Perjalanan pelanggan melalui email dan SMS harus mengikuti situasi pelanggan, bukan dua kalender pengiriman terpisah. Orang yang baru menyelesaikan pesanan Shopify tidak seharusnya menerima SMS yang memintanya menyelesaikan pembelian. Petakan peristiwa, pesan berikutnya yang berguna, dan aturan keluar secara bersamaan agar setiap kanal menambah nilai dan rangkaian tahu kapan harus berhenti.
Gambarkan perjalanan sebelum membuka editor
Catat peristiwa awal, kebutuhan pelanggan, dan ukuran keberhasilan. Untuk pemulihan checkout, keberhasilan berarti pembelian selesai. Untuk permintaan ulasan, keberhasilan berarti ulasan jujur setelah pelanggan punya cukup waktu memakai produk.
Tambahkan kondisi yang mencegah pengiriman. Contohnya pesanan selesai, berhenti berlangganan, nomor telepon tidak memenuhi syarat, atau penawaran yang tak lagi berlaku. Gunakan preset otomatisasi Sendvio yang sudah dipastikan sebagai titik awal; jangan menganggap setiap perilaku di situs dapat memicu pesan.
Petakan satu perjalanan dari peristiwa sampai keluar
Ambil contoh produk rumah tangga isi ulang. Peristiwa terkait adalah pembelian yang memenuhi syarat, kebutuhan berikutnya adalah isi ulang, dan kondisi keluar adalah pembelian berikutnya atau hilangnya kelayakan. Peta perlu mencakup produk, perkiraan masa pemakaian, pesan, izin kanal, dan kondisi yang diperiksa sebelum mengirim.
Contoh rencana dapat mengirim email saat mendekati waktu isi ulang, berisi saran memilih jumlah yang tepat. SMS berikutnya, hanya untuk pelanggan berizin, dapat memberi tautan untuk kembali dengan mudah. Jeda harus mengikuti penggunaan produk dan riwayat pembelian toko; jeda itu tidak bisa disamakan dengan waktu pemulihan checkout atau permintaan ulasan.
Catat perlakuan untuk pelanggan yang membeli beberapa unit. Mereka mungkin tidak memerlukan pengingat yang sama dengan pembeli satu unit. Jika data tidak dapat membedakannya dengan andal, gunakan kata tentatif seperti “Sudah waktunya isi ulang?” alih-alih menyatakan stok pelanggan pasti habis. Teks harus mencerminkan tingkat kepastian aturan di baliknya.
Pastikan tiap kanal punya alasan untuk hadir
Email dapat menjelaskan opsi atau menjawab keraguan. SMS dapat memudahkan langkah tepat waktu bagi pelanggan yang meminta pesan teks. Jangan mengirim SMS hanya karena seseorang tidak membuka email; pelacakan buka tidak sempurna dan ketiadaan pembukaan bukan izin untuk kanal lain.
Dalam alur isi ulang, email bisa menjelaskan periode penggantian umum dan menautkan produk yang tepat. SMS berikutnya dapat memberi pengingat singkat kepada pelanggan yang memenuhi syarat. Periksa pembelian baru sebelum melanjutkan dan sediakan cara jelas untuk menghentikan pemasaran pada kedua kanal.
Tetapkan prioritas untuk pesan yang bersaing
Pelanggan mungkin memenuhi syarat untuk pengingat isi ulang, promosi, dan ucapan terima kasih pada minggu yang sama. Pilih pesan dengan alasan terkuat untuk dikirim. Informasi layanan yang diperlukan dan permintaan eksplisit perlu perlakuan tersendiri; promosi umum mungkin paling mudah dijadwal ulang atau dikecualikan.
Dokumentasikan keputusan secara praktis: “Jika pelanggan membeli isi ulang sebelum pengingat berikutnya, hentikan pengingat penjualan. Jika promosi terjadwal menawarkan barang sama, tinjau apakah pengingat menambah nilai.” Lalu terapkan kebijakan ke kondisi audiens dan jadwal yang didukung akun. Menulis aturan saja tidak membuatnya otomatis.
Buat peta penanggung jawab sederhana. Seseorang perlu tahu otomatisasi mana yang mengirim tiap pesan dan siapa yang dapat menjedanya. Masalah lintas kanal sering bertahan karena email dan SMS ditinjau orang berbeda yang hanya melihat satu pesan wajar secara terpisah.
Uji perjalanan pelanggan, bukan hanya pesan satu per satu
Buat lembar skenario kecil: pelanggan email saja, SMS saja, keduanya, pelanggan yang membeli selama masa tunggu, dan pelanggan yang berhenti berlangganan. Jalankan tiap skenario melalui alur dan catat pesan yang semestinya diterima.
Tinjau kalender kampanye bersama otomatisasi. Promosi besar dapat bertabrakan dengan pengingat isi ulang yang wajar. Sesuaikan audiens atau jadwal agar pengalaman keseluruhan tetap masuk akal. Setelah peluncuran, selidiki kombinasi tak terduga sebelum mengubah teks. Perbaikan terbaik mungkin menghapus pesan berulang, bukan menambah daya bujuk.
Untuk skenario pembelian selama jeda, tetapkan hasil sebelum menguji: pelanggan tidak menerima pengingat penjualan isi ulang setelah baru membeli. Pelanggan email saja tidak boleh memenuhi syarat SMS. Untuk orang yang berhenti dari satu kanal, verifikasi perlakuan kanal tersebut alih-alih menganggap semua izin berubah bersama.
Setelah peluncuran, tinjau beberapa linimasa pelanggan lengkap, termasuk pengecualian dan langkah yang dilewati. Jika urutan nyata berbeda dari rencana, periksa kondisi, waktu pembaruan data, dan kampanye yang tumpang tindih sebelum mengedit judul. Perjalanan yang selaras terasa sederhana bagi pelanggan karena keputusan di baliknya jelas, dapat diuji, dan dipelihara seiring perubahan toko.