Η ανάλυση ομάδων πελατών Shopify ομαδοποιεί τους πελάτες με βάση ένα κοινό σημείο εκκίνησης, όπως τον μήνα της πρώτης αγοράς τους, και παρακολουθεί τι συμβαίνει στη συνέχεια. Μπορεί να αποκαλύψει διαφορές που κρύβονται πίσω από τον μέσο όρο όλου του καταστήματος. Συγκρίνετε το ίδιο χρονικό διάστημα από την είσοδο κάθε ομάδας· δεν είναι δίκαιο να κρίνετε μια ομάδα που είχε έξι μήνες για να αγοράσει ξανά απέναντι σε μια άλλη που είχε μόνο δύο.
Επιλέξτε σαφές συμβάν εκκίνησης
Συνήθεις επιλογές είναι ο μήνας της πρώτης αγοράς ή η περίοδος εγγραφής. Κρατήστε σταθερό τον ορισμό και μην τον αλλάζετε στη μέση της ανάλυσης. Καταγράψτε σημαντικές συνθήκες, όπως μια μεγάλη προσφορά απόκτησης πελατών ή μια ασυνήθιστη κυκλοφορία προϊόντος.
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα πελατών και τα τμήματα του Sendvio για να οργανώσετε τις ομάδες που μπορείτε να αναγνωρίσετε αξιόπιστα. Μην αποδίδετε λεπτομερή κίνητρα μόνο από την ετικέτα μιας ομάδας. Το «πρώτη αγορά τον Νοέμβριο» είναι γεγονός· το «αγοράζει μόνο με εκπτώσεις» είναι ισχυρότερος ισχυρισμός και χρειάζεται περισσότερα στοιχεία.
Ορίστε την ομάδα μία φορά και διατηρήστε τον αρχικό πληθυσμό
Για μια ομάδα με βάση την πρώτη αγορά, καταγράψτε ποια παραγγελία θεωρείται η πρώτη επιλέξιμη και πώς επηρεάζουν τον ορισμό οι ακυρώσεις ή οι επιστροφές χρημάτων. Διατηρήστε ορατό τον αρχικό αριθμό πελατών. Αν αλλάξετε τον αρχικό πληθυσμό αφού δείτε τα αποτελέσματα, μια αδύναμη ομάδα μπορεί να φαίνεται ισχυρότερη απλώς επειδή εξαιρέθηκαν άβολες εγγραφές.
Προσθέστε πλαίσιο, όπως την κύρια κατηγορία προϊόντος, την πηγή απόκτησης ή την προσφορά, αλλά μην κάνετε τις ομάδες τόσο μικρές ώστε κάθε σύγκριση να περιλαμβάνει μόνο λίγα άτομα. Ξεκινήστε από το ερώτημα που χρειάζεται απάντηση και χρησιμοποιήστε μόνο τις διακρίσεις που βοηθούν στην ερμηνεία. Η ετικέτα ενός μήνα δεν εξηγεί από μόνη της γιατί διέφερε η συμπεριφορά των πελατών.
Χρησιμοποιήστε αξιόπιστα δεδομένα πελατών και παραγγελιών και, αν χρειάζεται, εξαγάγετε και αναλύστε τα με κατάλληλη διαδικασία. Μην υποθέτετε ότι το όνομα ενός τμήματος περιέχει αυτόματα όλα τα ιστορικά στοιχεία που απαιτούνται για ανάλυση ομάδων.
Δώστε σε κάθε ομάδα ίσο χρόνο
Μια ομάδα που ξεκίνησε πριν από έξι μήνες είχε περισσότερες ευκαιρίες να αγοράσει ξανά από μία που ξεκίνησε την περασμένη εβδομάδα. Συγκρίνετε τα αποτελέσματα στο ίδιο χρονικό διάστημα από την είσοδο, για παράδειγμα σε έναν καθορισμένο αριθμό ημερών μετά την πρώτη αγορά.
Χρησιμοποιήστε σαφείς δείκτες: ποσοστό δεύτερης αγοράς, χρόνος μέχρι την επόμενη παραγγελία, έσοδα ανά αρχικό πελάτη ή σχετική αλληλεπίδραση. Χειριστείτε τις επιστροφές και τις ακυρώσεις με συνέπεια. Ξεχωρίστε τις κατηγορίες προϊόντων όταν οι φυσικοί κύκλοι αναπλήρωσης διαφέρουν σημαντικά.
