Win-back e-mail potřebuje skutečný důvod k návratu, ne jen „chybíte nám“. Znovu dostupný oblíbený produkt, užitečná nová kolekce nebo vyřešený problém může přesvědčit lépe než obecná sleva. U svého obchodu Shopify nejprve definujte neaktivitu podle běžného nákupního cyklu. Zákazník, který si jednou ročně koupí sezónní zboží, se možná chová přesně podle očekávání.
Definujte neaktivitu podle svého obchodu
Než určíte hranici neaktivity, prohlédněte si obvyklý interval mezi nákupy. Zákazník, který jednou ročně kupuje nábytek, nemusí být po devadesáti dnech ztracený. Rozlišujte přerušené nákupy, nízkou aktivitu v marketingu a odhlášení.
Automatizace pro neaktivní zákazníky v Sendvio může pomoci sestavit tuto cestu. Před odesláním zkontrolujte způsobilost, souhlas i nedávné nákupy. Opětovné zapojení nepoužívejte k obnovení odběru lidem, kteří se odhlásili, a nepředpokládejte, že technicky platná adresa patří zájemci o vaše e-maily.
Rozlišujte tři důvody zdánlivé neaktivity
Zákazník mohl přestat nakupovat, přestal reagovat na marketing nebo zrovna prochází klidnou částí sezónního cyklu. Jde o různé situace. Nedávné kliknutí může naznačovat zájem bez nákupu; chybějící zaznamenaná otevření jsou méně průkazná, protože měření může být neúplné nebo automatizované.
Porovnávejte chování zákazníka s vhodným nákupním vzorcem. Člověk, který si jednou ročně koupí vánoční dárek, nemá dostat stejnou zprávu o neaktivitě jako zákazník obvykle nakupující měsíční náplň. Pokud jediným důkazem je „bez objednávky 90 dní“, zeptejte se nejprve, zda má tato doba pro daný produkt vůbec význam.
Prověřte zjevné důvody přestávky: nevyřízenou vratku, produkt dlouhodobě nedostupný na skladě nebo předchozí nákup dárku. Používejte pouze spolehlivé a vhodné údaje. Cílem je vyhnout se necitlivé zprávě, ne vymýšlet osobní vysvětlení, proč zákazník mlčel.
Začněte relevancí a teprve potom zvažte nabídku
Vyberte jeden důvod, proč by zákazníka nabídka měla zajímat právě teď. U obchodu s péčí o pleť může jít o návrat oblíbeného produktu nebo praktickou radu pro změněnou rutinu. Zprávu ponechte natolik stručnou, aby zákazník nemusel číst dlouhé připomenutí historie značky.
Pokud do plánu patří sleva, nastavte ji konkrétně a s ohledem na ziskovost. Hodnotu nepřináší jen větší pobídka. Skutečnou příčinu, proč zákazník přestal nakupovat, někdy lépe vyřeší jasná dostupnost, srozumitelnější návod, lepší možnosti dopravy nebo pečlivě vybraný produkt.
Přizpůsobte důvod návratu konkrétní situaci
Zákazníkovi, jehož oblíbený produkt nebyl dostupný, můžete napsat, že je skutečně znovu na skladě. Kupujícímu, který se učí produkt používat, může víc pomoct praktická rada než další sleva. U sezónního zboží může přirozený okamžik návratu přinést začátek nové sezóny.
Vyberte jeden z těchto důvodů a hned mu přizpůsobte cílovou stránku. Pokud e-mail slibuje přehlednější průvodce velikostmi, odkazujte na něj, ne na obecnou kolekci. Nabízíte-li zákazníkovi konkrétní výhodu, ověřte jeho způsobilost a vysvětlete podmínky. Netvrďte, že se produkt či služba zlepšily, pokud změna není skutečná a relevantní.
Omezte počet pokusů o návrat
Ještě před odesláním určete, co se stane potom. Po nákupu, odhlášení nebo ztrátě způsobilosti zastavte prodejní následné zprávy. Pokud oprávnění odběratelé nereagují, podle zásad pro publikum běžný marketing omezte nebo ukončete místo nekonečné řady win-back zpráv.
Nákupy, kliknutí, odhlášení a stížnosti této skupiny vyhodnocujte samostatně od nejaktivnějších zákazníků. Několik objednávek nesmí zakrýt celkově slabou reakci. Užitečným výsledkem je lepší vztah se zákazníky, kteří se chtějí vrátit, a jasnější poznání, kdy přestat žádat.
Konec kampaně určete před spuštěním. Krátká relevantní série může skončit po omezeném počtu zpráv a období pozorování odpovídajícím nákupnímu rozhodnutí. Konkrétní počet a dobu zdůvodněte podle svého obchodu; podstatné je, že mlčení nesmí vyvolat nekonečnou řadu stále důraznějších nabídek.
Návraty v této skupině měřte jednotným časovým oknem a pokud možno zahrňte i další nákupy. Jedna objednávka se slevou následovaná další dlouhou přestávkou může znamenat něco jiného než návrat k běžnému nákupnímu rytmu. Zaznamenejte, které důvody k návratu přinesly smysluplnou aktivitu a které hlavně vedly k odhlášení. Zachovejte účinné vysvětlení, slabé vyřaďte a zákazníky, kteří už běžný marketing nechtějí, z něj vylučte.