Ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης γνωρίζει ήδη πώς να κάνει την πρώτη αγορά από το κατάστημά σας. Το ευχαριστήριο email μπορεί να αναγνωρίσει την επιστροφή του και να εστιάσει σε ό,τι είναι χρήσιμο για αυτή την παραγγελία. Για έναν έμπορο Shopify, μπορεί να είναι συμβουλές φροντίδας για διαφορετικό προϊόν ή αργότερα ένα χρήσιμο συμπληρωματικό είδος. Η αναγνώριση πρέπει να είναι ακριβής, όχι ένα πρότυπο πρώτης αγοράς με μία μόνο λέξη αλλαγμένη.
Επιλέξτε το σωστό κοινό
Το Sendvio προσφέρει έτοιμους αυτοματισμούς ευχαριστηρίου για όλους τους πελάτες και για τις πρώτες αγορές. Εξετάστε πώς λειτουργούν μαζί, ώστε ένας νέος αγοραστής να μη λαμβάνει δύο σχεδόν ίδια μηνύματα και ένας επανερχόμενος να μην καλωσορίζεται επανειλημμένα σαν να είναι καινούργιος.
Επιβεβαιώστε τις προϋποθέσεις αγοράς και συνδρομής προτού προσθέσετε προωθητικό περιεχόμενο. Ένα ευχαριστήριο μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία πελάτη, αλλά ο χαρακτηρισμός του ως ευχαριστηρίου δεν αλλάζει αυτομάτως τους κανόνες που ισχύουν για μηνύματα marketing.
Επιλέξτε τι είναι καινούργιο σε αυτή την αγορά
Αναζητήστε μια αλλαγή που επηρεάζει την εμπειρία πελάτη: διαφορετικό υλικό, νέο συμβατό αξεσουάρ, αναθεωρημένη οδηγία φροντίδας ή προϊόν που δεν έχει χρησιμοποιήσει στο παρελθόν. Μια επαναγορά του ίδιου ακριβώς είδους μπορεί να χρειάζεται μόνο σύντομη αναγνώριση, ενώ ένας νέος τύπος προϊόντος ίσως δικαιολογεί φρέσκες οδηγίες.
Για πελάτη που αγοράζει δεύτερο λινό κάλυμμα, η επανάληψη της ιστορίας της επωνυμίας προσθέτει λίγα. Αν το νέο κάλυμμα έχει διαφορετικές οδηγίες φροντίδας, αυτό είναι χρήσιμο πλαίσιο. Αν η παραγγελία περιλαμβάνει ένθετο νέου μεγέθους, μια υπενθύμιση συμβατότητας μπορεί να προλάβει λάθος επιλογή. Αφήστε την πραγματική παραγγελία να καθορίσει το περιεχόμενο αντί να υποθέτετε ότι όλοι οι επαναλαμβανόμενοι αγοραστές χρειάζονται ίδια αντιμετώπιση.
Αποφύγετε υπερβολικούς ισχυρισμούς για τη σχέση. Το «ευχαριστούμε που παραγγείλατε ξανά από εμάς» είναι ακριβές όταν το ιστορικό το επιβεβαιώνει. Το «το αγαπημένο σας χρώμα» μπορεί να μην είναι· η προηγούμενη αγορά ίσως ήταν δώρο. Βασίστε την αναγνώριση σε αξιόπιστα στοιχεία χωρίς να προσποιείστε ότι γνωρίζετε τις προσωπικές προτιμήσεις του πελάτη.
Προσθέστε αξία σχετική με την παραγγελία
Για έναν πελάτη που επιστρέφει, εστιάστε σε κάτι σχετικό με την τελευταία αγορά: νέα απαίτηση φροντίδας, συμβατότητα αξεσουάρ ή χρήσιμο τρόπο συνδυασμού του είδους με κάτι που ήδη έχει. Διατηρήστε ακριβή τα στοιχεία προϊόντος και μην προσποιείστε ότι γνωρίζετε περισσότερα από όσα υποστηρίζουν τα διαθέσιμα δεδομένα.
