يعرف العميل العائد بالفعل طريقة إتمام أول عملية شراء من متجرك. ويمكن لرسالة الشكر له أن تعترف بعودته وتركز على ما يفيده في الطلب الحالي. وقد يعني ذلك لمتجر Shopify نصيحة عناية بمنتج مختلف أو ملحقًا مفيدًا في وقت لاحق. ينبغي أن يبدو التقدير دقيقًا، لا كقالب شراء أول غُيّرت فيه كلمة واحدة.
اختر الجمهور المناسب
تقدم Sendvio إعدادات مسبقة للشكر بعد الشراء لجميع العملاء وللمشتريات الأولى. راجع طريقة استخدامها معًا حتى لا يتلقى المشتري الجديد رسالتين متطابقتين تقريبًا، ولا يُرحّب بالعميل العائد مرارًا كما لو كان جديدًا.
تحقق من شروط الشراء والاشتراك قبل إضافة محتوى ترويجي. قد تدعم رسالة الشكر تجربة العميل، لكن تسميتها رسالة شكر لا تغيّر تلقائيًا القواعد المنطبقة على الرسائل التسويقية.
اختر ما الجديد في هذا الشراء
ابحث عما يغيّر تجربة العميل: مادة مختلفة أو ملحق متوافق جديد أو تعليمات عناية معدّلة أو منتج لم يستخدمه من قبل. قد لا يحتاج تكرار شراء المنتج نفسه إلا إلى إقرار موجز، بينما قد يستحق نوع منتج جديد إرشادات إضافية.
لا تضيف إعادة قصة العلامة كثيرًا إذا اشترى العميل غطاء كتان ثانيًا. أما إذا اختلفت تعليمات العناية بهذا الغطاء، فهذه معلومة مفيدة. وإذا أضاف الطلب حشوة بمقاس جديد، فقد يمنع تذكير التوافق خطأً. اجعل الطلب الفعلي يحدد المحتوى، ولا تفترض أن كل مشترٍ متكرر يحتاج إلى المعاملة نفسها.
تجنب المبالغة في وصف العلاقة. قد تكون عبارة «شكرًا لطلبك منا مجددًا» دقيقة إذا دعمها سجل الطلبات. أما «لونك المفضل» فقد لا تكون كذلك؛ إذ ربما كان الشراء السابق هدية. استخدم حقائق موثوقة في التقدير، من دون ادعاء معرفة تفضيلات العميل الشخصية.
أضف قيمة متصلة بالطلب
ركّز مع العميل العائد على شيء يرتبط بآخر عملية شراء: متطلبات عناية جديدة أو توافق ملحق أو طريقة مفيدة لجمع المنتج مع شيء يملكه بالفعل. حافظ على دقة حقائق المنتج، ولا تتظاهر بمعرفة أكثر مما تدعمه البيانات المتاحة.
يكفي إقرار بسيط عندما لا توجد تعليمات جديدة لمشاركتها. لا تحشر خصمًا وطلب مراجعة وطلب إحالة وعرض بيع إضافيًا في الرسالة نفسها. فهذه قرارات منفصلة ينبغي أن تلائم الرحلة الكاملة.
راجع مساري العميل الجديد والعائد معًا
إذا كانت رسالة شكر لجميع العملاء ورسالة شكر بعد الشراء الأول نشطتين معًا، فتحقق من تفاعل شروطهما. فقد يكون المشتري الجديد مؤهلًا لكليهما. قرر ما إذا كان ينبغي استبعاد أحد المسارين من الآخر، أو ما إذا كان لكل منهما غرض مختلف فعلًا وتوقيت مناسب. لا تفترض أن أسماء الإعدادات المسبقة تحل كل حالات التداخل تلقائيًا.
اختبر عميلًا يضع طلبين خلال فترة قصيرة. تحقق مما إذا كان الحدث الثاني يكرر الدليل نفسه أو يعيد تشغيل السلسلة أو ينشئ إشارات متضاربة إلى المنتجات. وقد يكون الأنسب رسالة أبسط أو شرط جمهور مختلفًا، وفق عناصر التحكم والبيانات المتوفرة في إعدادك.
انتبه إلى التكرار مع مرور الوقت
عاين تجربة عميل يضع طلبين خلال مدة قصيرة. تحقق مما إذا كان يتلقى نصائح مكررة أو عدة رسائل متابعة في الأسبوع نفسه. عدّل الأهلية والتوقيت كيلا يتحول تكرار الشراء إلى مزيد من الإزعاج.
حسّن الرسالة بالاستفادة من ردود العملاء وموضوعات الدعم. إذا ظل المشترون العائدون يطرحون السؤال العملي نفسه، فأجب عنه في النسخة التالية. وغالبًا ما تكون رسالة الشكر الأنفع هي التي تسهّل الاستمتاع بالمنتج، لا التي تطلب معاملة أخرى بأسرع وقت.
قيّم الرسالة وفق الأسئلة التي أُعدت للإجابة عنها. فإذا شرحت العناية، فراجع استخدام الدليل وموضوعات الدعم المتكررة المتعلقة بها. وإذا قدّرت الشراء المتكرر من دون طلب معاملة أخرى، فلا تصفها بالفشل لمجرد قلة الإيرادات الفورية المنسوبة إليها.
أبقِ خيار تقليل الرسائل متاحًا. إذا كان العميل قد تلقى معلومات الطلب الضرورية ولم توجد نصيحة جديدة مفيدة، فقد لا تحسن رسالة شكر آلية أخرى تجربته. راجعها بجانب طلبات المراجعة وتذكيرات إعادة الطلب والعروض الترويجية. يحترم أفضل تواصل مع العميل العائد ما يعرفه مسبقًا، ويتجاوز التكرار، ويجعل تجربة المنتج التالية أسهل عندما توجد معلومة تستحق الإضافة.