保留中注文のリマインダーは、既存の注文にまだ必要な手続きがある場合に送るものです。カゴ落ちメールとは異なります。Shopifyストアで作成する前に、何が保留中で、お客様が実際に何をすればよいのか特定してください。メッセージで注文状態を正確に説明し、解決、キャンセル、その他の状態変更があれば配信を止めましょう。
保留になっている理由を理解する
ストアで保留中注文がどのように作成・更新されるか確認します。決済方法や運用手順が異なると、お客様が次に期待することも異なります。どのケースでリマインダーが必要か、社内の通常処理を待っているだけなのかを特定しましょう。
Sendvioには保留中注文の自動化プリセットがあります。有効化する前に、実際の注文状態と照らしてトリガーと条件を確認してください。すべての保留注文で、お客様が支払いを忘れたとは限りません。自社チームの対応遅れが原因の状況には、メッセージを送らないようにします。
注文を進めるのは誰なのかを確認する
ある注文では、お客様が合意済みの支払いを完了する必要があるかもしれません。別の注文では、通常処理や手動確認のためにストア側が待っていることもあります。どちらもワークフロー上は保留に見えても、顧客へのリマインダーが必要なのは前者だけかもしれません。自社の注文手順における状態の意味を特定します。
小さな判断記録を作ります。自動化に入る状態、未完了の操作、担当者、その操作先、リマインダーを止める状態を記載してください。お客様が行うことを明確に書けないなら、メッセージ作成をいったん止め、まず運用上の状態を明らかにします。
銀行振込を選んだ注文なら、例としてチェックアウト時に案内した支払い手順を確認してもらうことが次の操作かもしれません。一方、単に決済処理中なら、支払いを求める追加連絡が二重払いの原因や不安につながることがあります。顧客が忘れたと推測せず、確認した注文状態を正確に説明しましょう。
次に必要な操作を一つだけ伝える
何が残っているか明示し、信頼できる操作先を案内します。メッセージに機密性の高い支払い情報を含めたり、返信で認証情報を送るよう求めたりしないでください。お客様に操作がない場合は、リマインダーより社内の運用修正が適切かもしれません。
注文状況を慎重に扱い、実際の顧客記録でパーソナライズ表示を確認します。キャンセル済み、完了済み、その他の対象外注文に案内が続かないようにしましょう。注文関連の別の連絡とも重ならないか確認し、お客様に矛盾した手順を送らないようにします。
機密情報を漏らさず、具体的に案内する
適切な注文番号など、本人が認識するのに十分な情報と、注文詳細を確認できる安全なリンクを使います。カード番号、パスワード、アカウント認証情報を返信で尋ねてはいけません。セルフサービス操作ではなくサポートが必要な注文なら、実際に利用できる窓口と、問い合わせ前に用意するとよい情報を伝えます。
実際にはない期限でお客様に圧力をかけないでください。未払い注文が一定期間後に本当にキャンセルされるなら、その方針を確認して正確な日時を説明します。すぐに操作しなくても注文が有効なのに、クリックを増やすためだけに消えてしまうような印象を与えてはいけません。
開始状態だけでなく、その後の変化もテストする
待機中に注文が完了する、リマインダー前にキャンセルされる、通常より長く保留になるシナリオを作ります。それぞれの期待される結果を確認し、例外を誰が調べるか記録してください。
混乱を招くメッセージに関するサポート連絡や苦情と、注文完了の状況を合わせて確認します。質問が多ければ、もっと強く急かすより、対象条件や文面を明確にする必要があります。お客様がすでに行った注文への信頼を保ちながら、正当な未完了手続きを解決することが目的です。
待機中に起きる少なくとも3つの変化をテストします。支払いが完了する、注文がキャンセルされる、お客様の操作なしで社内状態が変更される、というケースです。テストを行う前に、それぞれの期待結果を記録しましょう。送信前の条件が、登録時の状態だけでなく、現在の注文状態を確認するかも調べます。
最初の限定配信で受け取った返信も確認します。「支払ったのですが」「二重に支払う必要がありますか」という質問は、対象条件や文章を見直す手掛かりです。適切なリマインダーなら不確かさを減らし、正当な未完了手続きの完了を助けます。サポートが安心させる作業ばかり増えるなら、文章を強くするのではなく、元の状態や送信タイミングを見直しましょう。