Zákaznická cesta e-mailem a SMS má sledovat situaci zákazníka, ne dva oddělené kalendáře odesílání. Člověku, který právě dokončil objednávku Shopify, nemá přijít textová zpráva, aby ji dokončil. Společně zmapujte událost, užitečnou další zprávu i pravidlo ukončení, aby každý kanál něčím přispěl a sekvence věděla, kdy přestat.
Než otevřete editor, načrtněte cestu
Zapište událost, která cestu spouští, co zákazník potřebuje a jak vypadá úspěch. U obnovy objednávky je úspěchem dokončený nákup. U žádosti o recenzi je to upřímné hodnocení po dostatečné době používání produktu.
Doplňte podmínky, které mají odeslání zabránit. Může jít o dokončenou objednávku, odhlášení, nezpůsobilé telefonní číslo nebo nabídku, která už neplatí. Jako výchozí bod použijte ověřené předlohy automatizací Sendvio, místo abyste předpokládali, že jakékoli chování na vašem webu může spustit zprávu.
Zmapujte jednu cestu od události po ukončení
Vezměme si domácí produkt s možností doplnění zásob. Rozhodující událostí je kvalifikovaný nákup, pozdější potřebou doplnění a ukončovací podmínkou další nákup nebo ztráta oprávnění. Mapa cesty má uvést produkt, očekávaný interval spotřeby, zprávu, souhlas pro kanál a podmínku, která se před odesláním kontroluje.
Ilustrační plán může poslat e-mail přibližně v době očekávané potřeby doplnění zásob s radou, jak vybrat správné množství. Pozdější SMS, pouze pro oprávněné odběratele, může nabídnout pohodlný odkaz pro návrat. Prodlevy odvoďte od používání produktu a historie nákupů obchodu; nejsou zaměnitelné s načasováním obnovy objednávky nebo žádosti o recenzi.
Zaznamenejte, co se má stát, když zákazník koupil více kusů. Nemusí potřebovat stejné připomenutí jako člověk s jediným balením. Pokud dostupná data tento rozdíl nedokážou spolehlivě určit, použijte opatrný text, například „Dochází vám zásoba?“, místo tvrzení, že zákazníkovi produkt došel. Text musí odpovídat jistotě pravidla, které jej spouští.
Každý kanál musí mít důvod
E-mail může vysvětlit možnosti nebo odpovědět na pochybnost. SMS může usnadnit včasný další krok odběratelům, kteří si vyžádali textové zprávy. Neposílejte SMS jen proto, že někdo neotevřel e-mail; sledování otevření není dokonalé a nezaznamenané otevření nedokazuje souhlas s jiným kanálem.
U cesty pro doplnění zásob může e-mail vysvětlit obvyklý interval výměny a odkázat na správný produkt. Pozdější SMS pro oprávněné zákazníky může nabídnout stručné připomenutí. Před pokračováním ověřte nový nákup a umožněte zákazníkům snadno zastavit marketing v kterémkoli kanálu.
Napište pravidlo priority pro konkurenční zprávy
Zákazník může během jednoho týdne splňovat podmínky pro připomenutí doplnění zásob, promo akci i poděkování. Rozhodněte, která zpráva má nejsilnější důvod přijít. Nezbytné servisní informace a výslovné žádosti zákazníka vyžadují vlastní zacházení; obecnou akci lze obvykle nejsnáze přesunout nebo vyloučit.
Zapište praktické rozhodnutí: „Pokud si zákazník objedná náhradní náplň před dalším připomenutím, prodejní připomenutí zastavíme. Pokud naplánovaná akce nabízí tentýž produkt, ověříme, zda připomenutí přidává něco navíc.“ Potom tuto zásadu promítněte do podmínek publika a harmonogramu, které váš účet podporuje. Samotný zápis pravidla jej neaktivuje automaticky.
Zmapujte i odpovědnosti. Někdo musí vědět, která automatizace posílá každou zprávu a kdo ji může pozastavit. Problémy mezi kanály často přetrvávají, protože e-mail a SMS kontrolují různí lidé a každý vidí jen jednu samostatně rozumnou zprávu.
Testujte zákaznické situace, nejen jednotlivé zprávy
Vytvořte krátký seznam scénářů: odběratel pouze e-mailu, pouze SMS, obou kanálů, zákazník nakupující během prodlevy a člověk, který se odhlásí. Každého proveďte nastavenou cestou a zaznamenejte, které zprávy má dostat.
Vedle automatizací kontrolujte i kalendář kampaní. Výprodej se může překrývat s jinak rozumným připomenutím doplnění zásob. Upravte publikum nebo načasování, aby celková zkušenost dávala smysl. Po spuštění nejdřív vyšetřete neočekávané kombinace a až potom měňte text. Nejlepší zlepšení může znamenat odstranit nadbytečnou zprávu, ne přidat přesvědčivější.
U scénáře nákupu během prodlevy si před testem zapište očekávaný výsledek: zákazník nedostane další prodejní připomenutí doplnění zásob týkající se právě zakoupeného produktu. U odběratele pouze e-mailu nesmí SMS vytvořit oprávnění k odeslání. U člověka, který se odhlásí z jednoho kanálu, ověřte budoucí zacházení pro tento kanál; nepředpokládejte, že se všechna oprávnění mění současně.
Po spuštění projděte několik úplných zákaznických časových os včetně výjimek a přeskočených kroků. Pokud se skutečná sekvence liší od plánu, před změnou nadpisu prověřte podmínky, načasování dat a překryvy kampaní. Dobře sladěná cesta působí pro zákazníka jednoduše, protože rozhodnutí v jejím pozadí jsou jasná, otestovaná a průběžně udržovaná.