Редовният клиент вече знае как да направи първата си покупка във вашия магазин. Благодарственото съобщение може да отбележи завръщането му и да се съсредоточи върху полезното за тази поръчка. За търговец в Shopify това може да е съвет за поддръжка на различен продукт или предложение за подходящ артикул по-късно. Признанието трябва да звучи точно, а не като шаблон за първа покупка с една подменена дума.
Изберете правилната аудитория
Sendvio предлага готови благодарствени автоматизации за всички клиенти и за първа покупка. Прегледайте как ги използвате заедно, за да не получи новият купувач две почти еднакви съобщения и редовният клиент да не бъде приветстван многократно като нов.
Преди да добавите рекламно съдържание, потвърдете условията за покупка и абонамент. Благодарността може да подобри клиентското преживяване, но самото ѝ наименование не променя автоматично правилата за маркетинговите съобщения.
Изберете какво е новото в тази покупка
Потърсете промяна, която влияе върху преживяването на клиента: различен материал, нов съвместим аксесоар, актуализирани инструкции за грижа или продукт, който не е използвал досега. Повторната покупка на същия артикул може да изисква само кратко признание, докато новият вид продукт може да оправдае допълнителни насоки.
Ако клиентът купува втори ленен калъф, повторението на историята на марката едва ли ще добави нещо. Но ако новият калъф изисква различна грижа, тази информация е полезна. Ако поръчката включва нов размер на вложка, напомнянето за съвместимост може да предотврати грешка. Нека съдържанието следва действителната поръчка, вместо да приемате, че всички редовни клиенти имат нужда от еднакво отношение.
Не преувеличавайте близостта на отношенията. „Благодарим, че поръчахте отново“ е точно, когато историята на поръчките го потвърждава. „Любимият ви цвят“ може да не е: предишната покупка може да е била подарък. Признанието трябва да се основава на надеждни факти, без да се преструва, че познава личните предпочитания на клиента.
Добавете стойност, свързана с поръчката
За редовен клиент се съсредоточете върху нещо подходящо за последната покупка: ново изискване за грижа, съвместимост на аксесоар или полезен начин да комбинира артикула с нещо, което вече притежава. Поддържайте продуктовите факти точни и не твърдете повече, отколкото позволяват наличните данни.
Краткото признание е достатъчно, когато няма нови инструкции. Не натъпквайте в един имейл отстъпка, молба за отзив, препоръка и кръстосана продажба. Това са отделни решения, които трябва да съответстват на цялостния клиентски път.
Прегледайте заедно пътищата за първа и повторна покупка
Ако са активни благодарствено съобщение за всички клиенти и съобщение за първа покупка, проверете как взаимодействат условията им. Новият купувач може да отговаря и на двете. Решете дали едното трябва да изключва другото или дали имат действително различни цели и подходящ момент на изпращане. Не приемайте, че имената на готовите автоматизации автоматично предотвратяват всяко припокриване.
Тествайте клиент, който прави две поръчки в кратък период. Проверете дали второто събитие повтаря същия наръчник, рестартира поредица или създава противоречиви продуктови препратки. Според наличните контроли и данни може да е по-добре да изпратите по-просто съобщение или да промените условието за аудиторията.
Следете за повторения с времето
Прегледайте преживяването на клиент с две близки по време поръчки. Проверете дали получава дублирани съвети или няколко последващи съобщения в една седмица. Настройте допустимостта и момента така, че честите покупки да не се „възнаграждават“ с повече шум.
Използвайте отговорите на клиентите и темите в запитванията към поддръжката, за да подобрявате текста. Ако редовните купувачи продължават да задават един и същ практически въпрос, отговорете му в следващата версия. Най-полезното благодарствено съобщение често е това, което улеснява употребата на продукта, а не това, което най-бързо търси нова сделка.
Оценявайте съобщението според въпросите, на които трябва да отговаря. Ако обяснява грижата за продукта, проверете използването на наръчника и повтарящите се теми в запитванията. Ако отбелязва повторна покупка, без да настоява за нова транзакция, не го определяйте за неуспешно само защото е приписало малко незабавни приходи.
Оставете възможност да изпращате по-малко. Когато клиентът вече получава необходимата информация за поръчката и няма нов полезен съвет, още едно автоматично благодарствено съобщение може да не подобри преживяването. Разглеждайте го заедно със заявките за отзив, напомнянията за повторна поръчка и промоциите. Най-добрата комуникация с редовните клиенти уважава познанството: пропуска вече известното и улеснява следващото преживяване с продукта, когато има какво полезно да добави.