E-Mails zur Kundenrückgewinnung brauchen einen besseren Rückkehrgrund als „Wir vermissen Sie“. Ein wieder erhältlicher Favorit, eine hilfreiche neue Kollektion oder ein behobenes Produktproblem kann überzeugender sein als ein beliebiger Rabatt. Legen Sie für Ihren Shopify-Shop zuerst fest, was als Inaktivität gilt. Wer einen Saisonartikel einmal jährlich kauft, verhält sich möglicherweise genau wie erwartet.
Inaktivität für Ihren Shop definieren
Prüfen Sie den üblichen Abstand zwischen Käufen, bevor Sie eine Inaktivitätsschwelle festlegen. Wer einmal im Jahr Möbel kauft, ist nach neunzig Tagen nicht unbedingt verloren. Unterscheiden Sie ausbleibende Käufe von fehlendem Engagement mit E-Mails und von einer Abmeldung.
Die Automatisierung für inaktive Kunden von Sendvio kann bei der Organisation der Kundenreise helfen. Prüfen Sie vor dem Versand die Teilnahmeberechtigung, den Abonnementstatus und aktuelle Käufe. Nutzen Sie eine Rückgewinnung nicht, um abgemeldete Personen wieder zu aktivieren, und nehmen Sie nicht an, dass eine technisch gültige Adresse zu einem interessierten Leser gehört.
Drei Gründe für scheinbare Inaktivität auseinanderhalten
Ein Kunde kann aufgehört haben zu kaufen, sich nicht mehr mit Marketing beschäftigen oder sich einfach in einer ruhigen Phase des saisonalen Kaufzyklus befinden. Das sind unterschiedliche Situationen. Ein kürzlicher E-Mail-Klick kann Interesse ohne anschließenden Kauf zeigen; fehlende erfasste Öffnungen sind weniger aussagekräftig, weil die Messung unvollständig oder automatisiert sein kann.
Vergleichen Sie den Kunden mit einem passenden Kaufmuster. Wer einmal im Jahr ein Weihnachtsgeschenk kauft, sollte nicht dieselbe Rückgewinnungsnachricht erhalten wie jemand, der üblicherweise monatlich eine Nachfüllpackung bestellt. Lautet der einzige Hinweis „seit neunzig Tagen keine Bestellung“, prüfen Sie zunächst, ob dieser Zeitraum für das Produkt überhaupt eine Bedeutung hat.
Berücksichtigen Sie mögliche Gründe für die Pause, etwa eine ungeklärte Rücksendung, einen nicht verfügbaren Artikel oder einen früheren Kauf als Geschenk. Verwenden Sie nur verlässliche und angemessene Daten. So vermeiden Sie eine unsensible Nachricht, ohne sich eine persönliche Erklärung für das Schweigen auszudenken.
Mit Relevanz beginnen und erst dann ein Angebot erwägen
Wählen Sie einen Grund, der den Kunden jetzt interessieren könnte. Für einen Hautpflegeshop kann ein wieder verfügbarer vertrauter Artikel oder ein praktischer Hinweis zu einer veränderten Pflegeroutine passen. Halten Sie die Nachricht so klar, dass Kunden sie ohne lange Markengeschichte verstehen.
Soll ein Rabatt Teil der Planung sein, gestalten Sie ihn konkret und wirtschaftlich sinnvoll. Ein größerer Anreiz ist nicht die einzige Möglichkeit, Mehrwert zu schaffen. Verfügbarkeit, bessere Anwendungshinweise, passendere Lieferoptionen oder ein sorgfältig ausgewähltes Produkt können den tatsächlichen Grund für ausbleibende Käufe besser adressieren.
Den Rückkehrgrund auf die jeweilige Situation abstimmen
War ein bevorzugter Artikel nicht verfügbar, ist seine tatsächliche Wiederverfügbarkeit ein klarer Anlass. Wer ein Produkt mit einer Lernkurve gekauft hat, profitiert womöglich eher von Anwendungstipps als von einem weiteren Rabatt. Bei saisonalen Käufern kann der Beginn der passenden Jahreszeit der natürliche Rückkehrpunkt sein.
Wählen Sie einen dieser Gründe und sorgen Sie dafür, dass die Zielseite das Versprechen sofort einlöst. Verspricht die E-Mail einen verbesserten Größenratgeber, verlinken Sie auf diesen statt auf eine allgemeine Kollektion. Bieten Sie einen individuellen Vorteil an, prüfen Sie Teilnahmeberechtigung und Bedingungen. Behaupten Sie keine Verbesserung an Produkt oder Service, sofern diese Änderung nicht tatsächlich stattgefunden hat und relevant ist.
Den Rückgewinnungsversuch begrenzen
Legen Sie vor dem Versand fest, was danach passiert. Stoppen Sie Verkaufsnachrichten, wenn ein Kunde kauft, sich abmeldet oder nicht mehr teilnahmeberechtigt ist. Reagieren berechtigte Abonnenten weiterhin nicht, reduzieren oder beenden Sie das reguläre Marketing gemäß Ihrer Zielgruppenregel, statt sie in endlosen Rückgewinnungsschleifen zu behalten.
Werten Sie Käufe, Klicks, Abmeldungen und Beschwerden für diese Zielgruppe getrennt von Ihren aktivsten Kunden aus. Wenige Bestellungen sollten keine insgesamt schwache Reaktion verdecken. Ein nützliches Ergebnis ist eine bessere Beziehung zu Kunden, die zurückkehren möchten, und ein klareres Verständnis dafür, wann Sie aufhören sollten, nachzufragen.
Legen Sie das Ende des Versuchs vor dem Start fest. Eine kurze, relevante Folge könnte beispielsweise nach wenigen Nachrichten und einer zum Kaufzyklus passenden Beobachtungszeit enden. Anzahl und Zeitraum müssen Sie begründen; entscheidend ist, dass Schweigen keine unbegrenzte Reihe immer großzügigerer Angebote auslöst.
Bewerten Sie Rückkehrkäufe über ein einheitliches Zeitfenster und berücksichtigen Sie nach Möglichkeit spätere Bestellungen. Ein Rabattkauf mit anschließender langer Pause kann etwas anderes bedeuten als die Rückkehr zum üblichen Kaufverhalten. Notieren Sie, welche Rückkehrgründe hilfreiches Engagement ausgelöst haben und welche vor allem zu Abmeldungen führten. Behalten Sie die überzeugende Erklärung bei, streichen Sie die schwache und lassen Sie Kunden, die kein reguläres Marketing mehr möchten, weiterhin außen vor.