Μια απλή αναγνώριση αρκεί όταν δεν υπάρχει νέα οδηγία. Μην προσπαθείτε να χωρέσετε έκπτωση, αίτημα αξιολόγησης, αίτημα σύστασης και συμπληρωματική πώληση στο ίδιο email. Είναι ξεχωριστές αποφάσεις που πρέπει να ταιριάζουν στη συνολική διαδρομή πελάτη.
Εξετάστε μαζί τις διαδρομές πρώτης και επαναλαμβανόμενης αγοράς
Αν είναι ενεργά τόσο το ευχαριστήριο για όλους τους πελάτες όσο και εκείνο για την πρώτη αγορά, ελέγξτε πώς αλληλεπιδρούν οι όροι τους. Ένας νέος αγοραστής μπορεί να πληροί και τα δύο κριτήρια. Αποφασίστε αν το ένα πρέπει να αποκλείει το άλλο ή αν εξυπηρετούν πράγματι διαφορετικούς σκοπούς με κατάλληλο χρονισμό. Μην υποθέτετε ότι τα ονόματα των έτοιμων ρυθμίσεων λύνουν κάθε επικάλυψη.
Δοκιμάστε πελάτη που κάνει δύο παραγγελίες με μικρή χρονική απόσταση. Ελέγξτε αν επαναλαμβάνεται ο ίδιος οδηγός, ξεκινά ξανά μια ακολουθία ή δημιουργούνται αντικρουόμενες αναφορές προϊόντος. Η κατάλληλη απάντηση μπορεί να είναι απλούστερο μήνυμα ή διαφορετική συνθήκη κοινού, ανάλογα με τα χειριστήρια και τα δεδομένα της ρύθμισής σας.
Προσέξτε τις επαναλήψεις με τον καιρό
Δείτε την εμπειρία πελάτη που κάνει δύο παραγγελίες με μικρή χρονική απόσταση. Ελέγξτε αν λαμβάνει διπλές συμβουλές ή πολλά follow-up μηνύματα μέσα στην ίδια εβδομάδα. Προσαρμόστε την επιλεξιμότητα και τον χρόνο ώστε οι συχνοί αγοραστές να μην ανταμείβονται με περισσότερο θόρυβο.
Χρησιμοποιήστε απαντήσεις πελατών και θέματα υποστήριξης για να βελτιώσετε το μήνυμα. Αν όσοι επιστρέφουν ρωτούν συχνά την ίδια πρακτική ερώτηση, απαντήστε την στην επόμενη έκδοση. Το πιο χρήσιμο ευχαριστήριο συχνά είναι αυτό που κάνει ευκολότερη την απόλαυση του προϊόντος και όχι εκείνο που ζητά γρηγορότερα άλλη συναλλαγή.
Αξιολογήστε το μήνυμα με βάση τα ερωτήματα που προοριζόταν να απαντήσει. Αν εξηγεί φροντίδα, εξετάστε τη χρήση του οδηγού και τα επαναλαμβανόμενα σχετικά ερωτήματα υποστήριξης. Αν αναγνωρίζει δεύτερη αγορά χωρίς να ζητά άλλη συναλλαγή, μην το θεωρείτε αποτυχημένο μόνο επειδή απέφερε λίγα άμεσα αποδιδόμενα έσοδα.
Διατηρήστε τη δυνατότητα να στέλνετε λιγότερα. Όταν ο πελάτης λαμβάνει ήδη τις αναγκαίες πληροφορίες παραγγελίας και δεν υπάρχει νέα χρήσιμη συμβουλή, ένα ακόμη αυτοματοποιημένο ευχαριστήριο μπορεί να μη βελτιώνει την εμπειρία. Εξετάστε το μαζί με αιτήματα αξιολόγησης, υπενθυμίσεις επαναπαραγγελίας και προωθήσεις. Η καλύτερη επικοινωνία με επαναλαμβανόμενους πελάτες σέβεται την οικειότητα: παραλείπει όσα ήδη γνωρίζουν και διευκολύνει την επόμενη εμπειρία προϊόντος όταν υπάρχει κάτι ουσιαστικό να προστεθεί.