En kunderejse med e-mail og SMS skal følge kundens situation, ikke to separate afsendelsesplaner. En person, der netop har gennemført en ordre på Shopify, bør ikke modtage en sms, der beder vedkommende afslutte købet. Kortlæg hændelsen, den nyttige næste besked og stopreglen samlet, så hver kanal bidrager med noget, og serien ved, hvornår den skal slutte.
Tegn kunderejsen, før du åbner editoren
Skriv ned, hvilken hændelse der starter kunderejsen, hvad kunden har brug for, og hvordan succes ser ud. Ved gendannelse af checkout er succes et gennemført køb. Ved en anmodning om anmeldelse er det en ærlig anmeldelse, efter at kunden har haft tid nok til at bruge produktet.
Tilføj de betingelser, der skal forhindre en besked. Det kan være en gennemført ordre, en afmelding, et telefonnummer, der ikke må kontaktes, eller et tilbud, der ikke længere gælder. Brug Sendvios bekræftede automatiseringsforløb som udgangspunkt i stedet for at antage, at enhver handling på dit website kan udløse en besked.
Kortlæg én kunderejse fra hændelse til afslutning
Tag et genopfyldeligt husholdningsprodukt. Den relevante hændelse er et kvalificerende køb, det senere behov er genopfyldning, og kunderejsen slutter ved et nyt køb eller når kunden ikke længere må kontaktes. Kortet skal vise produktet, den forventede brugstid, beskeden, kanalens tilladelse og den betingelse, der kontrolleres før afsendelsen.
En tænkt plan kan sende en e-mail omkring det forventede tidspunkt for genopfyldning med råd om at vælge den rette mængde. Senere kan en sms med et praktisk returlink sendes til abonnenter, der må modtage den. Ventetiderne skal bygge på produktets brug og butikkens købsdata; de kan ikke uden videre kopieres fra gendannelse af checkout eller en anmodning om anmeldelse.
Notér, hvad der sker, når kunden har købt flere enheder. Vedkommende har måske ikke brug for samme påmindelse som en person, der købte én. Hvis de tilgængelige data ikke pålideligt kan skelne mellem situationerne, så brug forsigtig tekst som „Klar til at fylde op?“ i stedet for at påstå, at kunden er løbet tør. Teksten bør afspejle, hvor sikkert reglen bag den er.
Giv hver kanal en grund til at blive brugt
E-mail kan forklare muligheder eller besvare en bekymring. SMS kan gøre et rettidigt næste trin nemt for abonnenter, der har bedt om sms’er. Brug ikke sms alene, fordi en person ikke åbnede e-mailen; åbningsmåling er upræcis, og den manglende registrering giver ikke tilladelse til en anden kanal.
I en kunderejse om genbestilling kan en e-mail forklare det typiske udskiftningsinterval og linke til det rigtige produkt. En senere sms kan give en kort påmindelse til dem, der må modtage den. Kontrollér, om kunden har købt igen, før du fortsætter, og gør det tydeligt, hvordan markedsføring stoppes på begge kanaler.
Lav en prioriteringsregel for beskeder, der konkurrerer
En kunde kan være kvalificeret til en genopfyldningspåmindelse, et tilbud og en tak i samme uge. Beslut, hvilken besked der har den stærkeste grund til at blive sendt. Nødvendige serviceoplysninger og kundens udtrykkelige ønsker skal håndteres særskilt; et generisk tilbud er ofte den nemmeste besked at flytte eller udelukke.
Skriv beslutningen konkret: „Hvis kunden køber genopfyldningen før næste påmindelse, skal salgsbeskeden stoppe. Hvis den planlagte kampagne tilbyder samme vare, skal vi vurdere, om påmindelsen bidrager med noget.“ Omsæt derefter reglen til de publikumsbetingelser og tidsplaner, kontoen understøtter. Det bliver ikke automatisk, blot fordi reglen er skrevet ned.
Lav også et enkelt overblik over ansvar. Nogen skal vide, hvilken automatisering der sender hver besked, og hvem der kan sætte den på pause. Problemer på tværs af kanaler fortsætter ofte, fordi e-mail og SMS vurderes af forskellige personer, som hver især kun ser på en isoleret, rimelig besked.
Test kunder, ikke kun hver enkelt besked
Lav et lille scenarieark: abonnent kun på e-mail, kun på SMS, på begge kanaler, en kunde der køber under ventetiden, og en kunde der afmelder sig. Følg hver person gennem den konfigurerede kunderejse, og registrér, hvilke beskeder vedkommende bør få.
Gennemgå kampagnekalenderen sammen med automatiseringerne. Et stort udsalg kan overlappe en helt rimelig påmindelse om genbestilling. Justér publikum eller tidsplan, så den samlede oplevelse stadig giver mening. Undersøg uventede kombinationer efter lanceringen, før du ændrer teksten. Den bedste forbedring kan være at fjerne en overflødig besked i stedet for at tilføje en mere overbevisende.
For scenariet med køb under ventetiden skal du skrive det forventede resultat før testen: Kunden får ikke en senere salgs-påmindelse om genopfyldning for den vare, vedkommende netop har købt. En abonnent kun på e-mail må ikke blive kvalificeret til et SMS-trin. For en person, der afmelder én kanal, skal du kontrollere behandlingen af netop den kanal i stedet for at antage, at alle tilladelser ændres samtidig.
Efter lancering gennemgår du nogle fulde kundetidslinjer, inklusive udelukkelser og spring over. Hvis den faktiske serie afviger fra planen, så undersøg betingelser, datatiming og overlappende kampagner, før du redigerer overskriften. En velkoordineret kunderejse virker enkel for kunden, fordi beslutningerne bag den er tydelige, kan testes og vedligeholdes, når butikken ændrer sig.