Vracející se zákazník už ví, jak u vás poprvé nakoupit. Jeho děkovný e-mail může ocenit, že se vrátil, a zaměřit se na to, co je užitečné právě u této objednávky. Pro obchod na Shopify to může být rada k péči o jiný produkt nebo pozdější doporučení vhodného doplňku. Ocenění má působit přesně, ne jako šablona pro první nákup s vyměněným slovem.
Zvolte správné publikum
Sendvio nabízí přednastavené poděkování za nákup pro všechny zákazníky i pro první nákupy. Prověřte, jak je používáte společně: nový kupující nemá dostat dvě téměř stejné zprávy a vracející se člověk nemá být opakovaně vítán jako nováček.
Než přidáte propagační obsah, ověřte podmínky nákupu i odběru. Poděkování může podpořit zkušenost zákazníka, ale samotné označení „děkovný e-mail“ nemění pravidla, která se vztahují na marketingové zprávy.
Rozhodněte, co je na tomto nákupu nové
Zaměřte se na změnu, která ovlivňuje zákazníkovu zkušenost: jiný materiál, nový kompatibilní doplněk, upravené pokyny k péči nebo produkt, který ještě nepoužil. Opakovaný nákup stejné položky může potřebovat jen stručné uznání; nový druh výrobku si může zasloužit nové informace.
Při druhém nákupu stejného lněného potahu přidá opakování příběhu o značce jen málo. Má-li nový potah jiné pokyny k péči, jde o užitečný kontext. Pokud objednávka obsahuje vložku v nové velikosti, připomenutí kompatibility může předejít chybě. Obsah odvozujte od skutečné objednávky, ne od předpokladu, že všichni stálí zákazníci potřebují stejné zacházení.
Nepřehánějte, jak dobře zákazníka znáte. „Děkujeme, že jste u nás znovu nakoupili“ je přesné, pokud to historie objednávek potvrzuje. „Vaše oblíbená barva“ přesná být nemusí; předchozí nákup mohl být dárkem. Používejte spolehlivá fakta a nepředstírejte znalost osobních preferencí.
Přidejte hodnotu spojenou s objednávkou
U vracejícího se zákazníka se zaměřte na něco souvisejícího s posledním nákupem: nové pokyny k péči, kompatibilitu doplňku nebo užitečné spojení produktu s něčím, co už vlastní. Fakta o produktu ověřte a nepředstírejte, že dostupná data prozrazují víc, než skutečně víte.
Pokud nemáte žádný nový pokyn, stačí prosté poděkování. Netlačte do jediného e-mailu slevu, žádost o recenzi, doporučení známému i nabídku dalšího produktu. Jde o samostatná rozhodnutí, která mají odpovídat celkové cestě zákazníka.
Prohlédněte společně cestu prvního a opakovaného nákupu
Pokud současně běží poděkování všem zákazníkům i poděkování za první nákup, zkontrolujte vzájemné působení jejich podmínek. Nový kupující může splnit obě. Rozhodněte, zda má jedna automatizace vyloučit druhou, nebo zda plní skutečně odlišné účely s vhodným načasováním. Nepředpokládejte, že překryv vyřeší samotné názvy přednastavení.
Otestujte zákazníka, který vytvoří dvě objednávky krátce po sobě. Zkontrolujte, zda druhá událost znovu pošle stejný návod, spustí sérii od začátku nebo vytvoří rozporné informace o produktu. Podle dostupných ovládacích prvků a dat může být vhodnější stručnější zpráva nebo jiná podmínka publika.
Dávejte pozor na opakování v čase
Projděte zkušenost zákazníka, který zadá dvě objednávky v krátké době. Ověřte, zda nedostává duplicitní rady nebo několik následných e-mailů během jednoho týdne. Upravte způsobilost i načasování, aby častí kupující nebyli odměňováni ještě větším množstvím zpráv.
Využijte odpovědi zákazníků a témata podpory ke zlepšení textu. Pokud se vracející kupující opakovaně ptají na stejnou praktickou věc, zodpovězte ji v další verzi. Nejužitečnější poděkování často usnadní používání produktu místo toho, aby co nejrychleji žádalo další objednávku.
Zprávu vyhodnocujte podle otázek, na které má odpovídat. Pokud vysvětluje péči, sledujte využití průvodce a opakující se dotazy k péči. Jestliže oceňuje opakovaný nákup bez žádosti o další transakci, nepovažujte ji za neúspěšnou jen kvůli nízkým okamžitým tržbám přiřazeným kampani.
Ponechte možnost odeslat méně zpráv. Pokud zákazník už dostává nezbytné informace o objednávce a nemáte pro něj žádnou novou radu, další automatizované poděkování nemusí zkušenost zlepšit. Posuzujte ho vedle žádostí o recenzi, připomenutí další objednávky i nabídek. Nejlepší komunikace se stálým zákazníkem respektuje důvěrnou znalost obchodu: neopakuje, co už ví, a usnadní další zkušenost s produktem, pokud má co přidat.