Winbackmails hebben een betere reden nodig dan “we missen je”. Een favoriet product dat weer op voorraad is, een nuttige nieuwe collectie of een opgelost productprobleem kan overtuigender zijn dan een algemene korting. Bepaal voor je Shopify-winkel eerst wat inactiviteit betekent op basis van het normale aankoopritme. Iemand die een seizoensproduct eenmaal per jaar koopt, gedraagt zich misschien precies zoals je mag verwachten.
Bepaal wat inactiviteit voor jouw winkel betekent
Bekijk het gebruikelijke interval tussen aankopen voordat je een grens voor inactiviteit kiest. Iemand die eenmaal per jaar meubels koopt, is na negentig dagen niet per se afgehaakt. Maak onderscheid tussen minder aankopen, minder betrokkenheid bij e-mailmarketing en een uitschrijving.
De automatisering voor inactieve klanten van Sendvio kan helpen de klantreis in te richten. Controleer vóór verzending of iemand in aanmerking komt, nog is ingeschreven en niet recent heeft gekocht. Gebruik een poging om betrokkenheid terug te winnen niet om mensen die zich hebben afgemeld opnieuw te activeren. Een technisch geldig adres bewijst ook niet dat de lezer geïnteresseerd is.
Maak onderscheid tussen drie redenen waarom iemand inactief lijkt
Een klant kan zijn gestopt met kopen, minder op marketing reageren of simpelweg in het rustige deel van een seizoenscyclus zitten. Dat zijn verschillende situaties. Een recente e-mailklik kan op interesse wijzen zonder dat er een aankoop volgt; het ontbreken van geregistreerde openingen is minder overtuigend, omdat de registratie onvolledig of geautomatiseerd kan zijn.
Vergelijken de klant met een passend aankoopritme. Iemand die eenmaal per jaar een kerstcadeau koopt, hoort niet dezelfde winbackmail te krijgen als iemand die normaal elke maand navult. Is het enige bewijs “negentig dagen geen bestelling”, vraag je dan af of die periode betekenis heeft voor het product voordat je de doelgroep maakt.
Bekijk voor de hand liggende oorzaken van een onderbreking, zoals een nog niet opgelost retourprobleem, een product dat niet op voorraad was of een eerdere aankoop als cadeau. Gebruik alleen betrouwbare, passende gegevens. Je wilt een ongevoelig bericht voorkomen, niet een persoonlijk verhaal verzinnen over de reden waarom een klant stil is.
Begin met relevantie en overweeg daarna pas een aanbieding
Kies één reden waarom de klant nu interesse kan hebben. Bij een huidverzorgingswinkel kan dat de terugkeer van een vertrouwd product zijn of praktisch advies over een veranderde routine. Houd het bericht kort genoeg om te begrijpen zonder een lange herinnering aan de geschiedenis van je merk.
Past een korting in het plan, maak die dan specifiek en financieel verantwoord. Een groter voordeel is niet de enige manier om waarde te bieden. Duidelijke beschikbaarheid, betere instructies, verbeterde bezorgopties of een zorgvuldig gekozen product kunnen soms beter aansluiten bij de werkelijke reden waarom iemand niet meer koopt.
Stem de reden om terug te keren af op de situatie
Was het favoriete product van de klant niet beschikbaar, dan is een echte melding dat het weer op voorraad is een duidelijke aanleiding. Heeft iemand een product gekocht dat tijd vraagt om te leren gebruiken, dan kan praktische hulp nuttiger zijn dan opnieuw korting. Voor iemand die vooral seizoensgebonden koopt, is het nieuwe seizoen misschien vanzelf het juiste moment om terug te komen.
Kies één van die redenen en zorg dat de bestemming er direct op aansluit. Belooft de e-mail een verbeterde maattabel, link dan naar die tabel in plaats van naar een algemene collectie. Bied je de klant een persoonlijk voordeel, controleer dan of diegene ervoor in aanmerking komt en leg de voorwaarden uit. Beweer niet dat een product of dienst is verbeterd als dat niet echt zo is of niet relevant is.
Beperk de poging om klanten terug te winnen
Bepaal wat er na het bericht gebeurt voordat je het verstuurt. Stop verkoopgerichte vervolgberichten zodra een klant iets koopt, zich afmeldt of niet langer in aanmerking komt. Reageren geschikte abonnees niet, beperk of beëindig dan gewone marketing volgens je doelgroepbeleid in plaats van ze in een eindeloze winbackreeks te houden.
Bekijk aankopen, klikken, afmeldingen en klachten voor deze doelgroep apart van die van je meest betrokken klanten. Een klein aantal bestellingen mag een slechte algemene reactie niet verhullen. Het doel is een betere relatie met klanten die terug willen komen én beter inzicht in wanneer je moet stoppen met vragen.
Bepaal vóór de lancering wanneer de poging eindigt. Een korte, relevante reeks kan bijvoorbeeld stoppen na een beperkt aantal berichten en een observatieperiode die past bij de aankoopbeslissing. Het precieze aantal en de duur moet je zelf onderbouwen; stilte mag in elk geval geen onbeperkte reeks met steeds grotere aanbiedingen opleveren.
Beoordeel terugkerende aankopen binnen deze doelgroep met een vaste meetperiode en neem waar mogelijk latere aankopen mee. Eén bestelling met korting, gevolgd door opnieuw een lange stilte, kan iets anders betekenen dan een klant die het normale patroon hervat. Noteer welke redenen om terug te keren nuttige betrokkenheid opleverden en welke vooral tot afmeldingen leidden. Behoud de uitleg die werkt, stop met de zwakke variant en laat klanten die geen gewone marketing meer willen buiten de doelgroep.