Клиентската поредица по имейл и SMS трябва да следва ситуацията на клиента, а не два отделни календара за изпращане. Човек, който току-що е завършил поръчка в Shopify, не бива да получава текст с молба да я довърши. Свържете събитието, полезното следващо съобщение и условието за излизане, така че всеки канал да добавя стойност и поредицата да знае кога да спре.
Начертайте поредицата, преди да отворите редактора
Запишете събитието, което започва поредицата, от какво има нужда клиентът и как изглежда успехът. При възстановяване на незавършена поръчка успехът е завършена покупка. При молба за отзив успехът е честно мнение след достатъчно време за употреба на продукта.
Добавете условията, при които съобщение не бива да се изпраща. Те може да включват завършена поръчка, отписване, неподходящ телефонен номер или оферта, която вече не важи. Използвайте потвърдените предварителни настройки за автоматизации в Sendvio, вместо да приемате, че всяко поведение на сайта може да задейства съобщение.
Начертайте една поредица от събитието до изхода
Да вземем продукт за дома с възможност за повторно пълнене. Подходящото събитие е квалифицираща покупка, следващата нужда е допълване, а изходът е нова поръчка или отпадане на условията за участие. Картата на поредицата трябва да включва продукта, очаквания период на употреба, съобщението, разрешението за канала и условието, което се проверява преди изпращане.
Примерният план може да предвижда имейл около очаквания период за допълване със съвет как да се избере правилното количество. По-късен SMS, само за абонати с нужните разрешения, може да предложи удобна връзка за връщане. Периодите трябва да се определят от употребата на продукта и историята на покупките в магазина; те не са взаимозаменяеми с времето за възстановяване на поръчка или изпращане на молба за отзив.
Запишете какво става, когато клиентът е купил няколко бройки. Нуждата му от напомняне може да не е същата като на човек с една. Ако наличните данни не позволяват надеждно разграничение, използвайте предпазлив текст като „Време ли е за нов пълнител?“ вместо да твърдите, че продуктът е свършил. Текстът трябва да отразява доколко правилото зад него е сигурно.
Дайте причина всеки канал да се появи
Имейлът може да обясни варианти или да отговори на притеснение. SMS е подходящ за навременна следваща стъпка за абонати, които са поискали текстови съобщения. Не използвайте SMS само защото човекът не е отворил имейл: проследяването на отварянията не е съвършено, а липсата на отваряне не доказва разрешение за този канал.
При поредица за повторна покупка имейлът може да обясни обичайния период за подмяна и да води към правилния продукт. По-късен подходящ SMS може да изпрати кратко напомняне. Проверете дали има нова покупка, преди да продължите, и дайте ясен начин за спиране на маркетинга във всеки канал.
Определете приоритет при конкуриращи се съобщения
Клиент може през една и съща седмица да отговаря на условията за напомняне за допълване, промоция и благодарност. Изберете кое съобщение има най-силна причина да пристигне. Необходимата информация за обслужване и изричните заявки на клиента изискват отделен подход; общата промоция често е най-лесното за преместване или изключване съобщение.
Документирайте решението с практически правила: „Ако клиентът купи нов пълнител преди следващото напомняне, спрете търговското напомняне. Ако планираната промоция предлага същия продукт, проверете дали напомнянето добавя нещо.“ След това превърнете правилото в условия и графици, поддържани от акаунта. Самото му записване не го автоматизира.
Направете и проста карта на отговорностите. Някой трябва да знае коя автоматизация изпраща всяко съобщение и кой може да я спре. Проблемите между каналите често продължават, защото имейлът и SMS се проверяват от различни хора, всеки съсредоточен върху отделно разумно изглеждащо съобщение.
Тествайте пътя на хората, а не само отделните съобщения
Съставете кратък лист със сценарии: абонат само за имейли, само за SMS, за двата канала, клиент, направил покупка по време на изчакване, и клиент, отказал се. Проследете всеки през конфигурираната поредица и запишете кои съобщения трябва да получи.
Прегледайте календара на кампаниите заедно с автоматизациите. Голяма разпродажба може да съвпадне с иначе разумно напомняне за нова покупка. Променете аудиторията или графика, за да остане общото преживяване уместно. След старта проучете неочакваните комбинации, преди да променяте текста. Най-полезното подобрение може да е премахване на дублиращо съобщение, а не добавяне на по-убедително.
При сценария с покупка по време на изчакване запишете очаквания резултат преди теста: клиентът не получава следващо търговско напомняне за допълване на току-що купения продукт. Абонат само за имейли не бива да придобива право на SMS стъпката. При отказ от единия канал проверете бъдещото третиране именно в него, вместо да приемате, че всички разрешения се променят заедно.
След старта прегледайте няколко пълни клиентски хронологии, включително изключвания и пропуснати стъпки. Ако наблюдаваният ред се различава от планирания, проверете условията, времето на данните и припокриващите се кампании, преди да редактирате заглавието. Добре координираната поредица изглежда проста за клиента, защото решенията зад нея са ясни, проверими и се поддържат при промени в магазина.