Uma jornada do cliente por e-mail e SMS deve acompanhar a situação da pessoa, não dois calendários de envio separados. Quem acabou de concluir um pedido no Shopify não deveria receber uma mensagem de texto pedindo que termine a compra. Planeje em conjunto o evento, a próxima mensagem útil e a regra de saída para que cada canal acrescente algo e a sequência saiba quando parar.
Desenhe a jornada antes de abrir o editor
Anote o evento que inicia a jornada, o que o cliente precisa e como será o sucesso. Na recuperação de checkout, sucesso é concluir a compra. Em um pedido de avaliação, é receber uma opinião honesta depois de tempo suficiente para usar o produto.
Inclua as condições que devem impedir o envio. Elas podem ser um pedido concluído, o cancelamento da inscrição, um telefone inelegível ou uma oferta que já não se aplica. Use os modelos de automação confirmados do Sendvio como ponto de partida, em vez de presumir que todo comportamento no site pode disparar uma mensagem.
Mapeie uma jornada do evento até a saída
Considere um produto doméstico recarregável. O evento relevante é uma compra que atende aos critérios, a necessidade posterior é repor o produto e a saída ocorre quando há outra compra ou a pessoa deixa de ser elegível. O mapa da jornada deve incluir o produto, o intervalo esperado de uso, a mensagem, a permissão para o canal e a condição verificada antes do envio.
Um plano hipotético poderia enviar um e-mail perto do período esperado de reposição, com uma orientação para escolher a quantidade adequada. Mais tarde, somente para inscritos elegíveis, um SMS poderia oferecer um link conveniente para voltar à loja. Os intervalos devem refletir o uso do produto e o histórico de compras; não são iguais aos prazos de recuperação de checkout ou de um pedido de avaliação.
Registre o que acontece quando o cliente compra várias unidades. Talvez ele não precise do mesmo lembrete que alguém que comprou apenas uma. Se os dados disponíveis não permitirem fazer essa distinção com confiança, use uma frase aberta, como “Está na hora de repor?”, em vez de afirmar que o produto acabou. O texto deve refletir o grau de certeza da regra que o orienta.
Dê um motivo para cada canal aparecer
O e-mail pode explicar opções ou responder a uma dúvida. O SMS pode facilitar uma próxima ação oportuna para quem pediu para receber mensagens de texto. Evite usar SMS apenas porque alguém não abriu um e-mail; o rastreamento de abertura é imperfeito e a ausência de abertura não comprova permissão para aquele canal.
Em uma jornada de recompra, um e-mail pode explicar o intervalo habitual de reposição e levar ao produto certo. Mais tarde, um SMS elegível pode trazer um lembrete conciso. Confira se houve uma nova compra antes de continuar e ofereça uma maneira clara de interromper o marketing em cada canal.
Defina uma prioridade para mensagens concorrentes
Na mesma semana, um cliente pode se qualificar para um lembrete de reposição, uma promoção e um agradecimento. Decida qual mensagem tem a razão mais forte para chegar naquele momento. Informações de serviço necessárias e solicitações explícitas do cliente precisam de um tratamento próprio; talvez seja mais simples adiar ou excluir uma promoção genérica.
Registre a decisão em termos práticos: “Se o cliente comprar a reposição antes do próximo lembrete, interrompa a mensagem de venda. Se a promoção programada oferecer o mesmo item, avalie se o lembrete ainda acrescenta alguma coisa.” Depois, transforme essa regra nas condições de público e nos horários que sua conta oferece. Escrever a regra, por si só, não a torna automática.
Mantenha também um mapa simples de responsabilidades. Alguém precisa saber qual automação envia cada mensagem e quem pode pausá-la. Problemas entre canais muitas vezes persistem porque pessoas diferentes revisam o e-mail e o SMS, cada uma olhando somente uma mensagem que parece adequada isoladamente.
Teste o percurso dos clientes, não apenas das mensagens
Crie uma pequena lista de cenários: pessoa inscrita apenas para e-mail, somente para SMS, inscrita nos dois canais, cliente que compra durante o intervalo e cliente que cancela a inscrição. Percorra a jornada configurada para cada caso e anote quais mensagens devem ser recebidas.
Confira o calendário de campanhas junto das automações. Uma grande promoção pode coincidir com um lembrete de reposição perfeitamente razoável. Ajuste o público ou a programação para que a experiência completa continue fazendo sentido. Depois do lançamento, investigue combinações inesperadas antes de alterar o texto. A melhoria mais útil talvez seja remover uma mensagem redundante, não acrescentar outra mais persuasiva.
Para o cenário de compra durante o intervalo, anote o resultado esperado antes de testar: o cliente não deve receber outro lembrete de venda para aquela reposição que acabou de comprar. Para alguém inscrito apenas por e-mail, a etapa de SMS não deve criar elegibilidade. Para quem cancela um canal, confira o tratamento futuro desse canal em vez de presumir que todas as permissões mudam juntas.
Depois do lançamento, revise algumas jornadas completas, incluindo exclusões e etapas puladas. Se a sequência observada for diferente do plano, investigue as condições, o momento em que os dados são atualizados e as campanhas sobrepostas antes de editar o título. Uma jornada bem coordenada parece simples para o cliente porque suas regras estão claras, podem ser testadas e são mantidas à medida que a loja muda.