Analisis kohor pelanggan Shopify mengelompokkan pelanggan berdasarkan titik awal yang sama, seperti bulan pembelian pertama, lalu mengikuti apa yang terjadi setelahnya. Cara ini dapat mengungkap perbedaan yang tersembunyi di balik rata-rata seluruh toko. Bandingkan lama waktu yang sama sejak setiap kelompok mulai; kohor yang sudah memiliki enam bulan untuk membeli kembali tidak bisa dinilai dengan adil dibandingkan kohor yang baru dua bulan.
Pilih titik awal yang jelas
Pilihan umum mencakup bulan pembelian pertama atau periode pendaftaran. Gunakan definisi yang konsisten dan jangan mengubahnya di tengah analisis. Catat kondisi penting, seperti penawaran akuisisi besar atau peluncuran produk yang tidak biasa.
Gunakan data dan segmen pelanggan Sendvio untuk menyusun kelompok yang dapat Anda identifikasi dengan andal. Jangan menyimpulkan motivasi terperinci hanya dari label kohor. “Pembelian pertama pada bulan November” adalah fakta; “hanya membeli saat ada diskon” merupakan klaim yang lebih kuat dan membutuhkan bukti tambahan.
Tetapkan definisi kohor sekali dan pertahankan kelompok awal
Untuk kohor berdasarkan pembelian pertama, catat pesanan mana yang dihitung sebagai pembelian pertama yang memenuhi syarat dan bagaimana pembatalan atau pengembalian dana memengaruhi definisinya. Tampilkan jumlah pelanggan awal. Mengubah populasi awal setelah melihat hasil dapat membuat kohor yang lemah tampak lebih baik hanya dengan mengeluarkan catatan yang tidak diinginkan.
Tambahkan konteks seperti kategori produk utama, sumber akuisisi, atau penawaran, tetapi jangan membagi kelompok terlalu sempit hingga setiap perbandingan hanya berisi sedikit orang. Mulailah dari pertanyaan yang perlu dijawab, lalu gunakan hanya pembedaan yang membantu menafsirkan hasil. Label bulan saja tidak menjelaskan alasan perilaku pelanggan berbeda.
Gunakan data pelanggan dan pesanan yang andal; jika perlu, ekspor dan analisis data melalui proses yang sesuai. Jangan menganggap nama segmen otomatis menyediakan seluruh informasi historis yang dibutuhkan untuk analisis kohor.
Berikan waktu yang sama kepada setiap kelompok
Kelompok yang mulai enam bulan lalu memiliki lebih banyak kesempatan untuk membeli lagi daripada kelompok yang baru mulai minggu lalu. Bandingkan hasil pada interval waktu yang sama, misalnya jumlah hari tertentu setelah pembelian pertama.
Gunakan metrik yang jelas: rasio pembelian kedua, waktu hingga pesanan berikutnya, pendapatan per pelanggan awal, atau interaksi yang relevan. Perlakukan pengembalian dan pembatalan secara konsisten. Pisahkan kategori produk jika siklus penggantian alaminya berbeda jauh.
Bandingkan durasi yang sama sejak pelanggan masuk
Misalkan kohor Januari berisi 200 pelanggan pertama kali dan 40 di antaranya melakukan pembelian kedua dalam 60 hari: rasio pembelian kedua sebesar 20% menurut definisi tersebut. Kohor Februari dengan 300 pelanggan pertama kali dan 45 pembeli kedua dalam 60 hari yang sama memiliki rasio 15%. Tampilkan jumlah aktual bersama persentasenya dan pertimbangkan ketidakpastian sebelum menganggap selisihnya stabil.
Kohor yang baru bergabung 20 hari lalu belum dapat dinilai berdasarkan hasil 60 hari. Biarkan hasil itu belum lengkap atau bandingkan interval lebih singkat yang sudah dicapai semua kelompok. Jangan menandai pelanggan sebagai tidak membeli ulang hanya karena mereka belum memiliki kesempatan yang sama untuk kembali.
Ubah pola menjadi pertanyaan yang berguna
Jika satu kohor lebih jarang kembali, periksa janji saat akuisisi, pengalaman produk, dan perjalanan tindak lanjut. Jangan langsung menganggap email sambutan menyebabkan perbedaan jika produk atau ketentuan diskonnya juga berubah.
Gunakan temuan untuk merencanakan perbaikan terarah, lalu ikuti kohor berikutnya yang sebanding. Analisis kohor berguna karena mempertahankan konteks waktu. Analisis ini seharusnya membantu menemukan pengalaman pelanggan yang perlu diperbaiki, bukan mengubah setiap perbedaan menjadi penjelasan pasti tanpa bukti pendukung.
Selidiki perbedaan dengan mempertahankan konteks komersialnya. Promosi besar, kekurangan stok, bauran produk baru, atau pengiriman yang lebih lambat dapat mengubah pengalaman suatu kohor. Jika beberapa faktor berubah sekaligus, hasilnya tidak mengisolasi dampak email sambutan atau satu titik kontak lainnya. Gunakan pola tersebut untuk menentukan penyelidikan terarah atau pengujian berikutnya.
Jika sesuai, tinjau lebih dari sekadar persentase pembelian kedua: waktu hingga pelanggan kembali, pendapatan atau kontribusi per pelanggan awal, pengembalian barang, dan tema pertanyaan dukungan yang berulang dapat menambah konteks. Kesimpulan praktis sebaiknya menyebut pengalaman pelanggan yang perlu diperbaiki, misalnya panduan penggunaan pertama yang lebih jelas atau interval pengisian ulang yang lebih sesuai. Kohor membantu perbandingan lintas waktu yang adil, tetapi tidak dengan sendirinya mengubah perbedaan deskriptif menjadi penjelasan sebab-akibat.