Strategi pembelian kedua di Shopify dimulai dengan memahami apa yang terjadi setelah pesanan pertama. Pelanggan mungkin perlu waktu untuk menggunakan produk, memiliki masalah yang belum terselesaikan, atau belum punya alasan untuk membeli lagi. Bandingkan pelanggan dengan kesempatan serupa untuk kembali, lalu pilih tindak lanjut yang mengatasi kemungkinan penyebabnya.
Pahami jeda pembelian yang wajar
Tinjau pelanggan yang sudah memiliki cukup waktu untuk melakukan pembelian kedua. Bandingkan kategori produk dan periode akuisisi serupa. Produk tahan lama dan produk habis pakai tidak seharusnya memiliki perkiraan waktu pembelian ulang yang sama.
Gunakan data pelanggan dan segmen Sendvio untuk menemukan kelompok relevan, lalu periksa tema dalam pertanyaan dukungan dan pengembalian. Jangan berasumsi pelanggan yang belum membeli lagi hanya membutuhkan diskon lebih besar.
Bandingkan pelanggan dengan kesempatan kembali yang setara
Pilih kelompok pelanggan dengan waktu pembelian pertama tertentu dan tetapkan jendela tindak lanjut. Misalnya, jika 200 pelanggan baru masing-masing sudah memiliki 90 hari untuk kembali dan 36 di antaranya melakukan pembelian kedua yang memenuhi syarat, tingkat pembelian kedua secara ilustratif adalah 18%. Tentukan pembelian yang dihitung serta cara menangani pembatalan dan pengembalian dana sebelum menghitungnya.
Jangan langsung membandingkan kelompok itu dengan orang yang baru membeli minggu lalu. Mereka belum memiliki kesempatan setara untuk kembali. Tunggu hingga periode pengamatan kelompok baru selesai atau bandingkan pada titik waktu yang sama setelah pembelian.
Pisahkan kategori produk jika siklus belinya berbeda. Produk isi ulang dapat mendorong pembelian ulang dalam waktu singkat, sedangkan barang tahan lama mungkin diikuti pembelian pelengkap jauh kemudian. Rata-rata gabungan dapat menyamarkan pola penting di tiap kelompok.
Periksa perjalanan setelah produk diterima
Apakah pelanggan mendapat panduan perawatan atau penyiapan yang berguna? Apakah produk berikutnya yang relevan mudah ditemukan? Apakah permintaan ulasan dan pengingat pemesanan ulang dikirim pada waktu yang tepat? Rangkaian pesan yang meminta beberapa tindakan sebelum produk tiba dapat memperburuk pengalaman.
Pilih satu masalah untuk ditangani. Misalnya, pelanggan mungkin tidak tahu isi ulang mana yang cocok dengan pembelian pertama mereka. Pesan kompatibilitas yang jelas dapat lebih berguna daripada kampanye umum “belanja lagi.”
Pilih tindakan berdasarkan kemungkinan penyebabnya
Periksa apa yang terjadi antara pengiriman dan perkiraan pembelian berikutnya. Apakah pelanggan bertanya cara menggunakan barang? Apakah isi ulang sulit dikenali? Apakah produk berikutnya sering kehabisan stok? Apakah barang awal dikembalikan? Tiap temuan mengarah pada tindakan berbeda, dan hanya sebagian yang terutama menyangkut email.
Jika masalahnya kecocokan, buat pesan terarah yang menjelaskan produk berikutnya dan uji tautannya. Jika pelanggan kesulitan menggunakan produk, perbaiki panduan perawatan atau penyiapan bersama tim terkait. Jika masalahnya stok, benahi ketersediaan sebelum menambah frekuensi pengingat.
Tinjau urutan otomatisasi untuk menemukan pesan bertumpuk dan waktu pengiriman berdekatan. Permintaan ulasan, promosi aksesori, dan pengingat pemesanan ulang yang datang hampir bersamaan dapat menekan pelanggan tanpa menyelesaikan kebutuhan dasarnya. Beri tiap langkah tujuan jelas dan hentikan tindak lanjut yang tak lagi sesuai setelah keadaan pelanggan berubah.
Ukur perubahan dengan sabar
Lacak tingkat pembelian kedua dan waktu hingga pesanan berikutnya dengan periode pengamatan setara. Pertahankan aturan atribusi, pengembalian barang, dan kelayakan audiens secara konsisten. Pembelian yang maju beberapa hari berbeda dari peningkatan perilaku pembelian ulang yang bertahan lama.
Catat masukan pelanggan bersama angkanya. Jika pengalaman produk pertama mengecewakan, selesaikan masalah bersama tim terkait alih-alih menutupinya dengan email. Strategi pembelian kedua yang baik berawal dari pembelian pertama yang memang ingin diulang pelanggan.
Ukur pengalaman baru selama periode pembanding dan catat perubahan di luar kampanye, seperti harga atau stok. Jika pembelian terjadi lebih cepat tetapi tingkat pembelian ulang akhirnya sama, sebut itu perubahan waktu. Analisis retensi yang bermanfaat membedakan pesanan kedua yang datang lebih cepat dari bertambahnya jumlah pelanggan yang memilih kembali.