E-mail k nedokončené objednávce pomáhá oprávněnému zákazníkovi vrátit se k nákupu, který zahájil, ale nedokončil. V Shopify jde o konkrétnější událost než vložení produktu do košíku nebo zobrazení stránky produktu. Užitečná sekvence usnadní návrat, odpoví na pravděpodobnou otázku a skončí, když zákazník nakoupí. Více připomenutí nemusí být vždy řešením.
Začněte správnými pravidly vstupu a ukončení
Zákazníci i obchodníci často označují zprávy k obnovení objednávky jako e-maily k opuštěnému košíku. Podporovaná cesta v Sendvio začíná nedokončenou objednávkou Shopify, nikoli anonymním zobrazením produktu nebo pouhým vložením položky do košíku. Než sekvenci aktivujete, ověřte spouštěč, prodlevu, podmínky souhlasu a nákupu. Díky tomuto rozlišení připomínka odkazuje na skutečnou objednávku, ke které se zákazník může vrátit.
Před pozdějšími připomenutími zkontrolujte, zda objednávka nebyla dokončena. Kdo nakoupil po prvním e-mailu, nemá dostat druhou zprávu tvrdící, že nákup nedokončil. Ověřte také, zda má novější objednávka změnit zprávu, kterou zákazník dostane. Tyto situace otestujte na malé skupině kontrolních zákaznických záznamů.
Než zvolíte prodlevy, načrtněte posloupnost
U obchodu s cestovními taškami může první připomínka obnovit objednávku a odpovědět na praktickou otázku: „Vejde se taška do kabiny letadla?“ Druhá zpráva může vysvětlit vrácení zboží nebo přehledněji ukázat rozměry. Závěrečné připomenutí je volitelné; mělo by mít skutečně nový důvod zákazníka oslovit, ne být jen důraznější verzí prvních dvou zpráv.
Možným experimentem je první připomenutí po několika hodinách a další zpráva následující den. Jde o výchozí hypotézy, nikoli nastavení doporučené pro každý obchod. Levná náhradní náplň může vyžadovat méně rozhodování než drahý kufr. Zjistěte, jak dlouho vašim zákazníkům trvá dokončit nákup, a před označením objednávky za opuštěnou ponechte dost času na její běžné dokončení.
Současně naplánujte situace, kdy se zpráva posílat nemá. Osoba, která se odhlásila, nemá být znovu oprávněná jen proto, že nedokončila objednávku. U zákazníka, který již nakoupil, musí nákupní podmínka zastavit další připomenutí. U nedostupného zboží může být potřeba jiný text, nebo žádná zpráva. Pokud potřebná data nejsou k dispozici, zjednodušte automatizaci místo toho, abyste psali, jako by byla podmínka ověřena.
Každé připomínce dejte jiný účel
První zpráva může být přímočará: „Vaše vybrané produkty snadno najdete.“ Ukažte přesné informace o produktech a jasný odkaz k návratu. Informace o dopravě a vrácení umístěte tak, aby odpovídaly na běžné pochybnosti, ale nepřehltily stránku.
Pozdější zpráva by měla přidat něco užitečného, například pomoc s výběrem velikosti nebo stručnou odpověď na častý dotaz. Pokud je sleva odůvodněná, před jejím přidáním stanovte podmínky, platnost a dopad na marži. Neslibujte rezervaci zboží, pokud ho váš obchod skutečně nerezervuje. Připomenutí nemůže zaručit dostupnost, až se zákazník vrátí.
Odkaz na uloženou objednávku musí vést ke správnému zákazníkovi a nákupu. Obecný odkaz na úvodní stránku přidává práci; odkaz obnovující zastaralý výběr vyvolává zmatek. Otestujte skutečný odkaz z náhledu odeslané zprávy a zjistěte, co se stane, pokud se od původní objednávky změnila cena, sleva nebo dostupnost. Rozhodující je aktuální objednávka v pokladně.
Vyhodnocujte víc než jen obnovené tržby
Jako první experiment porovnejte krátkou a delší prodlevu na srovnatelných skupinách při nezměněném obsahu. Vhodné načasování závisí na sortimentu a rychlosti rozhodování zákazníků. Každý výchozí harmonogram berte jako hypotézu, ne jako univerzální pravidlo.
Sledujte objednávky na jednoho oprávněného účastníka, odhlášení, stížnosti a náklady na slevy. Také během čekací doby proveďte testovací nákup a ověřte, že se další připomenutí zastaví. Pokud sekvence přináší objednávky, ale zároveň časté stížnosti, zúžte oprávněné publikum nebo snižte tlak. Cílem je odstranit překážky, ne vytvořit další důvod k odchodu.
Než přidáte další tlak, najděte slabý krok
Představte si, že do testovací sekvence vstoupí 200 oprávněných zákazníků, první připomenutí dostane 160 z nich, 24 klikne a osm dokončí objednávku, kterou lze přiřadit kampani. Jde o ilustrační čísla, ne o benchmark. Nejdřív zjistěte, proč zprávu nedostalo 40 lidí: vyloučení po nákupu, souhlas, validace a výsledek doručení znamenají různé věci. Každé vyloučení nepovažujte za ztracenou marketingovou příležitost.
Potom prověřte cestu od kliknutí k pokladně. Pokud se lidé vrátí, ale nenakoupí, zkontrolujte cenu dopravy, možnosti platby, vhodnost produktu a podmínky slevy. Pokud kliká jen málo lidí, ověřte, zda zpráva jasně ukazuje položky a nabízí věrohodný důvod k návratu. Tyto příčiny zkoumejte odděleně, abyste neměnili načasování, publikum, nabídku i design najednou.
Pravidlo, kdy přestat, je stejně důležité jako pravidlo pro odeslání. Pokud pozdější připomenutí přináší jen málo dokončených objednávek, zatímco odhlášení a stížnosti rostou, sekvenci zkraťte nebo zúžte publikum. Pokud objednávky přináší pouze sleva, před jejím rozšířením spočítejte náklady na marži. Cílem je odstranit překážku nákupu, který zákazník stále chce uskutečnit, ne maximalizovat počet připomenutí.