Συγκρίνετε ίσο χρονικό διάστημα από την είσοδο
Ας υποθέσουμε ότι η ομάδα του Ιανουαρίου έχει 200 πελάτες που αγόρασαν πρώτη φορά και 40 από αυτούς κάνουν δεύτερη αγορά μέσα σε 60 ημέρες. Για αυτόν τον ορισμό, το ποσοστό δεύτερης αγοράς είναι 20%. Μια ομάδα του Φεβρουαρίου με 300 νέους πελάτες και 45 πελάτες που αγοράζουν ξανά μέσα στις ίδιες 60 ημέρες έχει ποσοστό 15%. Διατηρήστε τους αριθμούς δίπλα στα ποσοστά και εξετάστε την αβεβαιότητα πριν θεωρήσετε τη διαφορά σταθερή.
Μια ομάδα που δημιουργήθηκε πριν από μόλις 20 ημέρες δεν μπορεί ακόμη να αξιολογηθεί για το αποτέλεσμα των 60 ημερών. Αφήστε το αποτέλεσμα εκκρεμές ή συγκρίνετε ένα συντομότερο διάστημα που έχει συμπληρωθεί για όλες τις ομάδες. Μην χαρακτηρίζετε τους πελάτες μη επαναλαμβανόμενους επειδή δεν είχαν τον ίδιο χρόνο για να επιστρέψουν.
Μετατρέψτε το μοτίβο σε χρήσιμο ερώτημα
Αν μια ομάδα πελατών επιστρέφει λιγότερο συχνά, εξετάστε την υπόσχεση απόκτησης, την εμπειρία με το προϊόν και τη διαδρομή επικοινωνίας μετά την αγορά. Μην υποθέτετε ότι τη διαφορά προκάλεσε το email καλωσορίσματος, όταν άλλαξαν επίσης τα προϊόντα ή οι όροι της έκπτωσης.
Χρησιμοποιήστε το εύρημα για να σχεδιάσετε μια στοχευμένη βελτίωση και έπειτα παρακολουθήστε την επόμενη συγκρίσιμη ομάδα. Η ανάλυση ομάδων είναι χρήσιμη επειδή κάνει ορατά τον χρόνο και το πλαίσιο. Πρέπει να σας βοηθά να εντοπίζετε πού χρειάζονται καλύτερη εμπειρία οι πελάτες, όχι να μετατρέπει κάθε διαφορά σε βέβαιη εξήγηση χωρίς επαρκή στοιχεία.
Διερευνήστε τις διαφορές διατηρώντας το εμπορικό πλαίσιο. Μια μεγάλη προωθητική ενέργεια, έλλειψη αποθέματος, αλλαγή στο μείγμα προϊόντων ή καθυστερημένη παράδοση μπορεί να αλλάξει την εμπειρία μιας ομάδας. Αν μεταβλήθηκαν πολλοί παράγοντες, το αποτέλεσμα δεν απομονώνει την επίδραση του email καλωσορίσματος ή κάποιου άλλου μεμονωμένου σημείου επαφής. Χρησιμοποιήστε το μοτίβο για να επιλέξετε μια στοχευμένη διερεύνηση ή μια μελλοντική δοκιμή.
Όπου ταιριάζει, εξετάστε περισσότερα από το ποσοστό δεύτερης αγοράς: ο χρόνος μέχρι την επιστροφή, τα έσοδα ή η συνεισφορά ανά αρχικό πελάτη, οι επιστροφές και τα επαναλαμβανόμενα θέματα υποστήριξης προσθέτουν χρήσιμο πλαίσιο. Το πρακτικό συμπέρασμα πρέπει να εντοπίζει ποια εμπειρία πελάτη χρειάζεται βελτίωση, όπως σαφέστερες οδηγίες πρώτης χρήσης ή καταλληλότερο διάστημα αναπλήρωσης. Οι ομάδες βοηθούν στη δίκαιη σύγκριση στον χρόνο· από μόνες τους δεν μετατρέπουν μια περιγραφική διαφορά σε αιτιώδη εξήγηση.