Email win-back perlu memberi alasan untuk kembali yang lebih kuat daripada sekadar “kami merindukan Anda”. Produk favorit yang tersedia kembali, koleksi baru yang berguna, atau masalah produk yang sudah diatasi bisa lebih meyakinkan daripada diskon umum. Untuk toko Shopify Anda, tentukan terlebih dahulu arti tidak aktif berdasarkan siklus belanja normal. Pelanggan yang membeli produk musiman sekali setahun mungkin berbelanja dengan pola yang memang wajar.
Tentukan arti tidak aktif untuk toko Anda
Periksa jarak waktu yang biasanya terjadi antara pembelian sebelum menentukan batas masa tidak aktif. Pelanggan yang membeli furnitur setahun sekali belum tentu sudah hilang setelah sembilan puluh hari. Bedakan pembelian yang lama terhenti dari kurangnya interaksi pemasaran dan dari status berhenti berlangganan.
Otomatisasi pelanggan tidak aktif dari Sendvio dapat membantu mengatur alur ini. Sebelum mengirim, periksa kelayakan, status langganan, dan pembelian terbaru. Jangan gunakan kampanye keterlibatan ulang untuk mengaktifkan kembali orang yang sudah memilih keluar. Alamat yang valid secara teknis juga belum tentu milik pembaca yang tertarik.
Bedakan tiga alasan seseorang tampak tidak aktif
Pelanggan mungkin sudah berhenti membeli, berhenti berinteraksi dengan pemasaran, atau sedang berada di bagian tenang dari siklus belanja musiman. Situasi-situasi ini berbeda. Klik email baru-baru ini dapat menunjukkan minat tanpa pembelian; tidak adanya pembukaan yang tercatat kurang meyakinkan karena pelacakan bisa tidak lengkap atau otomatis.
Bandingkan pelanggan dengan pola pembelian yang sesuai. Orang yang membeli hadiah liburan sekali setahun tidak seharusnya menerima pesan yang sama dengan pelanggan yang biasanya membeli isi ulang setiap bulan. Jika satu-satunya bukti adalah “tidak ada pesanan selama 90 hari”, pertimbangkan apakah periode itu bermakna untuk produk tersebut sebelum membuat audiens.
Periksa alasan yang jelas di balik jeda pembelian, seperti retur yang belum terselesaikan, produk yang sempat habis, atau pembelian sebelumnya yang dijadikan hadiah. Gunakan hanya data yang andal dan pantas. Tujuannya mencegah pesan yang tidak peka, bukan mengarang penjelasan pribadi tentang alasan pelanggan tidak muncul.
Utamakan relevansi sebelum mempertimbangkan penawaran
Pilih satu alasan yang mungkin menarik bagi pelanggan sekarang. Untuk toko perawatan kulit, alasannya bisa berupa produk andalan yang tersedia lagi atau saran praktis untuk rutinitas yang berubah. Buat pesan cukup ringkas agar mudah dipahami tanpa harus mengulang sejarah merek secara panjang lebar.
Jika diskon memang sesuai, buat penawarannya spesifik dan masuk akal secara finansial. Insentif lebih besar bukan satu-satunya cara memberi nilai. Informasi stok yang jelas, petunjuk lebih baik, pilihan pengiriman yang ditingkatkan, atau produk yang dipilih dengan cermat kadang lebih tepat menjawab alasan seseorang berhenti membeli.
Sesuaikan alasan untuk kembali dengan keadaan pelanggan
Bagi pelanggan yang produk pilihannya sempat tidak tersedia, stok yang benar-benar sudah kembali adalah alasan yang jelas untuk menghubungi mereka. Bagi pelanggan yang membeli produk dengan cara penggunaan yang perlu dipelajari, panduan praktis mungkin lebih berguna daripada diskon lain. Untuk pembeli musiman, datangnya musim yang relevan bisa menjadi waktu alami untuk kembali.
Pilih satu alasan dan pastikan halaman tujuan langsung memenuhinya. Jika email menjanjikan panduan ukuran yang diperbarui, tautkan ke panduan tersebut, bukan koleksi umum. Jika ada manfaat khusus pelanggan, pastikan mereka memenuhi syarat dan jelaskan ketentuannya. Jangan menyatakan bahwa produk atau layanan telah meningkat jika perubahan itu tidak benar-benar terjadi atau tidak relevan.
Batasi upaya untuk menghubungi kembali
Tentukan langkah berikutnya sebelum mengirim pesan. Hentikan tindak lanjut penjualan saat pelanggan membeli, berhenti berlangganan, atau tidak lagi memenuhi syarat. Jika pelanggan yang memenuhi syarat tetap tidak merespons, kurangi atau akhiri pemasaran rutin sesuai kebijakan audiens Anda alih-alih terus memasukkan mereka ke rangkaian win-back tanpa akhir.
Tinjau pembelian, klik, pelanggan yang berhenti berlangganan, dan keluhan untuk audiens ini secara terpisah dari pelanggan yang paling aktif. Sedikit pesanan jangan sampai menutupi respons keseluruhan yang buruk. Hasil yang berguna adalah hubungan yang lebih sehat dengan pelanggan yang memang ingin kembali dan pemahaman yang lebih jelas tentang kapan harus berhenti menghubungi mereka.
Tentukan batas akhir sebelum peluncuran. Misalnya, rangkaian singkat yang relevan dapat berakhir setelah sejumlah pesan terbatas dan masa pengamatan yang sesuai dengan keputusan belanja. Jumlah dan durasinya perlu Anda tentukan; prinsipnya, sikap diam bukan izin untuk mengirim penawaran yang makin agresif tanpa batas.
Evaluasi pembelian kembali dalam audiens ini menggunakan periode pengamatan yang konsisten, termasuk pembelian berikutnya jika memungkinkan. Satu pesanan dengan diskon yang diikuti masa diam panjang dapat berarti lain dibandingkan pelanggan yang kembali ke pola biasanya. Catat alasan untuk kembali yang menghasilkan interaksi berguna dan alasan yang terutama menghasilkan pelanggan berhenti berlangganan. Pertahankan penjelasan yang efektif, hentikan yang lemah, dan biarkan pelanggan yang tidak lagi menginginkan pemasaran rutin tetap berada di luar audiens tersebut.