Μια στρατηγική δεύτερης αγοράς στο Shopify ξεκινά με κατανόηση του τι συνέβη μετά την πρώτη παραγγελία. Ο πελάτης μπορεί να χρειάζεται χρόνο για να χρησιμοποιήσει το προϊόν, να αντιμετωπίζει άλυτο πρόβλημα ή απλώς να μην έχει ακόμη λόγο να αγοράσει ξανά. Συγκρίνετε πελάτες με παρόμοια ευκαιρία επιστροφής και επιλέξτε συνέχεια που καλύπτει το πιθανό κενό.
Κατανοήστε το συνηθισμένο διάστημα επαναγοράς
Εξετάστε πελάτες που είχαν αρκετό χρόνο για δεύτερη αγορά. Συγκρίνετε παρόμοιες κατηγορίες προϊόντων και περιόδους απόκτησης. Ένα ανθεκτικό προϊόν και ένα αναλώσιμο δεν πρέπει να έχουν την ίδια προσδοκία επαναγοράς.
Χρησιμοποιήστε δεδομένα και τμήματα πελατών του Sendvio για να βρείτε σχετικά κοινά και εξετάστε θέματα υποστήριξης και επιστροφών. Μην υποθέτετε ότι η απουσία επαναγοράς σημαίνει πως χρειάζεται μεγαλύτερη έκπτωση.
Συγκρίνετε πελάτες με ίση ευκαιρία να επιστρέψουν
Επιλέξτε μια ομάδα πρώτης αγοράς και σταθερό διάστημα παρακολούθησης. Για παράδειγμα, αν 200 πελάτες έχουν ο καθένας 90 ημέρες για να επιστρέψουν και 36 κάνουν δεύτερη κατάλληλη αγορά, το ενδεικτικό ποσοστό είναι 18%. Ορίστε εκ των προτέρων ποιες αγορές μετρούν και πώς χειρίζεστε ακυρώσεις ή επιστροφές.
Μην συγκρίνετε απευθείας αυτή την ομάδα με πελάτες που αγόρασαν πρώτη φορά την προηγούμενη εβδομάδα. Δεν είχαν την ίδια ευκαιρία επιστροφής. Περιμένετε να ολοκληρωθεί το διάστημα παρακολούθησης της νεότερης ομάδας ή συγκρίνετε στο ίδιο χρονικό σημείο μετά την αγορά.
Ξεχωρίστε κατηγορίες προϊόντων όταν οι κύκλοι αγοράς διαφέρουν ουσιαστικά. Ένα προϊόν αναπλήρωσης μπορεί να έχει σύντομο διάστημα επαναγοράς, ενώ ένα ανθεκτικό προϊόν να οδηγεί σε συμπληρωματική αγορά πολύ αργότερα. Ένας συνολικός μέσος όρος μπορεί να κρύβει χρήσιμα μοτίβα.
Εξετάστε την εμπειρία χρήσης του προϊόντος
Λαμβάνει ο πελάτης χρήσιμες οδηγίες φροντίδας ή εγκατάστασης; Βρίσκει εύκολα το επόμενο σχετικό προϊόν; Είναι σωστά χρονισμένα τα αιτήματα αξιολόγησης και οι υπενθυμίσεις επαναπαραγγελίας; Μια σειρά που ζητά πολλές ενέργειες πριν φτάσει το προϊόν μπορεί να υποβαθμίσει την εμπειρία.
Επιλέξτε ένα συγκεκριμένο κενό. Για παράδειγμα, οι πελάτες ίσως δεν καταλαβαίνουν ποια αναπλήρωση ταιριάζει στην πρώτη αγορά. Ένα σαφές μήνυμα συμβατότητας μπορεί να είναι χρησιμότερο από γενική καμπάνια «αγοράστε ξανά».
Επιλέξτε ενέργεια με βάση την πιθανή αιτία
Εξετάστε τι συμβαίνει από την παράδοση μέχρι την αναμενόμενη επόμενη αγορά. Ρωτούν οι πελάτες πώς να χρησιμοποιήσουν το προϊόν; Δυσκολεύονται να βρουν αναπλήρωση; Δεν είναι διαθέσιμο το επόμενο προϊόν; Επιστρέφεται η αρχική αγορά; Κάθε εύρημα υποδεικνύει διαφορετική ενέργεια και δεν λύνονται όλα με email.
Για πρόβλημα συμβατότητας, δημιουργήστε εστιασμένο μήνυμα με το σωστό επόμενο προϊόν και δοκιμάστε τον προορισμό. Για δυσκολία χρήσης, βελτιώστε τις οδηγίες με την αρμόδια ομάδα. Για έλλειψη αποθέματος, διορθώστε πρώτα την εμπειρία διαθεσιμότητας πριν αυξήσετε τη συχνότητα υπενθυμίσεων.
Ελέγξτε αν επικαλύπτονται αυτοματισμοί και χρόνοι. Αίτημα αξιολόγησης, προώθηση αξεσουάρ και υπενθύμιση επαναπαραγγελίας σε σύντομο διάστημα μπορεί να πιέσουν τον πελάτη χωρίς να καλύψουν την ανάγκη του. Δώστε σε κάθε βήμα σαφή σκοπό και σταματήστε ακατάλληλη συνέχεια όταν αλλάζει η κατάσταση του πελάτη.
Μετρήστε τις αλλαγές με υπομονή
Παρακολουθήστε ποσοστό δεύτερης αγοράς και χρόνο μέχρι την επόμενη παραγγελία σε ίσα διαστήματα παρατήρησης. Κρατήστε σταθερούς τους κανόνες απόδοσης, επιστροφών και επιλεξιμότητας. Μια αγορά που απλώς έγινε λίγες ημέρες νωρίτερα διαφέρει από μόνιμη βελτίωση επαναγοράς.
Καταγράψτε σχόλια πελατών μαζί με τους αριθμούς. Αν η εμπειρία της πρώτης αγοράς απογοήτευσε, συνεργαστείτε με την αρμόδια ομάδα αντί να προσπαθήσετε να το καλύψετε με email. Μια καλή στρατηγική δεύτερης αγοράς ξεκινά από προϊόν που ο πελάτης θα ήθελε να αγοράσει ξανά.
Μετρήστε τη νέα εμπειρία σε συγκρίσιμη περίοδο και καταγράψτε εξωτερικές αλλαγές, όπως τιμές ή απόθεμα. Αν οι αγορές γίνονται νωρίτερα αλλά το τελικό ποσοστό επαναγοράς μένει ίδιο, περιγράψτε το ως αλλαγή χρονισμού. Η ανάλυση διατήρησης ξεχωρίζει την ταχύτερη δεύτερη παραγγελία από την αύξηση όσων επιστρέφουν.