Eine Kundenreise über E-Mail und SMS sollte der Situation des Kunden folgen und nicht zwei getrennten Versandkalendern. Wer gerade eine Shopify-Bestellung abgeschlossen hat, sollte keine SMS erhalten, in der er aufgefordert wird, den Kauf abzuschließen. Planen Sie Ereignis, hilfreiche nächste Nachricht und Abbruchregel gemeinsam, damit jeder Kanal etwas beiträgt und die Sequenz weiß, wann sie enden muss.
Zeichnen Sie den Ablauf, bevor Sie den Editor öffnen
Notieren Sie das Ereignis, das den Ablauf startet, den Bedarf des Kunden und das gewünschte Ergebnis. Bei einer Checkout-Wiederherstellung ist das eine abgeschlossene Bestellung. Bei einer Bitte um eine Bewertung ist es eine ehrliche Rückmeldung, nachdem die Person genug Zeit hatte, das Produkt zu nutzen.
Ergänzen Sie Bedingungen, die eine Nachricht verhindern sollen. Dazu gehören etwa ein abgeschlossener Kauf, eine Abmeldung, eine nicht SMS-fähige Telefonnummer oder ein nicht mehr gültiges Angebot. Verwenden Sie die bestätigten Automatisierungsvorlagen von Sendvio als Ausgangspunkt, statt davon auszugehen, dass jedes Verhalten auf Ihrer Website eine Nachricht auslösen kann.
Planen Sie eine Kundenreise vom Ereignis bis zum Ende
Nehmen wir ein nachfüllbares Haushaltsprodukt. Das relevante Ereignis ist ein qualifizierender Kauf, der spätere Bedarf die Nachfüllpackung und das Ende ein erneuter Kauf oder der Wegfall der Berechtigung. Der Ablaufplan sollte Produkt, erwarteten Nutzungszeitraum, Nachricht, Kanaleinwilligung und die vor dem Versand geprüfte Bedingung enthalten.
Ein möglicher Plan könnte eine E-Mail ungefähr zum erwarteten Nachfüllzeitpunkt mit Hinweisen zur passenden Menge vorsehen. Eine spätere SMS könnte berechtigten Abonnenten einen bequemen Rückkehrlink anbieten. Die Verzögerungen müssen sich aus Produktnutzung und Bestellverlauf ergeben; sie lassen sich nicht einfach aus dem Timing einer Checkout-Erinnerung oder Bewertungsanfrage übernehmen.
Notieren Sie, was geschieht, wenn der Kunde mehrere Einheiten gekauft hat. Er benötigt möglicherweise nicht dieselbe Erinnerung wie jemand, der nur eine Packung bestellt hat. Können die verfügbaren Daten diese Unterscheidung nicht zuverlässig abbilden, formulieren Sie vorsichtiger, etwa „Zeit zum Nachfüllen?“, statt zu behaupten, der Vorrat sei aufgebraucht. Der Text sollte ausdrücken, wie sicher die zugrunde liegende Regel ist.
Geben Sie jedem Kanal einen guten Grund
E-Mail kann Optionen erklären oder Bedenken aufgreifen. SMS kann für Abonnenten, die Textnachrichten angefordert haben, einen zeitnahen nächsten Schritt erleichtern. Verwenden Sie SMS nicht einfach deshalb, weil jemand eine E-Mail nicht geöffnet hat: Öffnungsdaten sind unvollkommen, und eine fehlende Öffnung begründet keine Kanaleinwilligung.
Bei einer Nachfüllreise könnte eine E-Mail den üblichen Austauschzeitraum erklären und zum passenden Produkt führen. Eine spätere SMS könnte berechtigten Abonnenten eine kurze Erinnerung schicken. Prüfen Sie vor dem nächsten Schritt, ob inzwischen gekauft wurde, und bieten Sie auf beiden Kanälen eine klare Möglichkeit, Marketingnachrichten abzubestellen.
Legen Sie eine Priorität für konkurrierende Nachrichten fest
Ein Kunde kann in derselben Woche eine Nachfüllerinnerung, eine Promotion und einen Dank erhalten. Entscheiden Sie, welche Nachricht den stärksten Grund hat, jetzt einzutreffen. Notwendige Serviceinformationen und ausdrückliche Kundenanfragen brauchen eine eigene Behandlung; eine allgemeine Promotion lässt sich vielleicht am einfachsten verschieben oder ausschließen.
Dokumentieren Sie die Entscheidung praktisch: „Kauft ein Kunde vor der nächsten Erinnerung die Nachfüllpackung, stoppen wir die Verkaufserinnerung. Bietet die geplante Promotion denselben Artikel an, prüfen wir, ob die Erinnerung noch einen Mehrwert hat.“ Übertragen Sie diese Regel anschließend in die Zielgruppenbedingungen und Zeitpläne, die Ihr Konto unterstützt. Das Aufschreiben allein automatisiert den Ablauf nicht.
Halten Sie außerdem eine einfache Zuständigkeitsübersicht bereit. Jemand sollte wissen, welche Automatisierung welche Nachricht sendet und wer sie pausieren kann. Kanalübergreifende Probleme bleiben oft bestehen, weil verschiedene Personen E-Mail und SMS prüfen und jeweils nur ihre einzelne, für sich genommen vernünftige Nachricht sehen.
Testen Sie vollständige Kundenfälle statt nur einzelne Nachrichten
Erstellen Sie eine kleine Szenarienliste: nur E-Mail-Abonnement, nur SMS-Abonnement, Abonnement für beide Kanäle, Kauf während einer Wartezeit und Abmeldung. Gehen Sie jeden Fall durch die konfigurierte Reise und notieren Sie, welche Nachrichten ankommen sollen.
Prüfen Sie den Kampagnenkalender gemeinsam mit den Automatisierungen. Ein großer Ausverkauf kann sich mit einer völlig vernünftigen Nachfüllerinnerung überschneiden. Passen Sie Zielgruppe oder Zeitplan so an, dass das Gesamterlebnis stimmig bleibt. Untersuchen Sie nach dem Start unerwartete Kombinationen, bevor Sie Texte ändern. Die sinnvollste Verbesserung kann darin bestehen, eine überflüssige Nachricht zu entfernen.
Halten Sie für den Fall eines Kaufs während der Wartezeit vor dem Test das erwartete Ergebnis fest: Für den gerade gekauften Artikel darf keine weitere Verkaufserinnerung zur Nachfüllung eintreffen. Bei einem E-Mail-only-Abonnenten darf der SMS-Schritt keine Berechtigung erzeugen. Prüfen Sie bei einer Abmeldung den künftigen Umgang mit dem betroffenen Kanal, statt anzunehmen, dass sich alle Einwilligungen gleichzeitig ändern.
Prüfen Sie nach dem Start einige vollständige Kundenverläufe einschließlich Ausschlüssen und übersprungener Schritte. Weicht der beobachtete Ablauf vom Plan ab, untersuchen Sie Bedingungen, Zeitpunkt der Datenaktualisierung und überlappende Kampagnen, bevor Sie die Überschrift ändern. Eine gut koordinierte Kundenreise wirkt einfach, weil die Entscheidungen dahinter klar, testbar und an Änderungen im Shop angepasst sind.