som måske allerede er bekymret. Forklar, hvad der blev ændret, hvilken ordre eller del af ordren det gælder, og hvad der sker nu. Knyt formuleringen til den faktiske hændelse, og lov ikke en tidsplan for bankbehandling, som butikken ikke styrer. Her er klarhed mere nyttig end reklamesprog.
Tilpas beskeden til hændelsen
Sendvio indeholder SMS-skabeloner for annullerede ordrer og refunderinger. Kontrollér udløser og tilhørende ordredata før aktivering. En annullering og en refundering hænger i nogle tilfælde sammen, men de er ikke samme hændelse.
Gennemgå delvise refunderinger og ordrer med flere varer, hvor det er relevant. Undgå formuleringer, der antyder, at hele ordren er refunderet, når kun en del er det. Brug de tilgængelige data præcist i stedet for at udfylde huller med antagelser.
Adskil det, der blev ændret, fra det næste trin
En ordreannullering kan stoppe ordrebehandlingen, men beviser ikke i sig selv, at en refundering er nået frem til kundens konto. En refundering kan kun gælde én vare eller én betaling. Skriv beskeden ud fra hændelsens bekræftede betydning, og henvis derefter kunden til de understøttede ordreoplysninger for det fulde billede.
Hvis én vare i en ordre med tre varer refunderes, kan beskeden »Din ordre er refunderet« for eksempel antyde, at hele købet er tilbageført. Beskriv kun en delvis refundering, når dataene bekræfter omfanget, og kontrollér eventuelt beløb og valuta i beskeden.
Hvis beskeden siger, at en refundering er gennemført, så skeln det fra et løfte om, hvornår pengene bliver synlige. Brug butikkens godkendte forklaring på behandlingstid og den relevante betalingsmetode. Opfind ikke et præcist antal dage, blot for at notifikationen skal lyde fuldstændig.
Hold økonomiske oplysninger på et passende niveau
Giv en sikker adgangsvej til de relevante ordreoplysninger og support. Medtag ikke unødige betalingsdetaljer i SMS, og bed ikke kunden sende adgangskoder som svar. Hvis et beløb nævnes, skal valuta og omfang af refunderingen kontrolleres.
Skeln mellem, at butikken har registreret en refundering, og at kunden kan se pengene på sin konto. Brug den godkendte vejledning om behandlingstid, og undgå at love en præcis ankomstdato, medmindre den er dokumenteret for situationen.
Gennemgå beskeden sammen med kundens tidligere opdateringer
Kunden kan allerede have modtaget en ordrebekræftelse eller fragtbesked. Kontrollér, at den nye SMS tydeligt forklarer, hvad der ændrede sig, uden at lade som om den tidligere hændelse aldrig fandt sted. Hvis en del af ordren allerede er afsendt, kræver formuleringen om annullering ekstra omhu, fordi nogle varer stadig kan være på vej.
Brug kontrollerede scenarier for en fuld annullering, en delvis refundering, en fuld refundering og en gentaget hændelse, hvis processen understøtter det. Bekræft den faktiske udløser og destination i hvert tilfælde. En præcis skabelon knyttet til den forkerte hændelse giver stadig en misvisende besked.
Hold supportvejen direkte og sikker. Kunden skal kunne spørge om transaktionen uden at offentliggøre private ordreoplysninger eller svare med betalingsoplysninger. Sørg for, at teamet har nok sammenhæng gennem sine godkendte systemer til at undersøge sagen uden unødigt at bede kunden gentage følsomme oplysninger.
Afprøv de vanskelige tilfælde
Brug kontrollerede scenarier for en fuld annullering, en delvis refundering og en gentaget eller opdateret hændelse, hvis processen kan frembringe dem. Kontrollér, at kunderne ikke modtager dublerede eller modstridende beskeder.
Hold marketingtilbud ude af notifikationen, medmindre det kombinerede formål er blevet vurderet og godkendt korrekt. Gennemgå spørgsmål fra kunder efter lanceringen, og ret forvirrende formuleringer. En nyttig statusbesked giver én pålidelig oplysning og et tydeligt næste skridt, især når transaktionen ikke gik som planlagt.
Gennemgå tilbagevendende spørgsmål efter at beskeden er taget i brug. Hvis kunderne fortolker »behandlet« som om pengene allerede er tilgængelige, så beskriv status tydeligere. Hvis delvise refunderinger skaber forvirring, skal både beskeden og ordresiden undersøges. Målet er at mindske usikkerheden i et ubehageligt øjeblik med én bekræftet oplysning og et praktisk næste skridt.