Стратегията за втора покупка в Shopify започва с разбирането какво се е случило след първата поръчка. Клиентът може да има нужда от време да използва продукта, да чака решение на проблем или просто още да няма причина да купи отново. Сравнявайте хора, които са имали сходна възможност да се върнат, и изберете последващо съобщение, което отговаря на вероятната пречка.
Разберете обичайния интервал между покупките
Преглеждайте клиенти, които са имали достатъчно време за втора покупка. Сравнявайте сходни продуктови категории и периоди на привличане. Не очаквайте траен артикул и консуматив да имат еднакъв цикъл на повторна покупка.
Използвайте клиентските данни и сегменти на Sendvio, за да откриете подходящи групи, след което прегледайте темите в запитванията към поддръжката и връщанията. Не приемайте автоматично, че липсата на повторна покупка означава, че клиентът се нуждае от по-голяма отстъпка.
Сравнявайте клиенти с еднаква възможност да се върнат
Изберете кохорта от клиенти с първа покупка и фиксиран период за проследяване. Например, ако 200 клиенти са имали по 90 дни, за да се върнат, а 36 са направили втора отговаряща на условията покупка през този период, примерният процент на втора покупка е 18%. Преди изчислението определете кои покупки се броят и как се третират анулираните поръчки и възстановяванията.
Не сравнявайте директно тази група с хора, направили първа покупка миналата седмица. Те още не са имали същата възможност да се върнат. Изчакайте новата група да завърши периода на наблюдение или ясно означете сравнението, направено при еднакъв брой изминали дни след покупката.
Разделяйте категориите, когато циклите на покупка се различават съществено. Продукт за многократно пълнене може да предполага по-кратък интервал, докато траен артикул може да доведе до допълваща покупка много по-късно. Общата средна стойност може да скрие полезните модели във всяка група.
Проверете целия период на използване на продукта
Получава ли клиентът полезни насоки за употреба или настройка? Лесно ли намира следващия подходящ продукт? Добре ли са планирани молбите за отзив и напомнянията за повторна поръчка? Последователност, която изисква няколко действия преди доставката на продукта, може да влоши изживяването.
Изберете една конкретна пречка. Например клиентите може да не разбират кой пълнител е съвместим с първата им покупка. Ясно обяснение за съвместимостта може да е по-полезно от обща кампания „пазарувайте отново“.
Изберете действие според вероятната причина
Проверете какво се случва между доставката и очакваната следваща покупка. Клиентите питат ли как да използват продукта? Трудно ли намират правилния пълнител? Често ли следващият подходящ продукт е изчерпан? Връща ли се първоначалният артикул? Всеки сигнал сочи към различно решение и само някои проблеми се решават основно с имейл.
При проблем със съвместимостта създайте целево съобщение, което посочва правилния следващ артикул, и проверете връзката към него. При затруднение с употребата подобрете насоките за грижа или настройка заедно с отговорния екип. При проблем с наличността първо подобрете информацията за продукта, преди да увеличавате честотата на напомнянията.
Прегледайте текущите автоматизации за припокриване и време на изпращане. Молба за отзив, предложение за аксесоар и напомняне за повторна поръчка, получени почти едновременно, могат да създадат натиск, без да решат действителната нужда. Дайте ясна цел на всяка стъпка и прекратявайте неподходящите последващи съобщения, когато състоянието на клиента се промени.
Измервайте промяната за достатъчно дълъг период
Проследявайте процента на втора покупка и времето до следващата поръчка при равни периоди на наблюдение. Поддържайте постоянни правилата за приписване на резултата, връщанията и допустимостта на аудиторията. Покупка, изтеглена с няколко дни напред, е различна от трайно подобрение в повторното поведение.
Разглеждайте обратната връзка от клиентите наред с числата. Ако преживяването с първия продукт е разочаровало, решете проблема с подходящия екип, вместо да се опитвате да го компенсирате с имейли. Добрата стратегия за втора покупка започва с първа покупка, която клиентът би избрал отново.
Оценете обновеното изживяване през друг сравним период и запишете какво се е променило извън кампанията, например цените или наличностите. Ако клиентите купуват по-рано, но крайният процент на повторна покупка не се променя, опишете резултата като промяна във времето. Полезният анализ на задържането различава по-бързата втора поръчка от увеличаването на броя клиенти, които избират да се върнат.