Μια διαδρομή πελάτη με email και SMS πρέπει να ακολουθεί την κατάστασή του και όχι δύο ξεχωριστά ημερολόγια αποστολής. Κάποιος που μόλις ολοκλήρωσε παραγγελία Shopify δεν πρέπει να λάβει μήνυμα που του ζητά να τελειώσει αυτή την αγορά. Χαρτογραφήστε μαζί το συμβάν, το χρήσιμο επόμενο μήνυμα και τον κανόνα εξόδου, ώστε κάθε κανάλι να προσθέτει κάτι και η σειρά να γνωρίζει πότε πρέπει να σταματήσει.
Σχεδιάστε τη διαδρομή πριν ανοίξετε τον επεξεργαστή
Καταγράψτε το συμβάν που ξεκινά τη διαδρομή, τι χρειάζεται ο πελάτης και πώς ορίζεται η επιτυχία. Για ανάκτηση checkout, επιτυχία είναι μια ολοκληρωμένη αγορά. Για αίτημα αξιολόγησης, είναι μια ειλικρινής αξιολόγηση αφού περάσει αρκετός χρόνος χρήσης του προϊόντος.
Προσθέστε τις συνθήκες που πρέπει να αποτρέπουν ένα μήνυμα. Μπορεί να περιλαμβάνουν ολοκληρωμένη παραγγελία, διαγραφή, μη επιλέξιμο αριθμό τηλεφώνου ή προσφορά που δεν ισχύει πλέον. Ξεκινήστε από τα επιβεβαιωμένα πρότυπα αυτοματισμών Sendvio αντί να υποθέσετε ότι κάθε συμπεριφορά στον ιστότοπό σας μπορεί να ενεργοποιήσει μήνυμα.
Χαρτογραφήστε μία διαδρομή από το συμβάν έως την έξοδο
Πάρτε ένα επαναγεμιζόμενο οικιακό προϊόν. Το σχετικό συμβάν είναι κατάλληλη αγορά, η επόμενη ανάγκη είναι επαναπλήρωση και η έξοδος είναι μεταγενέστερη αγορά ή απώλεια επιλεξιμότητας. Ο χάρτης πρέπει να περιλαμβάνει το προϊόν, το αναμενόμενο διάστημα χρήσης, το μήνυμα, την άδεια καναλιού και τη συνθήκη που ελέγχεται πριν από την αποστολή.
Ένα ενδεικτικό πλάνο μπορεί να στείλει email κοντά στην αναμενόμενη περίοδο επαναπλήρωσης με συμβουλή για τη σωστή ποσότητα. Ένα μεταγενέστερο SMS, μόνο σε επιλέξιμους συνδρομητές, θα μπορούσε να προσφέρει εύχρηστο σύνδεσμο επιστροφής. Αυτές οι καθυστερήσεις πρέπει να βασίζονται στη χρήση του προϊόντος και στο ιστορικό αγορών του καταστήματος· δεν είναι ίδιες με τον χρόνο ανάκτησης checkout ή αιτήματος αξιολόγησης.
Καταγράψτε τι συμβαίνει όταν ο πελάτης αγόρασε πολλές μονάδες. Ίσως δεν χρειάζεται την ίδια υπενθύμιση με κάποιον που αγόρασε μία. Αν τα διαθέσιμα δεδομένα δεν υποστηρίζουν αξιόπιστα τη διάκριση, χρησιμοποιήστε προσεκτική διατύπωση όπως «Έτοιμοι για επαναπλήρωση;» αντί να δηλώσετε ότι τελείωσε το προϊόν. Το κείμενο πρέπει να αντανακλά τη βεβαιότητα του κανόνα πίσω του.
Δώστε λόγο εμφάνισης σε κάθε κανάλι
Το email μπορεί να εξηγήσει επιλογές ή να απαντήσει σε προβληματισμό. Το SMS μπορεί να διευκολύνει έγκαιρο επόμενο βήμα για συνδρομητές που ζήτησαν μηνύματα. Μην χρησιμοποιείτε SMS απλώς επειδή κάποιος δεν άνοιξε email· η παρακολούθηση ανοιγμάτων είναι ατελής και η απουσία ανοίγματος δεν τεκμηριώνει άδεια καναλιού.
Σε διαδρομή επαναπαραγγελίας, ένα email μπορεί να εξηγεί το συνηθισμένο διάστημα αντικατάστασης και να συνδέει το σωστό προϊόν. Ένα μεταγενέστερο επιλέξιμο SMS μπορεί να δώσει σύντομη υπενθύμιση. Ελέγξτε για νέα αγορά πριν συνεχίσετε και δώστε στον πελάτη σαφή τρόπο διακοπής marketing και στα δύο κανάλια.
