E-mail s pokyny k péči o produkt pomůže, když zákazníkovi přijde dřív, než může nastat problém, kterému lze předejít. Může se týkat prvního praní, sestavení, skladování nebo běžné údržby. Rady přizpůsobte zboží zakoupenému ve vašem obchodě Shopify a chvíli, kdy je zákazník využije. Obecné pokyny posílané všem mohou mást místo toho, aby zákazníkům dodaly jistotu.
Vyberte nejdůležitější pokyn
Projděte schválené pokyny k péči a časté dotazy na podporu. Zaměřte se na důležitý úkon, například teplotu praní, způsob sušení nebo krok při sestavení. Nepřidávejte neověřené zkratky ani záruky jen proto, aby text působil lákavěji.
Pokud znáte důvod, běžným jazykem vysvětlete, proč na pokynu záleží. Zpráva má být dost stručná, aby se dala použít přímo při práci s produktem. Podrobnosti nebo výjimky uveďte v úplném průvodci, na který odkážete.
Spojte pokyn, důvod a výjimku
Užitečná rada k péči říká, co má zákazník udělat, proč na tom záleží (pokud je důvod známý) a kterého produktu či podmínky se týká. „Perte opatrně“ nestačí. Konkrétní teplota nebo postup jsou přínosné jen tehdy, pokud odpovídají ověřenému štítku a dokumentaci výrobku.
U povlaku můžete zákazníka nejprve požádat, aby zjistil typ látky, zkontroloval její štítek a před prvním praním otevřel odpovídající část průvodce. Nevymýšlejte teplotu ani způsob sušení jen proto, aby e-mail vypadal úplně. Pokud se péče o dva materiály liší, upozorněte na to dřív, než zákazník začne jednat.
Varování formulujte přiměřeně a prakticky. Uveďte důležitou chybu, které se vyhnout, a bezpečnější schválený postup. Dlouhý seznam dramatických upozornění může zastřít jediný pokyn, který zákazník právě potřebuje.
Načasujte zprávu podle zákaznické zkušenosti
Použijte vhodný poprodejní scénář v Sendvio a počítejte s realistickou dobou doručení. Datum objednávky neznamená, že už zákazník výrobek převzal. Než zprávu navážete na událost spojenou s doručením, ověřte, zda ji vaše nastavení umožňuje.
U produktů s různými nároky na péči rozdělte publikum nebo použijte ověřené údaje o produktu. Obecný pokyn poslaný ke špatné položce může napáchat víc škody než žádný pokyn.
Vyzkoušejte radu z pohledu zákazníka
Představte si, že produkt držíte v ruce. Poznáte, které varianty se pokyn týká? Je první krok jasný? Otevře se odkaz v telefonu na správné místo? Pokud potřebujete schéma, zajistěte jeho čitelnost a význam doplňte živým textem.
Otestujte přiřazení zpráv u smíšených košíků i podobně pojmenovaných produktů. Pokyn k jedné látce neposílejte jako univerzální radu pro jiný výrobek. Použijte spolehlivé údaje o produktu nebo přehledný návod, ve kterém si zákazník správnou variantu vybere bez hádání.
Dejte pomoc před další nabídkou
Hlavní akcí má být otevření průvodce péčí. Doplňkový produkt lze uvést až sekundárně, pokud skutečně pomáhá; informace, kterou zákazník potřebuje, však neschovávejte za reklamní blok.
Dlouhodobě sledujte odpovědi, témata dotazů na podporu a vratky, kterým se dalo předejít. Pokud zákazníci pokynu stále nerozumějí, upravte vysvětlení nebo obrázek. Ověřenou radu uložte pro další objednávky a aktualizujte ji při změnách produktu. Dobrý e-mail rozšiřuje užitek nákupu, místo aby bral vlastnictví produktu jen jako pauzu před další nabídkou.
Určete odpovědnou osobu a zaznamenejte, na kterou verzi produktu se obsah vztahuje. Změní-li se materiály, součásti nebo pokyny, aktualizujte průvodce, šablonu i aktivní scénáře, které na něj odkazují. Oprava nové produktové stránky sama o sobě nevyřeší starý automatický e-mail.
Podle dotazů a problémů z praxe text průběžně zlepšujte. Méně souvisejících dotazů může být dobrým signálem, netvrďte však, že e-mail způsobil každou změnu vratkovosti či spokojenosti. Praktické měřítko je prosté: zákazník dostane přesnou pomoc před důležitým rozhodnutím, pozná pokyny pro svou variantu a ví, kam se obrátit, pokud jeho situaci obecný návod nepokrývá.