メールとSMSの顧客体験は、別々の配信予定ではなく、お客様の状況に沿って設計します。Shopifyで注文を完了したばかりの人に、その購入を済ませるよう促すSMSを送るべきではありません。きっかけとなる出来事、次に役立つメッセージ、配信を終了する条件を一緒に設計し、各チャネルがそれぞれ価値を加え、適切な時点で配信を止められるようにしましょう。
編集画面を開く前に流れを描く
フローを始める出来事、お客様が必要としていること、成功の定義を書き出します。購入手続きのフォローなら、注文の完了が成功です。レビューの依頼なら、商品を使う時間を十分に取った後で、率直なレビューを投稿してもらうことが成功にあたります。
メッセージを送らない条件も加えます。注文が完了した、購読を解除した、電話番号が配信対象外だった、オファーが適用されなくなった、といった場合が考えられます。サイト上のあらゆる行動を配信のきっかけにできると決めつけず、Sendvioで動作が確認された自動化テンプレートを出発点にしてください。
開始から終了まで、一つの流れを設計する
詰め替え可能な日用品を例に考えます。対象となる商品の購入が開始イベントで、その後に補充が必要となり、次の購入または対象外になった時点で配信を終了します。フローには商品、想定使用期間、メッセージ、チャネルの配信許可、送信前に確認する条件を含めましょう。
一例として、想定される詰め替え時期の少し前に、適切な数量の選び方をメールで案内します。その後、配信対象となる購読者に限り、商品ページへ戻りやすいSMSを送る方法があります。送信間隔は商品の使用状況とストアの購入履歴に基づいて決めてください。購入手続きのフォローやレビュー依頼の間隔を、そのまま当てはめることはできません。
お客様が商品を複数個購入した場合の扱いも記録します。1個だけ購入した人と同じ時期にリマインダーが必要とは限りません。利用できるデータでその違いを確実に判断できない場合、「そろそろ詰め替えませんか？」のような控えめな表現を使い、「使い切ったはずです」と断定しないようにします。文章には、その根拠となる条件の確かさを反映してください。
各チャネルで送る理由を明確にする
メールなら選択肢を説明したり、疑問に答えたりできます。SMSは、テキスト配信を希望した購読者に、タイミングのよい次の行動を簡単に案内するのに向いています。メールを開かなかった人に自動的にSMSを送るのは避けましょう。開封計測には限界があり、開封が記録されなかったことは、SMSの配信許可を意味しません。
再注文の流れなら、メールで一般的な交換時期を説明して、正しい商品ページへ案内できます。後日、配信対象となる人に短いSMSでリマインドすることもできます。続行前に新しい注文がないか確認し、どちらのチャネルでもマーケティング配信を停止できる方法を用意してください。
競合するメッセージに優先順位を付ける
同じ週に、詰め替えのリマインダー、販促、購入へのお礼の対象となる人もいます。最も送る理由が強いメッセージを選びましょう。必要なサービス連絡やお客様から明示的に依頼された連絡は別に扱います。一般的な販促メッセージなら、延期または除外しやすいかもしれません。
判断を実務に使える言葉で記録します。たとえば、「次のリマインダーより前に詰め替え商品を購入したら、販売目的の通知を止める。予定している販促で同じ商品を扱う場合は、リマインダーに追加の価値があるか見直す」といった形です。その後、アカウントで設定できる配信条件とスケジュールに反映します。方針を書いただけで、自動的に実行されるわけではありません。
誰が各自動化を管理し、誰が停止できるかも簡単に整理しておきましょう。メールとSMSを別々の担当者が確認し、それぞれのメッセージだけを見ていると、チャネル間の問題が残りやすくなります。
メッセージ単体ではなく、顧客の動きを試す
シナリオをまとめた簡単な表を用意します。メールのみの購読者、SMSのみの購読者、両方を購読している人、待機中に購入した人、配信を停止した人を含め、それぞれに設定したフローをたどって、届くべきメッセージを記録します。
自動化だけでなく、キャンペーンの配信予定も確認します。大規模なセールと、単体では妥当に見える再注文のリマインダーが重なることがあります。対象やタイミングを調整し、全体として自然な体験にしましょう。開始後に意図しない配信の組み合わせを見つけたら、文章を変える前に原因を調べてください。説得力のある文を追加するより、重複したメッセージを削除するほうがよい場合があります。
「待機中に購入した人」のテストでは、結果を先に決めておきます。購入直後の詰め替え商品について、それ以降の販売リマインダーは届かない、という結果です。メールだけの購読者はSMSのステップに進めず、片方のチャネルの配信を止めた人については、すべての許可が同時に変わると思い込まず、そのチャネルでの今後の扱いを確認します。
開始後は、除外やスキップされたステップも含め、複数の顧客の履歴を一通り確認します。実際の配信が設計と違う場合は、見出しを書き直す前に条件、データの反映タイミング、重複するキャンペーンを調べましょう。お客様にはシンプルに感じられる顧客体験も、裏側で明示され、テストされ、ストアの変化に合わせて保守される判断によって成り立っています。