Μια υπενθύμιση εκκρεμούς παραγγελίας αφορά υπάρχουσα παραγγελία που χρειάζεται ακόμη κάποια ενέργεια· δεν είναι το ίδιο με email εγκαταλειμμένου checkout. Πριν γράψετε τέτοιο μήνυμα για το κατάστημά σας Shopify, προσδιορίστε τι εκκρεμεί και τι μπορεί πράγματι να κάνει ο πελάτης. Το μήνυμα πρέπει να περιγράφει σωστά την κατάσταση και να σταματά όταν αυτή επιλυθεί, ακυρωθεί ή αλλάξει.
Κατανοήστε τον λόγο της εκκρεμότητας
Εξετάστε πώς το κατάστημά σας δημιουργεί και ενημερώνει εκκρεμείς παραγγελίες. Διαφορετικοί τρόποι πληρωμής ή λειτουργικές διαδικασίες μπορεί να δημιουργούν διαφορετικές προσδοκίες πελατών. Εντοπίστε ποιες περιπτώσεις χρειάζονται υπενθύμιση και ποιες απλώς περιμένουν ένα κανονικό εσωτερικό βήμα.
Το Sendvio περιλαμβάνει έτοιμο αυτοματισμό εκκρεμών παραγγελιών. Επαληθεύστε το έναυσμα και τις συνθήκες με βάση τις πραγματικές περιπτώσεις πριν την ενεργοποίηση. Μην υποθέτετε ότι κάθε εκκρεμής παραγγελία σημαίνει πως ο πελάτης ξέχασε να πληρώσει και μη στέλνετε μήνυμα όταν υπεύθυνη για την καθυστέρηση είναι η δική σας ομάδα.
Ρωτήστε ποιος μπορεί να προχωρήσει την παραγγελία
Σε μία παραγγελία, ο πελάτης μπορεί να χρειάζεται να ολοκληρώσει ένα συμφωνημένο βήμα πληρωμής. Σε μια άλλη, το κατάστημα μπορεί να περιμένει κανονική επεξεργασία ή χειροκίνητο έλεγχο. Και οι δύο περιπτώσεις ίσως εμφανίζονται ως εκκρεμείς σε κάποιο σημείο της ροής, αλλά μόνο η πρώτη απαιτεί κατ’ ανάγκη υπενθύμιση προς τον πελάτη. Προσδιορίστε τι σημαίνει η κατάσταση στη δική σας διαδικασία παραγγελίας.
Συντάξτε σύντομη απόφαση: ποια κατάσταση εισέρχεται στον αυτοματισμό, ποια ενέργεια εκκρεμεί, ποιος είναι υπεύθυνος, ποιος είναι ο προορισμός της ενέργειας και ποιες καταστάσεις σταματούν την υπενθύμιση. Αν δεν μπορείτε να εξηγήσετε καθαρά την ενέργεια του πελάτη, σταματήστε τον σχεδιασμό του μηνύματος και ξεκαθαρίστε πρώτα τη λειτουργική σημασία.
Σε ενδεικτική αγορά με τραπεζική μεταφορά, το επόμενο βήμα μπορεί να είναι να ακολουθήσει ο πελάτης τις οδηγίες πληρωμής που συμφωνήθηκαν στο checkout. Για μια πληρωμή που απλώς διεκπεραιώνεται, μια επιπλέον απαίτηση πληρωμής μπορεί να προκαλέσει διπλή πληρωμή ή άσκοπη ανησυχία. Το μήνυμα πρέπει να περιγράφει την επαληθευμένη κατάσταση και να μην υποθέτει ότι ο πελάτης ξέχασε.
Εξηγήστε μία επόμενη ενέργεια
Πείτε τι απομένει να γίνει και δώστε αξιόπιστο προορισμό. Μη συμπεριλαμβάνετε ευαίσθητα στοιχεία πληρωμής στο μήνυμα και μην ζητάτε από τους πελάτες να απαντήσουν με διαπιστευτήρια. Αν δεν υπάρχει ενέργεια για τον πελάτη, μπορεί να χρειάζεται εσωτερική λειτουργική διόρθωση αντί για υπενθύμιση.
