تبدأ استراتيجية تشجيع عميل Shopify على الشراء مرة ثانية بفهم ما حدث بعد الطلب الأول. فقد يحتاج العميل إلى وقت لاستخدام المنتج، أو ربما واجه مشكلة لم تُحل، أو قد لا يكون لديه سبب للشراء مجددًا حتى الآن. قارن العملاء الذين أتيحت لهم فرصة متشابهة للعودة، ثم اختر متابعة تعالج الفجوة المرجحة.
افهم الفاصل الزمني المعتاد
راجع العملاء الذين أتيحت لهم مدة كافية لإتمام عملية شراء ثانية. وقارن فئات المنتجات وفترات اكتساب العملاء المتشابهة. فلا ينبغي أن نتوقع من منتج يدوم طويلًا وتلك التي تُستهلك أن يتبعا توقيتًا واحدًا للشراء المتكرر.
استخدم بيانات العملاء وشرائحهم في Sendvio لتحديد المجموعات ذات الصلة، ثم راجع موضوعات الدعم والإرجاع. ولا تفترض أن غياب الشراء المتكرر يعني أن العميل يحتاج إلى خصم أكبر.
قارن العملاء الذين حصلوا على فرصة متساوية للعودة
اختر مجموعة العملاء أصحاب الشراء الأول وحدد فترة متابعة ثابتة. على سبيل المثال، إذا أتيحت لـ200 عميل جديد فرصة العودة خلال 90 يومًا لكل منهم، وأتم 36 منهم عملية شراء ثانية مؤهلة خلال تلك الفترة، فمعدل الشراء الثاني التوضيحي هو 18٪. حدّد ما الذي يُعد شراءً مؤهلًا وكيفية التعامل مع الإلغاءات والمبالغ المستردة قبل حساب النسبة.
لا تقارن هذه المجموعة مباشرة بمن اشتروا للمرة الأولى الأسبوع الماضي؛ فلم تتح لهم فرصة العودة نفسها. انتظر اكتمال فترة الملاحظة للمجموعة الأحدث، أو وضّح صراحةً أنك تقارن العملاء عند انقضاء المدة نفسها منذ الشراء.
افصل فئات المنتجات عندما تختلف دورات الشراء بينها اختلافًا مهمًا. فقد يناسب المنتج القابل لإعادة التعبئة فاصلًا زمنيًا أقصر نسبيًا، بينما قد لا يؤدي المنتج طويل العمر إلى شراء منتج مكمل إلا بعد مدة أطول. وقد يخفي المتوسط الإجمالي نمطًا مفيدًا في كل مجموعة.
راجع رحلة امتلاك المنتج
هل يتلقى العميل إرشادات مفيدة للعناية بالمنتج أو إعداده؟ هل يسهل العثور على المنتج التالي ذي الصلة؟ وهل يتناسب توقيت طلب التقييم وتذكير إعادة الشراء مع التجربة؟ قد تضعف الرحلة التي تطلب عدة إجراءات قبل وصول المنتج تجربة العميل.
اختر فجوة واحدة لمعالجتها. فقد لا يعرف العملاء أي عبوة إعادة تعبئة تناسب مشتراهم الأول. وفي هذه الحالة قد تكون رسالة واضحة عن التوافق أنفع من حملة عامة تدعو إلى «التسوق مرة أخرى».
اختر التدخل وفق السبب المرجح للفجوة
افحص ما يحدث بين التسليم وموعد الشراء التالي المتوقع. هل يسأل العملاء عن كيفية استخدام المنتج؟ هل يصعب تحديد عبوة إعادة التعبئة؟ هل ينفد المنتج التالي المناسب كثيرًا؟ أم أن المنتج الأصلي يُعاد؟ تشير كل إجابة إلى إجراء مختلف، وبعضها فقط يتعلق بالبريد الإلكتروني أساسًا.
إذا كانت المشكلة في التوافق، فأنشئ رسالة مركزة تشرح المنتج التالي الصحيح واختبر وجهتها. وإذا كانت المشكلة في استخدام المنتج، فحسّن إرشادات العناية أو الإعداد بالتعاون مع الفريق المسؤول. وإذا كان السبب نفاد المخزون، فأصلح تجربة التوفر قبل زيادة عدد التذكيرات.
راجع تداخلات الأتمتة الحالية وتوقيتها. فقد يؤدي وصول طلب تقييم وترويج لملحق وتذكير إعادة الطلب في وقت متقارب إلى الضغط على العميل من دون معالجة حاجته الأساسية. امنح كل خطوة غرضًا واضحًا، وأوقف المتابعات غير المناسبة عندما تتغير حالة العميل.
قِس التغيير بصبر
تابع معدل الشراء الثاني والوقت حتى الطلب التالي باستخدام فترات ملاحظة متساوية. وحافظ على اتساق قواعد الإسناد والإرجاع وأهلية الجمهور. فالشراء الذي تقدم موعده بضعة أيام يختلف عن تحسن مستمر في سلوك العودة.
سجّل ملاحظات العملاء إلى جانب الأرقام. فإذا كانت تجربة المنتج الأول مخيبة للآمال، فاعمل على حل المشكلة مع الفريق المعني بدلًا من محاولة تجاوزها برسائل البريد. تبدأ استراتيجية الشراء الثاني الجيدة بتجربة أولى يرغب العميل في تكرارها.
قِس التجربة المعدّلة خلال فترة أخرى قابلة للمقارنة وسجّل أي تغييرات خارج الحملة، مثل الأسعار أو المخزون. إذا حدثت المشتريات مبكرًا لكن معدل العودة النهائي لم يتغير، فصف ذلك بأنه تغير في التوقيت. يميّز تحليل الاحتفاظ بالعملاء المفيد بين تسريع الطلب الثاني وزيادة عدد العملاء الذين يختارون العودة أصلًا.