ハードバウンスは一般に恒久的な配信失敗を示し、ソフトバウンスは一時的な失敗を表します。ただし、この区別だけで原因を特定できるとは限りません。無効なアドレス、受信側のポリシー、一時的な制限などが応答に示される場合があります。再送する前に理由を読み取り、次回のキャンペーンで同じ問題を繰り返さないよう、顧客記録に根拠を残しましょう。
まず報告された理由を確認する
ハードバウンスは一般に、宛先が無効などの恒久的な配信問題を示します。一時的な失敗には、サーバーの混雑、メールボックスの容量、配信保留などがあります。認証やポリシーによる拒否は、通常の入力ミスとして扱わず、別に調べてください。
レポートにある配信の詳細を確認します。対象者の取得元、受信ドメイン、最近の設定変更ごとにパターンを見ましょう。一件だけの失敗と、キャンペーン全体に影響する急増では、状況が異なります。
応答の分類と原因を切り分ける
一時的な応答は、その送信試行では受信側に受け入れられず、後の再試行なら受け入れられる可能性があることを示します。恒久的な応答は、その試行が最終的な失敗として拒否されたことを示します。それでも詳細な理由は重要です。無効なメールボックス、認証の問題、ポリシーによる拒否は、レポート上で失敗にまとめられていても同じ原因ではありません。
原因を「ソフトなら安全に再送できる」「ハードなら入力ミス」と単純化しないでください。応答の詳細を読み、判断できなければサポートを依頼しましょう。受信側の混雑には時間が必要かもしれませんが、ドメイン全体の認証エラーには設定の修正が必要です。同じキャンペーンを手動で繰り返し送ると、原因を解決しないまま重複した試行が増える可能性があります。
失敗のパターンを比較します。新たに集めた一件のアドレスが恒久的に失敗する場合と、送信ドメインの変更後に以前は問題のなかったアドレスの多くが失敗する場合では、調査内容が異なります。特定の受信先で失敗が集中していても、ドメイン名だけで原因を推測せず、根拠を確認してください。
無効な記録を通常配信から除外する
Sendvioは送信前にメールアドレスを確認し、利用できないアドレスを顧客記録から削除せず「Invalid（無効）」として扱います。その状態と関連履歴を保持しましょう。対象者が想定より少ないという理由だけで、同じアドレスを送信可能なものとして何度も再インポートしてはいけません。
顧客から修正済みのアドレスを受け取った場合は、信頼できる手順で更新し、適切な配信許可の記録も残します。技術的に有効かどうかと、同意があるかどうかは別の確認事項です。新しいアドレスがどのように提供されたか考慮せず、以前のすべてのマーケティング許可を自動的に引き継がせないでください。
簡潔なインシデント記録を残す
影響したキャンペーン、期間、対象者の取得元、失敗数とその分母、個人情報を除いた代表的な応答内容を記録します。認証、送信量、送信者情報、データのインポートに最近変更があったかも記載してください。不要な顧客情報を共有せずに、修正後のテストと最初の失敗を比較できるだけの情報を保管します。
例として、送信を試みた1,000通のうち30通で失敗した場合、定義上の失敗率は3%です。その30件のうち25件が、最近インポートした100件に集中していれば、その取得元を別に調査する価値があります。全体の割合だけでは偏りが見えません。この数字は原因調査の例であり、安全に送信できる割合の基準ではありません。
症状だけでなく、問題の発生源を直す
無効な登録が増えた場合は、フォーム入力の問題、登録元の質、悪意のある送信が原因かもしれません。ドメイン変更後に増えた場合は、認証が関係している可能性があります。送信量を増やす前に、原因に合う対応を取りましょう。
失敗率は明確な分母とともに記録し、条件の似た配信と比較します。修正後に問題が改善するか追跡してください。原因を考えず一律に再送すると、問題がわかりにくくなり、顧客体験を損なう可能性があります。丁寧に調査すれば、役立つ顧客履歴と信頼できる配信対象を両方保てます。
考えられる原因を修正した後は、影響を受けた送信経路で管理されたテストを行います。対象を増やす前に、実際の応答と記録された状態を確かめましょう。恒久的に無効な状態が適切なら、テスト対象を増やすためだけに上書きしないでください。顧客から提供された修正済みアドレスは、信頼できる方法で更新し、配信許可も改めて確認する必要があります。
根本原因、修正内容、再発防止策を記録してインシデントを終了します。フォームが問題なら入力時の確認を改善し、設定の問題なら変更確認の手順を整え、インポートの問題なら取得元を厳しく確認します。重要な成果は、履歴を削除してレポートをきれいにすることではなく、同じ失敗を減らすことです。