Připomenutí nevyřízené objednávky se týká existující objednávky, u které je stále potřeba určitý krok; není to totéž co e-mail o opuštěném košíku. Než pro svůj obchod Shopify takovou zprávu připravíte, zjistěte, co přesně čeká na vyřízení a co může zákazník skutečně udělat. Popište stav přesně a zprávu zastavte, jakmile se objednávka vyřeší, stornuje nebo jinak změní.
Zjistěte důvod nevyřízeného stavu
Prověřte, jak obchod vytváří a aktualizuje nevyřízené objednávky. Různé platební metody a provozní postupy mohou u zákazníků vytvářet rozdílná očekávání. Určete, které případy opravdu vyžadují připomenutí a které pouze čekají na běžný interní krok.
Sendvio obsahuje přednastavenou automatizaci nevyřízené objednávky. Před aktivací ověřte její spouštěč i podmínky podle skutečných případů. Nepředpokládejte, že každý nevyřízený stav znamená zapomenutou platbu. Zprávy neposílejte v situaci, za jejíž prodlevu odpovídá váš tým.
Zjistěte, kdo může objednávku posunout dál
U jedné objednávky může zákazník potřebovat provést dohodnutou platbu. U jiné obchod jen čeká na běžné zpracování nebo ruční kontrolu. V pracovním postupu mohou být obě označené jako nevyřízené, ale připomenutí zákazníkovi vyžaduje pouze první případ. Zjistěte, co tento stav znamená ve vašem procesu objednávek.
Zapište stručné rozhodnutí: který stav spouští automatizaci, jaký krok zbývá, kdo za něj odpovídá, kam vede odkaz a které stavy připomenutí zastaví. Pokud nedokážete jasně popsat zákazníkův další krok, pozastavte návrh zprávy a nejprve vyřešte provozní význam stavu.
U ilustrační objednávky s bankovním převodem může další krok znamenat kontrolu platebních pokynů, na kterých se zákazník dohodl při nákupu. U platby, která se pouze zpracovává, může další výzva k úhradě způsobit dvojí platbu nebo zbytečné obavy. Zpráva má popisovat ověřený stav, ne odhadovat, že zákazník zapomněl.
Vysvětlete jeden další krok
Uveďte, co zbývá udělat, a nabídněte důvěryhodné místo, kde to lze provést. Do zprávy nevkládejte citlivé platební údaje a nežádejte zákazníka, aby odpovídal s přihlašovacími údaji. Pokud zákazník nemá žádný krok provést, může být vhodnější interní provozní oprava než připomínka.
Opatrně používejte kontext objednávky a personalizaci ověřte na skutečných záznamech. Zkontrolujte, zda se stornované, dokončené a jinak nezpůsobilé objednávky přestanou připomínat. Sledujte také souběh s další komunikací o objednávce, aby zákazník nedostal rozporné instrukce.
Buďte konkrétní a nevystavujte citlivé údaje
Uveďte tolik informací o objednávce, aby ji zákazník poznal, například vhodné číslo objednávky a zabezpečený odkaz na její informace v obchodě. Nežádejte v odpovědi čísla platebních karet, hesla ani přihlašovací údaje. Pokud objednávka vyžaduje pomoc místo samoobslužného kroku, uveďte skutečný kontakt podpory a vysvětlete, jaké informace si zákazník může připravit.
Nevytvářejte nátlak pomocí vymyšleného termínu. Pokud obchod skutečně stornuje nezaplacenou objednávku po stanovené době, ověřte pravidlo a popište přesné načasování. Jestliže objednávka zůstává platná bez okamžité akce, netvrďte, že brzy zmizí, jen abyste zvýšili počet kliknutí.
Testujte přechody, nejen výchozí stav
Vytvořte scénáře, kdy se objednávka během prodlevy dokončí, kdy je před připomenutím stornována a kdy zůstane nevyřízená déle než obvykle. U každého ověřte očekávaný výsledek a určete, kdo prověří výjimky.
Dokončené objednávky vyhodnocujte společně s dotazy podpory a stížnostmi na matoucí zprávy. Připomenutí, které vyvolává otázky, možná potřebuje jasnější podmínky nebo text, ne větší naléhavost. Cílem je dokončit konkrétní nevyřízený krok a zachovat důvěru v objednávku, kterou zákazník už vytvořil.
Během prodlevy otestujte alespoň tři změny stavu: platba se dokončí, objednávka se stornuje a interní stav se změní bez akce zákazníka. Před spuštěním testu si zapište očekávaný výsledek každé situace. Potom ověřte, že podmínky těsně před odesláním pracují s aktuálním stavem, ne pouze se stavem při vstupu do automatizace.
Po prvním kontrolovaném spuštění projděte odpovědi. Dotazy jako „Už jsem zaplatil“ nebo „Musím platit dvakrát?“ ukazují na problém se způsobilostí nebo formulací. Správné připomenutí snižuje nejistotu a pomáhá dokončit legitimní krok. Pokud především zvyšuje počet žádostí o uklidnění na podpoře, silnější text pravděpodobně nepomůže; změnit se má základní stav nebo načasování.