E-mails om kundeloyalitet kan give kunderne en grund til at vende tilbage uden endnu en rabat. Gode råd, et kompatibelt produkt, pålidelig tilgængelighed eller hjælp til at få mere ud af et køb kan løse det egentlige behov bedre end en rabatkode. Tag udgangspunkt i kundens næste behov, og vælg derefter en besked og et målepunkt, der passer til formålet.
Find værdien efter købet
Se på, hvad kunderne spørger om, efter at de har fået produktet. De kan have brug for vejledning i vedligeholdelse, en genopfyldning, en reservedel eller hjælp til at vælge et tilbehør. Det giver et mere konkret udgangspunkt for beskeden end »kom tilbage og spar«.
Brug Sendvios købs-, genbestillings- og genaktiveringsforløb, når betingelserne passer. Lad timingen følge den faktiske brug, og kontrollér, om kunden for nylig har købt igen, før du sender endnu en salgsorienteret opfølgning.
Find det, en rabat ikke kan løse
En kunde vil måske gerne købe en genopfyldning, men er usikker på, hvilken variant der passer. En lavere pris besvarer ikke spørgsmålet. En enkel kompatibilitetsguide med et direkte link til det rigtige produkt kan være en bedre opfølgning. En kunde, der har svært ved at komme i gang, har tilsvarende brug for hjælp til det første køb, før du foreslår flere varer.
Se efter disse barrierer i tilbagevendende spørgsmål til kundeservice, returneringer og produktfeedback. Vælg et konkret problem, som beskeden faktisk kan hjælpe med. »Nyttigt indhold« er for bred en opgave; »vis, hvordan kunden finder den rigtige genopfyldning« giver både skribenten en klar retning og kunden en tydelig fordel.
Nogle produkter giver ikke naturligt anledning til et nyt køb kort tid efter. Ved holdbare varer kan råd om pleje øge kundens tilfredshed, mens et relevant tilbehør først senere giver en reel grund til at vende tilbage. Opfind ikke en genanskaffelsescyklus, blot fordi kampagnekalenderen mangler en udsendelse.
Gør grunden til at vende tilbage konkret
Forklar fordelen i et enkelt og naturligt sprog. En påmindelse om genopfyldning kan handle om bekvemmelighed og om at vælge den rigtige variant. Et nyt produkt kan løse en begrænsning, som kunderne tidligere har nævnt. En vejledning i vedligeholdelse kan hjælpe kunden med at bevare værdien af det oprindelige køb.
Giv ikke et almindeligt tilbud indtryk af at være en særlig service. Hvis beskeden lover tidlig adgang, personlig hjælp eller en anden fordel, skal butikken også levere det. Kundernes tillid afhænger af oplevelsen efter klikket.
Mål det, beskeden skal opnå
En e-mail om kompatibilitet kan vurderes ud fra relevante produktbesøg, færre spørgsmål om pasform og efterfølgende køb af passende varer. En vejledning i pleje kan mindske unødvendige skader eller usikkerhed uden at skabe omsætning samme dag. Beslut på forhånd, hvilken nyttig handling du forventer, i stedet for kun at bedømme beskeden på ordrer samme dag.
Når du sammenligner beskeder med og uden rabat, bør målgrupperne have lignende forudsætninger og vurderes over samme tidsrum, hvis datamængden og værktøjerne gør en rimelig sammenligning mulig. Medregn rabat, avance, fragt og returneringer. En kampagne kan give større omsætning før omkostninger, men stadig mindre dækningsbidrag.
Vær opmærksom på ændringer i købstidspunktet. Et tilbud kan få kunden til at købe tidligere uden at skabe et ekstra køb. Vurder gentagne køb over en periode, der passer til produktet, før du konkluderer, at rabatten altid virker bedst. Beskriv usikkerheden tydeligt, når datagrundlaget er lille, eller målgrupperne ikke er sammenlignelige.
Vurder kundeloyalitet over den rette periode
Se på andelen af kunder, der køber igen, tiden til næste ordre, returneringer og kundefeedback sammen med den umiddelbare kampagneomsætning. Nogle hjælpsomme beskeder understøtter fremtidige køb uden at føre til en ordre samme dag.
Sammenlign omkostninger og respons fra beskeder med og uden rabat på en fair måde, og tag højde for forskelle i målgruppe og produkt. Målet er ikke at afskaffe rabatter, men at undgå, at de bliver butikkens eneste måde at få eksisterende kunder til at vende tilbage på.
Byg en lille samling af grunde til at vende tilbage, der udspringer af reelle kundebehov: lær at bruge produktet rigtigt, find den passende genopfyldning, se et kompatibelt tilbehør, eller få besked, når en efterspurgt vare er på lager. Rabatter kan stadig indgå, men de bør have et klart kommercielt formål i stedet for at erstatte forståelsen af, hvorfor kunden kunne få lyst til at købe igen.