Devoluções e cancelamentos podem tornar o histórico de compras da Shopify enganoso para a segmentação por e-mail. O cliente talvez não tenha mais o produto, esteja aguardando ajuda ou tenha trocado o item por outro. Antes de enviar uma promoção de recarga ou acessório, confira a situação relevante e associe a exclusão à finalidade da mensagem, em vez de aplicar a mesma regra a todos os casos.
Entenda quais dados estão disponíveis
Confira quais estados e atualizações de pedidos sua conta disponibiliza e com que rapidez mudam. Não presuma que uma tag de compra é atualizada automaticamente após uma devolução. Antes de confiar nos campos e condições do Sendvio, verifique como funcionam.
Mantenha os detalhes de atendimento ao cliente privados e limitados ao necessário. Talvez você precise apenas de uma exclusão simples para a campanha, não de copiar uma conversa delicada para um campo de marketing.
Confira se o cliente ainda tem o produto em questão
Uma devolução integral pode tornar inadequada uma mensagem sobre a reposição específica daquele produto. Uma devolução parcial talvez deixe o produto original com o cliente, enquanto uma troca pode substituí-lo por outra variante. Esses casos não devem receber automaticamente a mesma exclusão geral.
Defina a decisão pela finalidade da mensagem. Para uma campanha sobre um acessório compatível, a pergunta é se o cliente ainda tem o produto que torna esse acessório útil. Para um boletim informativo geral, talvez a posse não importe. A exclusão deve evitar uma incompatibilidade específica, não retirar a pessoa de toda comunicação sem motivo.
Confira quando os dados ficam disponíveis. Uma condição correta, avaliada com base num registro de compra desatualizado, ainda pode selecionar o cliente errado. Antes de usá-los para determinar um momento delicado, documente a origem, as atualizações e as limitações conhecidas dos campos usados de verdade.
Associe a exclusão à finalidade
A devolução de um item pode tornar inadequada uma mensagem específica de recompra ou venda cruzada, sem impedir toda comunicação futura. O descadastramento tem outro significado e deve continuar sendo tratado como um estado separado.
Defina o período pertinente e as condições da regra. Evite rótulos permanentes que continuem valendo depois que a situação mudar, a menos que exista uma razão clara. Se um campo não for confiável, use um público mais cauteloso até corrigir o mapeamento dos dados.
Teste a mudança de estado, não apenas o resultado final
Crie situações controladas de compra seguida de cancelamento, devolução relevante durante o atraso de uma automação e troca quando os dados necessários estiverem disponíveis. Confira se a elegibilidade da próxima mensagem é avaliada no momento certo. Não presuma que alguém adequado para entrar na jornada continuará sendo elegível para todas as etapas seguintes.
Se o campo necessário estiver indisponível ou não for confiável, adote um processo compatível e cauteloso enquanto resolve o mapeamento com a equipe responsável. Pode ser necessário restringir um público específico de produto ou revisar os registros afetados antes do envio. Não invente uma indicação de devolução que parece resolver o problema, mas nunca é atualizada.
Não inclua detalhes do atendimento em campos de marketing amplamente acessíveis, a menos que isso seja necessário e adequado. Uma regra de exclusão simples e bem definida pode bastar; geralmente não é preciso incluir o texto privado de uma reclamação. Designe uma pessoa responsável e uma condição de revisão para que situações temporárias não virem rótulos permanentes sem explicação.
Teste a jornada afetada
Crie situações controladas de pedido concluído, cancelamento e devolução pertinente. Confira se as mensagens seguintes funcionam como planejado e se uma campanha ativa não cria uma experiência contraditória.
Use reclamações sobre acompanhamentos irrelevantes como sinal de possíveis problemas com os dados. A correção pode estar na regra de público ou no processo de atualização, não em suavizar a frase. Uma boa segmentação considera a relação atual do cliente com o produto, não apenas a existência de um pedido antigo.
Quando um cliente relatar uma mensagem inadequada, investigue o momento do evento e a decisão de público antes de reescrever o e-mail. Descubra se a causa foi dado incorreto, atraso na atualização ou condição ausente. Corrija o problema e teste novamente a transição. Um texto mais suave não resolve totalmente uma jornada que presume que o cliente ainda tem um produto já devolvido.