Χρησιμοποιήστε προσεκτικά το πλαίσιο παραγγελίας και ελέγξτε την εξατομίκευση με πραγματικές εγγραφές. Επιβεβαιώστε ότι ακυρωμένες, ολοκληρωμένες ή άλλως μη επιλέξιμες παραγγελίες δεν συνεχίζουν να λαμβάνουν προτροπές. Εξετάστε πιθανές επικαλύψεις με άλλες επικοινωνίες παραγγελίας ώστε ο πελάτης να μη λάβει αντικρουόμενες οδηγίες.
Κάντε την υπενθύμιση συγκεκριμένη χωρίς έκθεση ευαίσθητων στοιχείων
Χρησιμοποιήστε αρκετό πλαίσιο παραγγελίας για αναγνώριση, όπως κατάλληλο αριθμό παραγγελίας και ασφαλή διαδρομή προς τις πληροφορίες της στο κατάστημα. Μη ζητάτε αριθμούς καρτών, κωδικούς πρόσβασης ή διαπιστευτήρια λογαριασμού ως απάντηση. Αν χρειάζεται βοήθεια αντί για αυτοεξυπηρέτηση, δώστε τον πραγματικό τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη και εξηγήστε ποιες πληροφορίες είναι χρήσιμο να έχει διαθέσιμες ο πελάτης.
Αποφύγετε πίεση μέσω επινοημένης προθεσμίας. Αν το κατάστημα όντως ακυρώνει απλήρωτη παραγγελία μετά από καθορισμένο διάστημα, επιβεβαιώστε την πολιτική και εξηγήστε τον πραγματικό χρόνο. Αν η παραγγελία παραμένει έγκυρη χωρίς άμεση ενέργεια, μην ισχυρίζεστε ότι πρόκειται να εξαφανιστεί μόνο και μόνο για να αυξήσετε τα κλικ.
Δοκιμάστε τις μεταβάσεις, όχι μόνο την αρχική κατάσταση
Δημιουργήστε σενάρια όπου η παραγγελία ολοκληρώνεται κατά την περίοδο αναμονής, ακυρώνεται πριν από την υπενθύμιση ή παραμένει εκκρεμής περισσότερο από το συνηθισμένο. Επαληθεύστε το αναμενόμενο αποτέλεσμα για κάθε περίπτωση και καταγράψτε ποιος διερευνά τις εξαιρέσεις.
Εξετάστε τις ολοκληρωμένες παραγγελίες μαζί με τα αιτήματα υποστήριξης και τα παράπονα για μπερδεμένα μηνύματα. Μια υπενθύμιση που δημιουργεί ερωτήσεις μπορεί να χρειάζεται σαφέστερη επιλεξιμότητα ή διατύπωση, όχι πιο έντονη αίσθηση επείγοντος. Στόχος είναι να λυθεί ένα συγκεκριμένο εκκρεμές βήμα διατηρώντας την εμπιστοσύνη στην παραγγελία που έχει ήδη κάνει ο πελάτης.
Δοκιμάστε τουλάχιστον τρεις μεταβάσεις κατά την αναμονή: ολοκληρώνεται η πληρωμή, ακυρώνεται η παραγγελία και αλλάζει η εσωτερική κατάσταση χωρίς ενέργεια πελάτη. Καθορίστε εκ των προτέρων το αναμενόμενο αποτέλεσμα για κάθε μία. Έπειτα ελέγξτε αν οι συνθήκες πριν από την αποστολή χρησιμοποιούν την τρέχουσα σχετική κατάσταση και όχι μόνο εκείνη κατά την είσοδο στη ροή.
Εξετάστε τις απαντήσεις στην πρώτη ελεγχόμενη εφαρμογή. Ερωτήσεις όπως «Έχω ήδη πληρώσει» ή «Χρειάζεται να πληρώσω δύο φορές;» δείχνουν ότι χρειάζονται βελτίωση η επιλεξιμότητα ή το κείμενο. Μια επιτυχημένη υπενθύμιση μειώνει την αβεβαιότητα και βοηθά να ολοκληρωθεί ένα πραγματικό εκκρεμές βήμα. Αν κυρίως δημιουργεί εργασία καθησυχασμού για την υποστήριξη, πιο πιεστικό κείμενο δύσκολα θα είναι η λύση· πιθανότερα χρειάζεται αλλαγή στην υποκείμενη κατάσταση ή στον χρόνο.