Γράψτε κανόνα προτεραιότητας για ανταγωνιστικά μηνύματα
Ένας πελάτης μπορεί να δικαιούται υπενθύμιση επαναπλήρωσης, προσφορά και ευχαριστήριο την ίδια εβδομάδα. Επιλέξτε ποιο μήνυμα έχει τον ισχυρότερο λόγο να φτάσει. Οι απαραίτητες πληροφορίες εξυπηρέτησης και τα ρητά αιτήματα πελάτη χρειάζονται ξεχωριστή αντιμετώπιση· μια γενική προσφορά ίσως είναι το ευκολότερο μήνυμα για μετακίνηση ή εξαίρεση.
Καταγράψτε την απόφαση πρακτικά: «Αν ο πελάτης αγοράσει την επαναπλήρωση πριν από την επόμενη υπενθύμιση, σταματήστε την υπενθύμιση πώλησης. Αν η προγραμματισμένη προσφορά αφορά το ίδιο προϊόν, ελέγξτε αν η υπενθύμιση προσθέτει κάτι». Μετατρέψτε την πολιτική στις συνθήκες κοινού και στα προγράμματα που υποστηρίζει ο λογαριασμός σας. Η καταγραφή του κανόνα δεν τον κάνει αυτόματα ενεργό.
Διατηρήστε επίσης απλό χάρτη ευθύνης. Κάποιος πρέπει να γνωρίζει ποιος αυτοματισμός στέλνει κάθε μήνυμα και ποιος μπορεί να τον θέσει σε παύση. Προβλήματα μεταξύ καναλιών συχνά επιμένουν επειδή διαφορετικά άτομα εξετάζουν το email και το SMS, βλέποντας μόνο ένα λογικό μεμονωμένο μήνυμα.
Δοκιμάστε ανθρώπους, όχι μόνο μεμονωμένα μηνύματα
Δημιουργήστε μικρό φύλλο σεναρίων: συνδρομητής μόνο email, μόνο SMS, και στα δύο, πελάτης που αγοράζει κατά τη διάρκεια καθυστέρησης και πελάτης που διαγράφεται. Περάστε κάθε περίπτωση από τη ρυθμισμένη διαδρομή και καταγράψτε ποια μηνύματα πρέπει να λάβει.
Εξετάστε το ημερολόγιο καμπανιών μαζί με τους αυτοματισμούς. Μια μεγάλη έκπτωση μπορεί να συμπέσει με απολύτως λογική υπενθύμιση επαναπαραγγελίας. Προσαρμόστε κοινό ή πρόγραμμα ώστε η συνολική εμπειρία να παραμένει συνετή. Μετά την έναρξη, διερευνήστε απρόσμενους συνδυασμούς πριν αλλάξετε κείμενο. Η χρησιμότερη βελτίωση μπορεί να είναι η αφαίρεση περιττού μηνύματος και όχι μια πιο πειστική εκδοχή του.
Για το σενάριο αγοράς κατά τη διάρκεια καθυστέρησης, καταγράψτε το αναμενόμενο αποτέλεσμα πριν από τη δοκιμή: ο πελάτης δεν λαμβάνει μεταγενέστερη υπενθύμιση πώλησης επαναπλήρωσης για την αγορά που μόλις έκανε. Για συνδρομητή μόνο email, το βήμα SMS δεν πρέπει να δημιουργεί επιλεξιμότητα. Για κάποιον που διαγράφεται από ένα κανάλι, επιβεβαιώστε την επόμενη μεταχείριση σε αυτό το κανάλι αντί να υποθέσετε ότι αλλάζουν όλες οι άδειες μαζί.
Μετά την έναρξη, εξετάστε μερικές πλήρεις χρονογραμμές πελατών, μαζί με εξαιρέσεις και βήματα που παραλείφθηκαν. Αν η πραγματική σειρά διαφέρει από το πλάνο, διερευνήστε συνθήκες, χρονισμό δεδομένων και επικαλυπτόμενες καμπάνιες πριν επεξεργαστείτε τον τίτλο. Μια καλά συντονισμένη διαδρομή φαίνεται απλή στον πελάτη επειδή οι αποφάσεις πίσω της είναι σαφείς, δοκιμάσιμες και συντηρούνται καθώς αλλάζει το κατάστημα.